CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:从传统的呼叫中心向现代的全渠道联系中心的转变，对于座席和客户来说，就像从店内零售向电子商务的转变一样不同。现代座席的虚拟“座舱”现在包括自动化和人工智能（AI），分析，智能全渠道解决方案和一系列数字渠道--所有这些都成为支持特殊座席与客户互动的标准问题。事实上，根据NICE inContact CX Transformation Benchmark Study中的最新发现，数字渠道的使用量显着增加。在美国的消费者中，2017年至2018年期间，电子邮件的使用量增加了一倍，在线聊天量增加了两倍。

 

　　越来越依赖数字渠道可能会增加失去人性化的风险，使座席的角色在构建卓越的客户体验方面失去效力。以电子邮件为例：它可能是一种从座席处请求信息的便捷方式，但如果问题没有得到快速解决，或者有一个令人沮丧的电子邮件往来回合，则会削弱其便利性并减少个性化的人与人接触。有时我们只想要一个快速简单的“水冷却器”对话。随着座席辅助数字渠道使用的增长，由于速度，便利性和个性化潜力，对于座席而言，记住将人工接触融入每次快速交换中更为重要。

　　以下三种方式可让座席通过数字渠道继续与客户建立个人一对一的联系：

　　即使在数字渠道爆炸之前，电子邮件仍然是客户服务战略的重要组成部分。随着客户对便利性的更高价值，通过移动设备发送电子邮件并等待座席响应所需的低工作量使其成为一个更具吸引力的渠道。但是，它并不完美。虽然电子邮件是第二个最受欢迎的渠道，但只有28％的全球消费者对电子邮件非常满意，而电子邮件的NetPromoterScore®则为-9.

　　对于那些处理过误解电子邮件后果的人来说，这种脱节的原因可能并不令人惊讶：通过书面渠道解释语气或意图可能要困难得多。从座席的角度来看，可能被视为低优先级的问题可能与另一端的客户完全相反。现代联络中心正在使用文本分析来检测通过电子邮件发送的更紧急事项，并主动将客户查询转移到另一个渠道，以便座席可以加入。作为一般经验法则，过度沟通是对在非语音数字渠道中可能存在的误解的一个强有力反击。

　　此外，不要害怕将自己的声音作为个人注入，而不是严格遵循脚本。NICE inContact客户Vera Bradley拥有一群致力于聊天和文字的座席，他们通过分享表情符号和产品图片来增强他们的个人风格。他们的客户也分享产品照片，座席对这些数字渠道的兴趣非常强烈。当客户能够通过您独特的沟通方式与您作为个人联系时，他们更愿意做同样的事情。

　　无论客户从哪个渠道开始，任何客户的首要任务是轻松快速地解决问题。正如我上面提到的电子邮件，客户留在原来与他们联系的渠道并不总是最好的。客户希望您建议最好的服务渠道--即使不是客户最初选择的渠道。

　　从电子邮件，社交或文本消息对话中提升并不总是需要转移到语音呼叫上才能生效。聊天经常为客户和联络中心带来甜蜜点--消费者可以在聊天时快速进行多任务处理，并且座席可以在任何给定时间合理地处理3-4个聊天，从而提高联络中心的效率和成本（而不是1:1通过语音的参与）。事实上，聊天现在是第三大使用和喜爱的渠道；44％的全球消费者对聊天非常满意，并且该渠道拥有强大的净推荐分数®21.更好的资源意味着根据客户的方便程度进行调整，同时确保每个人都保持积极主动和高效。

　　虽然人工智能仍然是每个联络中心愿望清单上的热门技术，但它对客户来说还不是一个成功的路径。事实上，79％的受访者认为聊天机器人和虚拟助理需要在他们愿意定期使用之前变得更聪明。此外，66％的人不同意聊天机器人和虚拟助理可以更轻松地解决问题。

　　也就是说，人工智能确实在将人性化注入数字体验方面发挥着重要作用。以聊天机器人为例。当聊天机器人用于快速验证客户身份，收集相关信息并回答基本问题时，这可以优化座席生产力并使他们能够专注于满足细微而独特的客户需求。然而，管理者需要采取单一，狭隘和现实的方法，从头开始构建。从专注的导航开始。快速测试和学习，然后从那里进行迭代和扩展。

　　对此至关重要的是整合座席的反馈。他们的体验是什么？可以创建哪些效率或改进流程？人工智能通常是一项自上而下的举措。管理人员可能会推动团队如何利用人工智能，但一线人员是有见解洞察力的人。回报是自下而上的。

　　最强大的客户体验存在于技术与人性的交汇点。在客户和座席之间，联络中心拥有比以往更多的工具和技术。应用这些创新为座席提供更多方式来更快地自动化和服务更多客户，同时在另一端注入真实的语音大规模地创建引人入胜的持续客户关系。

　　作者：克里斯.鲍泽曼（Chris Bauserman）

　　原文网址：http://customerthink.com/3-ways-agents-can-add-the-human-touch-to-digital-experiences/