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企服3.0时代,中通天鸿如何用数字化开启服务与营销一体化

2019-08-21 09:34:28   作者:   来源:爱分析   评论:0  点击:


数字化能帮中通天鸿实现服务营销一体化的梦想吗?
  过去的十年,中通天鸿逐步完成了云化、PaaS层和智能化的三步走战略,从单纯的呼叫中心业务演变成一家产品体系完善、系统稳定的云通讯行业的翘楚;未来的十年,中通天鸿如何突破呼叫中心以及云客服场景的业务边界,完成服务营销一体化的转变,我们拭目以待。
  客服中心作为连接企业和客户之间的核心场景,覆盖了售前咨询、售中交付和售后服务的企业与客户交互行为的各个环节。
  2010年中通天鸿成立,凭借在通信领域深耕多年的经验,开始自主研发呼叫中心系统,进入客户服务领域,帮助企业与用户建立连接,提升企业客户服务能力。
  01 云化、PaaS层、智能化 中通天鸿的三步走战略
  2010年,中通天鸿成立,聚焦于企业客户服务领域,选择了呼叫中心作为企业发展的核心场景,自主研发了从底层通信CTI到前端业务系统的全套呼叫中心产品,旨在让企业与用户的连接更便捷高效。
  彼时正赶上互联网在国内快速发展时期,中通天鸿依靠自研呼叫中心产品的稳定性和持续贴身服务能力,拿下了美团、滴滴等众多互联网企业。
  在中通天鸿呼叫中心产品发展的同时,一方面云计算浪潮席卷了国内市场,越来越多的企业开始接受SaaS的形式,一批SaaS公司在各自的细分领域不断崛起,尤其是以CRM为代表的企业服务领域。
  另一方面,中通天鸿所服务的互联网客户,处于高速增长期,业务扩张速度快。为了帮助客户更灵活的应对业务的发展变化,中通天鸿需要更加快速的实现大量坐席的部署和上线。
  中通天鸿顺势而为,开始整个产品体系的云化进程,从“系统自建”向“云化服务”转变,逐渐形成了包含强大通话功能、CRM、工单、调研问卷、统计报表、监控等功能应用的SaaS客服系统(客服云),也完成了中通天鸿企业服务1.0向2.0的转变。
  产品云化升级后,中通天鸿意识到,要满足用户对上层呼叫中心和客服的使用需求,除了要拥有强大的CTI能力和丰富的产品功能,还需要保证底层通信资源的稳定和灵活调用,形成业务场景的闭环。
  因此,中通天鸿开始构建稀缺的全国性PaaS平台,依托全国十个通信节点建立起覆盖全国的通信资源网,打破了通信资源的地域限制,实现资源的灵活调度、通信稳定和支撑高并发高可用,保证了用户需要资源时的随时调用。
  从2017年开始,随着经济增速放缓和人口红利消失,企业增长开始转变为存量用户的精细化运营,服务开始成为企业利润的增长点,这对服务的要求更高,服务与营销开始向一体化发展。中通天鸿也将自身服务和营销的场景不断进行融合。
  同时,随着企业人力成本不断攀升,对降本提效的需求愈发强烈。
  伴随人工智能和大数据技术的快速发展,中通天鸿也开始组建智能团队,开启企业服务3.0时代,用数字化助力企业服务与营销的智能化,帮助企业实现降本提效。
  02 产品体系完善,PaaS层是系统稳定的保障
  中通天鸿基于呼叫中心场景,开发了一系列SaaS层产品,包括在线客服系统、工单系统、CRM系统、知识库以及质检等产品。
  在SaaS产品层之下,中通天鸿通过将三网运营商资源和通信能力整合,构建了PaaS层(通信云),向客户提供CTI、短信、语音、IM等一系列通信资源及通信能力,从而实现上层业务应用的闭环,保证了在业务的关键环节不会受到掣肘。
  基于SaaS层的产品基础,中通天鸿向上开发了许多基于人工智能和大数据的落地应用。
  大数据方面,主要是BI,包括各类报表和分析报告等,帮助企业客户完成数据的处理、分析和共享,从而帮企业提升运营效率。
  人工智能方面,主要包括AI风控系统、AI在线机器人、AI语音机器人和智能IVR、智能质检等产品。
  中通天鸿的AI落地应用场景多集中于高重复、大工作量、高专业知识等客户服务与营销领域,如政府咨询和教育类企业,对传统呼叫中心和客服方式的效率提升明显,但场景封闭性较强,整体应用场景丰富程度仍有待开拓。
  总的来说,中通天鸿的产品完整度较高,产品体系完善,产品能力相对突出。
  另外,值得提到的是,中通天鸿根据企业需求提供灵活的部署方式,包括公有云、私有云和混合云的部署方式。产品的标准化程度高,因此产品化率高,毛利率相应也有继续提升的空间。
  中通天鸿的客户主要以中大型客户为主,主要集中于政府、教育、保险、金融、物流、互联网以及高端制造等行业,如中国平安、广发银行、微众银行、泰康人寿、环球雅思、作业帮、宅急送、美团点评、瓜子二手车、百度、滴滴、优酷、小米、360等。覆盖多个行业头部玩家,客群质量好,大客户整体解决方案经验丰富,在多个行业的场景理解能力相对较强。
  03 发力AI,助力服务营销智能化和一体化,展开数字化布局
  近年来,中通天鸿不断加大技术研发投入,通过AI技术的研发与应用落地,推动服务营销的智能化和一体化。
  例如,中通天鸿通过AI机器人进行深度语义分析,根据客户问题推荐对应或相似产品,实现精准的营销导购;通过智能质检功能,不仅能够实现对服务通话录音进行全量质检,提升客服服务质量;还能对通话数据进行分析,挖掘营销机会。
  据爱分析测算,中通天鸿底层PaaS所覆盖的云通讯运营商业务,至2020年的潜在市场规模约400亿,但呼叫中心与在线客服行业的未来潜在市场规模金在60~80亿,SaaS软件所覆盖的这部分市场的潜在规模和天花板相对较低。
  然而随着企业服务3.0时代的到来,服务营销一体化以及企业数字化的深入趋势加强,客服中心系统作为企业与用户连接的关键一环,势必会大幅拓宽云呼叫中心以及云客服应用场景的边界,业务量会迎来急速增长。
  因此,如何利用AI技术让服务营销智能化和一体化落地应用,拓展企业数字化需求是中通天鸿这类以上层SaaS应用为核心产品的企业的机会所在。
  04 客群质量高 场景理解能力强
  技术:拥有专业的研发团队,确保SaaS层应用的研发;自主研发从底层通信CTI到前端业务系统,建设完成覆盖全国的PaaS层(通信云),保证了上层业务的稳定性可靠,大数据及AI技术落地场景相对有限,仍有开拓空间。
  产品:SaaS层应用丰富,产品体系完善,产品部署周期短,因此产品化率相对较高,交付能力强。
  获客:获客方式以直销为主,获客能力较强,拥有多家行业标杆型企业。
  客群:客户多为中大型企业,且行业标杆客户多,客群质量较好,如中国平安、泰康人寿、环球雅思、作业帮、美团点评、瓜子二手车、百度、滴滴、优酷、小米、戴尔、索尼等。
  场景理解:大客户经验丰富,对政府、金融、互联网、高端生产制造等行业有较强的场景理解能力。
  近期,爱分析专访中通天鸿创始人、总经理王文。交流通讯云行业趋势及中通天鸿的最新发展,以下整理精彩内容与读者分享。AI与服务营销一体化同步落地,开启企业服务3.0.
  爱分析:请您先介绍一下去年以来整体业务的变化情况?
  王文:主要有两方面。
  一方面是智能化的快速落地。原来的客服中心是一个单纯的面向服务的场景,目的是提高客户满意度。
  这个情况从去年开始随着人工智能技术的快速发展,以及企业对降本提效需求强烈,人工智能快速在通信场景和客服场景落地,因此我们也开始向服务智能化方向发展。
  另一方面是服务和营销一体化。随着中国经济发展的降速,人口红利逐渐消失,导致各个行业的新用户数量减少,企业的增长开始更多来源于老用户的运营复购,所以企业更加需要深度服务,通过服务创造利润,实现业绩收入的增长,因此企业对服务的要求不断提升。
  其实,这本质上是对精细化运营的关注,让服务跟营销场景紧密连接、迅速整合,服务成为营销的载体,营销成为服务的目的,这种趋势越来越明显。
  基于以上两点,过去一年,我们加速了智能侧的投入,包括SaaS化的产品应用和智能通信能力的强化,实现由服务向营销服务一体化的转变,逐步进行数字化的布局。
  爱分析:具体来说,中通天鸿在智能化方面是如何切入和布局的?
  王文:智能化主要就是ABC技术在呼叫中心场景的落地应用,一方面提升营销服务的效率和体验,另一方面唤醒通信数据价值,实现客服中心从成本中心向利润中心的改变。
  首先,是C,也就是云化。目前云化基本已经成为标配,基本所有的系统都在做云化,云化让企业可以通过互联网接入就灵活使用我们的SaaS应用,调用底层PaaS的通信能力。而且还能实现数据的统一汇聚、存储和分析,打通企业内部数据孤岛,帮助企业逐步进行数字化升级。
  其次,从大数据和AI的角度,对我们公司影响主要有两个维度。
  一方面,是对内部的运营强化,能够提升我们的运营效率和客户服务能力。例如我们将AI、大数据技术与运维系统相结合,构建了运维大脑。可以实现对整个系统的运行状况实现自动化监控、自动化决策,甚至自动化执行。当某个线路出现故障时,系统能够实时发现,自动预警,并及时进行线路切换。整个过程中客户端毫无感知,保障客户的业务不受影响。
  另一方面,是对外部的能力输出,主要是通过AI和大数据能力,帮助客户降本提效(效率、效益),提升运营管理能力。
  第一、解决社会普遍关注的骚扰电话问题——智能风控系统。通过风控数据模型实时监测和控制接入我们平台的号码的运行情况,并对接投诉数据,及时发现和识别骚扰电话,列入黑名单。最大限度的减少骚扰电话,保障合规运营企业的利益,更好的服务客户。
  第二、提升企业服务体验——智能IVR服务。例如银行客服电话,接通后要听很长的语音,按提示一步步按键操作,有时候找到相应服务的过程比服务时间还长,这种体验非常不好。而有了智能IVR,用户拨打电话可以直接说出需求,系统自动识别客户需求,简单问题可以直接回答客户,复杂问题自动跳转到对应客服人员。不仅是提升服务体验,也能帮企业降低服务成本。
  第三、提升运营管理和服务营销能力——智能质检,。传统人工质检只能质检不到5%客服与用户沟通数据,而智能质检可以实现100%的业务质检。通过对沟通数据的全量质检,一方面可以发现客服服务过程中存在的问题,通过培训提升客服服务能力和质量;另一方面,通过实时质检可以发现客服沟通过程不规范的地方和风险点,及时提醒和纠正,特别对于金融保险等场景,可以帮助企业实现风控;此外,通过全量的质检,可以挖掘被忽略的营销机会,保证信息不遗漏,并帮助建立话术模型,从而规范服务和营销。
  爱分析:中通天鸿的产品线的演进路径是怎样的?
  王文:我们的SaaS应用的产品线开发基本是沿着从服务到营销的演进路线。
  目前市场上基本云客服的发展模式基本有两种,一种是像中通天鸿一样从语音方向发展起来的企业,逐渐向全媒体、全渠道的方式快速融合和演进,服务的客户多是一些中大型企业,以大规模的客服场景为核心。
  另外一个方向就是从在线方向发展起来的企业,相应的也在像语音的方向在做演化,但他们更多的是面向一些中小型客户,这种场景与在线有天然的匹配性,并且他们的角度更偏营销一些。
  我们的演进过程是先做服务场景,补全全渠道的能力,深化智能化的布局,完成服务和营销的一体化。我们认为服务做好了才会有营销的机会,生硬的传统营销将会被逐渐替代。
  爱分析:关于服务营销一体化这件事有什么具体的落地应用吗?
  王文:云客服做的是用户和企业的连接,本身就天然覆盖了服务和营销的双场景,所以我们在将产品能力与企业业务需求不断融合的过程中,逐步完成服务营销一体化的推进。
  我们的构建的高并发、高可用呼叫中心系统,以及在线客服、工单系统、CRM系统,都是为企业赋能,让用户有更好的使用体验,不断将企业的运营思路和想法通过我们的系统更好的落地,从而提升企业的服务质量,最终向营销服务一体化的方向演进。
  爱分析:您认为行业内甲方的需求在近年来有什么明显的变化?
  王文:随着通信行业管控趋严和企业精细化运营要求的不断提高,企业客户对于服务的需求变的更细致,因此我们的产品也得随之迭代发展。
  拿我们的风控系统来举例,原因是骚扰电话问题越来越为人诟病,引起社会各界的广泛关注。因此企业有精准营销的需求,如何在尽量避免对用户造成骚扰的前提下,尽可能的达成营销目的,提升客户满意度,这就是我们的风控系统要解决的问题。
  我们系统通过对企业跟用户交互时产生的数据的存储、记录和分析,在后端完善用户画像,完成精准推送和营销,并且利用全渠道的服务能力,把信息传递给客户。
  爱分析:您认为未来从服务场景和从销售场景切入的企业会不会发生融合?
  王文:是的,未来客服场景和营销场景一定会发生融合,只具备单一场景服务能力的企业会被淘汰。
  因为本质上企业客户的需求发生了改变,这就要求我们的系统和能力也能快速的发展、迭代、变革。
  不仅是上层的应用,更重要的是底层的数据在融合。我们为客户提供的是包含表层应用和底层连接能力的一站式解决方案。
  爱分析:中通天鸿的产品部署方式都是公有云吗,还是也会有本地部署?
  王文:这个需要根据客户的需求而定,我们可以根据客户需求灵活的提供公有云、私有云、混合云等不同的部署方式。有一些企业因为行业管制的原因对数据存储有要求,需要本地部署,另外还有一些企业在规模较小的时候部署在云端,随着规模的扩大,也会逐步选择本地部署。
  爱分析:云化的推行对于客户来说有什么优势?
  王文:基本上优势大概有两点。
  一方面是云化代表了标准化。我们产品是在不断服务众多头部客户过程中,不断的积累经验和能力,并根据客户需求不断的丰富和完善,形成标准化的产品,并将这种产品和能力赋能给更多的企业。
  另一方面,系统云化后,能够有效降低企业前期成本投入,而且非常灵活,企业可以根据业务状况随时灵活增减坐席数量,帮助企业平滑应对业务高峰期,降低使用成本。
  05 底层PaaS支撑上层SaaS应用
  爱分析:中通天鸿对通信层是如何进行布局的?
  王文:我们为了支撑上层呼叫中心的需求,我们与三大运营商合作,建设了覆盖全国的通信网,保证了全国通信资源的灵活调用。
  另外,在构建覆盖全国通信网的过程中,我们将通信资源与通信能力结合,构建了稀缺的全国性PaaS平台,不但支撑我们上层的应用,还可以将这种能力输出出去,这也是我们近两年来的一个重要变化。
  爱分析:组网建设这一块的运营逻辑强调的是哪些方面?
  王文:我们布局全国通信网,主要是为SaaS应用提供支撑能力。
  一方面通过打通整合全国、全网通信资源,打破通信资源的地域限制;
  另一方面实现了号码和通信线路的分离运营,保障了通信资源的灵活调度;
  第三方面,通过专线网络接入和本地化接入,保障通信稳定,支撑高并发。
  爱分析:是否考虑将其他的通信资源,如IM、音视频等也纳入到PaaS层里?
  王文:全渠道的连接方式中通天鸿一直在做,像在线客服、微信公众号、微博、小程序等,而且能够实现语音、文字、图片文件等多媒体的沟通方式。5G的到来会给客户交互方式带来更多变化,中通天鸿也会根据客户需求不断完善和丰富全媒体沟通方式。
  爱分析:视频方面未来是考虑如何布局的?
  王文:目前来说,在呼叫中心这个核心场景,视频应用还不是很广泛,但肯定要加快布局。
  有的场景天然需要视频接入,比如交通事故时的验保场景,但很多场景下用户是不愿意跟你面对面的,到底真的哪些场景真正适合视频的接入还有待未来一两年的进一步讨论和验证。
  爱分析:5G的到来对整个行业会产生什么影响呢?
  王文:一是能够为客户提供更好的服务体验。5G具有高速率、低延时和大连接的特点,能够实现企业与用户连接过程更加顺畅。举例来说,出行的场景在引入视频监控后,乘客的安全会得到更好的保障,类似这类场景的应用会大幅拓宽云客服领域的边界。
  二是能够提升数据处理能力和AI能力。5G应用能够帮助企业汇聚更多的数据,比如说基于IoT可以获取和存储用户设备运行和故障数据,5G可以降低数据传输的延迟,及时发现和解决问题。同时,可以实现更快的数据运算和处理能力,提高人AI和机器学习能力。
  总之,5G的应用可以大幅拓宽客服服务的边界和服务能力。
  06 客群质量好,打造行业标准化的场景解决方案
  爱分析:目前中通天鸿的客户主要集中在那些行业?
  王文:我们的客户以中大型企业为主。原来以互联网行业居多,近年来逐步向传统行业拓展,比如金融、保险、物流、教育、旅游和高端制造等。
  爱分析:目前大中型企业客服中心的语音和在线是分开的还是融合的?
  王文:目前已经开始融合,随着全渠道、全媒体的发展,语音和在线的方式将逐步进行更充分的融合。企业关注的不论是语音还是在线,对于企业来说,最核心的是能够与客户便捷的建立有效连接,实现更灵活的沟通交互。
  爱分析:您觉得中通天鸿在行业中的核心竞争力在哪?
  王文:一是拥有全栈式产品。中通天鸿始终坚持创新发展、技术开放的理念,以技术研发驱动,自主研发整合PaaS层平台和SaaS层产品,重构底层通信资源和表层应用服务,能够提供全领域、全场景的呼叫中心解决方案,满足服务、营销、运营管理等场景下应用需求。
  二是拥有全国性组网。为了满足上层云呼叫中心应用发展的需要,更好的帮助企业连接和触达用户,中通天鸿携手三大运营商,逐步构建起了覆盖全国的通信资源网,拥有10大核心城市通信节点,实现号网分离运营,打造了稀缺的全国性通信组网平台。
  三是强大的连接能力。在覆盖全国的通信网的基础上,中通天鸿着力打造融合了语音、短信、在线消息、微信公众号、微博、邮件等全渠道连接的能力,实现高并发、高可用通信和灵活的资源调用。同时为了尽可能的减少对用户的骚扰,我们利用AI和大数据技术,搭建风控和精准营销模型,让连接更高效,更精准。拥有了这些能力,中通天鸿云呼叫中心平台能够支持10000+坐席并发呼叫,每天有超过2000万的用户交互。
  四是立足行业头部客户。中通天鸿立足各行业头部客户,拥有成熟的大客户服务和交付能力,深度服务客户超五千家,包括近百家500强企业,以及美团、滴滴等半数以上的互联网头部企业。各细分行业头部客户占有率行业领先,年客户续约率90%以上。
  五是复合型的团队。中通天鸿拥有一支专业扎实、团结进取、朝气蓬勃的复合型团队。我们坚持“客户至上、服务为本”的理念,让企业与用户的连接更便捷高效。团队60%以上人员为研发人员,核心成员拥有十多年的企服行业产品研发和维护经验,是一支通信思维、技术思维与互联网思维相结合的研发团队。
 

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