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什么是机器人流程自动化(RPA)?

2019-08-13 09:14:24   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):callcentrehelper的专家小组定义了机器人流程自动化(RPA),并讨论了您的联络中心在实施该技术时可以获得的好处。
  什么是RPA?
  机器人流程自动化是一种技术,使企业能够自动执行手动任务,帮助用户创建效率,释放内部资源以专注于其他任务并提高座席可用性。
  RPA提供任务机器人或行动机器人,这些机器人执行可重复的管理任务,这些任务会影响员工的生产力水平。
  结合人工智能(AI)和机器学习功能,RPA最常用于大多数联络中心的后台。但是,这些任务机器人现在正用于处理更复杂的任务。
  这些复杂的任务甚至包括自动化简单的客户查询--主要是实时聊天和消息传递--发送实时警报和执行日常IT任务,如密码重置。
  这项技术如何运作?
  RPA有两种类型,无人值守和有人值守。这两种自动化技术的工作方式略有不同,但通常一起使用,因为它们更适合于不同的任务。
  无人值守RPA不涉及人为干预,最适合依赖于质量,可预测性,可扩展性和速度的大批量,低价值流程。
  RPA可以通过感知座席需要并通过提供决策支持的指导呼叫来帮助他们轻松完成日常桌面任务。
  请记住,即使您已经实现了两种类型的RPA,它通常也不会自动执行整个流程,它会自动执行流程中的任务,以便更快地完成任务而不会出现错误。
  所有RPA技术都要记住的关键是它们被设置为识别触发事件。一旦发生这种情况,软件就会遵循配置/流程,通过物理/虚拟流程移动信息或文档。
  哪些关键联络中心流程可以自动化?
  以下是联络中心流程的六个关键示例,可通过安装RPA技术进行简化。
  呼叫后处理自动化(ACW)
  ACW--在呼叫之后,座席记录联系原因,呼叫结果,安排后续行动等的过程--可以在很大程度上由RPA自动化。这将大大减少您的平均处理时间(AHT),从而降低您的人员配置要求。
  您的ACW自动化程度将根据所处理的查询类型及其处理方式而有所不同。
  虽然您的ACW自动化程度将根据所处理的查询类型及其处理方式而有所不同,但座席执行的许多基本流程和任务都可以实现自动化。
  这些任务包括击键,鼠标单击,下拉选项,输入数据,所有这些都可以帮助自动执行大量常规桌面活动。
  跟进沟通
  在与联络中心进行交互后,可以向客户发送自动调查或后续步骤,以自动执行度量标准结果或保持客户更新。
  RPA还可以向客户发送自动消息,使他们了解正在进行的查询。
  实时报警
  使用RPA,可以通过桌面或电子邮件向主管发送有关任何需要立即关注的突出问题的自动警报。
  自动警报可以通过桌面或电子邮件发送给主管,以解决需要立即引起注意的任何未决问题。
  通过内置机器学习,可以通过趋势触发警报,例如,个别员工缺勤。
  更新客户信息
  您的团队将摆脱他们的平凡任务(例如更新客户地址或账单信息),从而使他们能够专注于更高价值的工作。
  将完成更多工作,为客户提供更多任务和更多时间的电话,以建立牢固的关系。
  自动化交易对话
  RPA应用可以最大限度地从联络中心和业务的其他部分实现AI学习,为座席提供实时知识以及建议的解决方案,以便快速有效地解决客户查询问题。
  RPA的一部分是聊天机器人,它旨在自动化某些查询类型或与座席一起工作。后者通常被称为“座席助理”。
  RPA的5个其他好处
  回顾上面列出的过程,您可以在实施RPA技术后获得许多潜在的好处。
  1. 增加员工敬业度
  员工体验将得到改善,而不一定只是在联络中心。想想你的工资单,这个过程需要每月一次地进行人工干预。RPA可用于提取时间表中计算薪酬所需的详细信息。
  当效率提高并且流程简化时,员工会很高兴。填写表格,这是一个可以轻松实现自动化的流程。
  通过允许员工更少关注管理员而更多地关注战略工作,员工满意度将得到提高,员工流失率将降低。
  2. 在客户行为中发现模式
  作为一家企业,您还可以找到满足客户需求的新方法。AI可以注意到客户帐户活动中可能存在问题的模式。
  通过这样做,可以向座席发送自动警报,然后座席可以联系客户并提供出色的主动客户服务。
  3. 更少的例行任务
  虽然座席享受效率优势和减少繁琐的工作流程,但他们也可以从较少的错误中受益,这些错误在过去会导致压力和积压。
  通过消除常规的“管理”任务,您将降低座席感到陷入困境和失去动力的机会。
  随着越来越多的联络中心实施RPA技术,座席角色可能会发生变化,而不是做这些日常任务,他们将更多地与客户互动--这将产生更广泛的影响。
  4. 提高准确性
  错误对客户满意度而言可能是代价高昂的,并且可能对您组织的声誉造成影响。你可以采取的任何措施来减少错误都是一件好事。
  通过自动执行通常由人工执行的手动任务,您可以更准确地降低错误率并改善客户体验,从而减少客户投诉。
  5. 减少座席流失率
  通过删除平凡的任务并使座席能够执行我们更有趣的工作,RPA增强了座席角色的地位。这反过来将提高工作满意度,并可以提高座席保留率。
  使用RPA作为主动知识来源也可以支持座席培训。
  如果您将RPA用于“座席助理”,也可能会这样做,因为您向团队提供持续的支持来源,座席可以立即访问知识源,以防他们难以回答查询。
  联络中心在实施RPA时遇到的7个错误
  虽然RPA有很多应用,也有许多好处,但如果你想实施这项技术,还有许多值得警惕的缺陷--就像下面的七个一样。
  1. 从技术开始而不是从业务问题开始
  从业务问题开始,而不是技术。成功实施RPA的关键是将其作为解决业务问题的一种方式--而不仅仅是应用技术。
  在哪里可以自动执行任务和流程以消除,简化和标准化,可以获得一些快速的胜利;早期的概念证明对成功至关重要。
  成功实施RPA的关键是将其作为解决业务问题的一种方式--而不仅仅是应用技术
  除了自动化服务交付之外,还专注于围绕底层机制进行创新,以推动业务流程改进。
  2. 假设RPA不会影响联络中心的其他领域
  组织必须提前做好准备,准备好管理和支持新成果,否则它们可能会产生一系列不同的挑战。
  采取一种方案,其中更改会导致希望下订单的客户的联系量显着增加。如果公司没有扩大规模以适应需求的增长,则存在品牌受损,错失收入机会,增加客户流失以及对员工士气影响的潜在风险。
  3. 不首先确定劳动最密集的流程
  实施RPA的整个概念是自动执行通常由员工执行的任务和流程。
  在实施之前进行某种形式的分析非常重要,以确保在范围界定阶段确定并优先考虑大多数劳动密集型流程,以确保实施RPA可实现最大价值。
  采用软方法实施RPA非常容易,从较少的劳动密集型流程或少量任务开始测试,这可能是一个错误,并大大降低您的投资回报率(ROI)。
  4. 未能为其制定引入计划
  许多组织将实施RPA,但不会获得他们期望的效益或ROI,因为他们没有为此技术进行适当规划。
  准备好问一些问题,这些问题将决定RPA是否适合您的组织,考虑它可以为哪些流程工作,并准备好集体讨论哪些工作流程可以从自动化和精简中受益。
  要考虑的一些问题包括:
  • 我们是否希望将RPA用作合规性援助?
  • 为了客户满意度?
  • 为了员工满意度?
  5. 未能管理董事会的期望
  RPA可能是一项重大投资。至关重要的是,董事会的期望需得到妥善管理,并且允许时间实现在范围界定阶段确定的价值和利益。
  在现场环境中部署之前,必须进行全面测试以确保100%的准确性。
  组织不应错误地承诺立即产生结果,因为改进可能需要时间,因为一些任务和过程可能需要比其他任务更长的机器人学习阶段。
  在现场环境中部署之前,必须进行全面测试以确保100%的准确性。
  6. 人格化RPA机器人
  企业经常犯的一个常见错误就是将RPA称为机器人。这通常会导致联络中心员工产生混淆和不必要的焦虑。
  当这些机器人被人格化时,员工可能会觉得该技术将会窃取他们的工作。
  然而,通过向团队展示“机器人”如何使员工不喜欢的工作自动化,员工将更好地了解技术并了解他们如何每天为他们提供帮助。
  7. 低估人性化
  太多的组织因为害怕被抛在后面而急于求成。因此建立完全的RPA策略。
  永远不要低估人的参与,在处理复杂事务,情感敏感或个人问题时,或者在技术意识较差的客户的情况下,现场座席联系仍然是至高无上的。
  另一方面,在商业领域,特别是在B2B行业中,客户通常期望采用更正式的传统方式进行客户交互,因此虚拟座席可能会显得有些陈腐和断断续续。
  感谢帮助提供本文信息的贡献者(照片从左到右):
  感谢Genesys的Grasme Provan
  感谢GCI的Darren Gracie
  感谢NICE inContact的Tamsin Dollin
  感谢Business Systems的Garry White
  感谢Puzzel的ColinHay
  感谢CallMiner的Frank Sherlock
  感谢NICE的Oded Karev
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  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/robotic-process-automation-143486.htm
 
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