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呼叫中心应避免过度使用人工智能

2019-08-16 09:38:09   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com):呼叫中心的人工智能太多?事实上,人工智能并不属于呼叫中心的每个方面。在今年旧金山的SIGNAL活动上,笔者与Twilio的开发人员教育主管Andrew Baker进行了交谈,他同意我的观点。甚至有迹象表明,Twilio对人工智能早在去年就有这种感觉。在SIGNAL 2018大会上,他们推出了Autopilot,这是一款对话式人工智能助手,是市场上为数不多的将人工智能融入通信的工具之一。贝克分享道,Autopilot的好处之一是它很聪明,但并不试图通过图灵测试。
  Autopilot是一种API,它告诉开发人员在哪里部署人工智能,以及它在哪里最有用,避免了使用人工智能执行人工任务的麻烦。在人工智能逐渐减退的地方,人工座席可以与客户无缝过渡,包括他们需要帮助客户从数十个CRM系统收集的所有信息,以便为代理提供呼叫上下文。Twilio并不是试图取代人类或混淆客户在呼叫中心环境。恰恰相反,他们想要提供一个神奇的CX,平衡人工智能和座席。
  “每个人都梦想着这种理念,即客户与人工智能的互动是无缝的。”
  “现实情况是,我们还没有做到这一点,这可能会导致体验不佳的客户感到沮丧,因为他们试图找到一位能够帮助解决客户问题的代理。”
  在Twilio的开发人员建立Autopilot,以解决一个实际的问题,为开发人员-避免过度使用人工智能。这可能导致错误的系统无法处理人工任务。一个过度使用人工智能的系统可能会导致愤怒的消费者,因为他们无法联系到实时代理。
  展望人工智能在呼叫中心的未来,根据Baker的说法,通过电话号码识别某人涉及到安全问题,并且安全在许多方面影响开发人员的工作。他相信语音生物识别技术将很快成为识别呼叫中心呼叫者的主要工具。
  据贝克介绍,还有一些环境因素,比如通话音频的质量。在呼叫中心的上下文中,需要考虑更多的项目来确保客户数据的安全性。他提出了另一个有效的观点--客户希望快速与座席沟通,而不是应对长时间的等待,如果你想避免失望和糟糕的评论,就需要实时识别某个关键人物。Baker向想要使用像Twilio这样的API的开发人员分享了一些智慧。
  “在构建的开始阶段考虑安全问题,而不是在最后”
  虽然人工智能是有用的,而且在未来很长一段时间内它将继续增强CX,但要注意过度使用人工智能可能会导致什么后果。随着思维方式的转变,呼叫中心有可能使客户数据不落入黑客之手。与此同时,系统架构师应该只在他们认为可以增强CX的地方实现AI,而不是在客户旅程的每个部分。
 
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