一次简单的业务，让我们获得我们想要的东西时，就会带来即时的愉悦感——无论是在商店购买商品，给车加油，通过呼叫中心解决了问题，或者预订剧院门票。
以Uber或滴滴为例的网约车公司已经简化了出行的付费体验。你不再需要拿出钱包付现金或者花时间刷卡了。你只要下车，车费就会自动扣除。出于种种原因和目的，交易已经被简化，变得“毫不费力”。当一个企业设置重重阻碍使简单交易变得复杂时，我们会感到沮丧。交易越复杂，消费者必须周转的渠道越多，“成交”所需时间越长，消费者就越恼火。
如何使简单的事情复杂化
当你走进一家超市购买洗衣粉，面对10多个品牌，几乎忍不住要叹息一声，一个简单的决定变得复杂起来。本想很快地跑一趟超市，特别是如果你没有特别青睐的品牌，或你正在寻找一个定制化的产品，您就不得不通读标签上的产品信息，分析每种产品之间的差异，以决定购买哪款产品，并希望最终决定购买的能够满足你的需求，整个过程很烦人且非常耗时。
再举另外一个例子，重新协商住房贷款或获得新的抵押贷款是一个被极端复杂化了的简单决定。曾经，你只需走进你的银行和客户经理沟通就可以了。现在，有特别多的按揭贷款机构会承诺比竞争对手更好的方案，完成交易之前，也有需要通过很多渠道进行沟通。
“将自助服务（让人们高效、有效、方便地为自己服务的系统设计）与自助支持（出错时的自助服务）混为一谈来实现以顾客为中心的理念是一个糟糕的设计。”《哈佛商业评论》的迈克尔·施拉格如此断言。
简化顾客体验需要确保所有涉及的流程——从顾客开始搜索他们需要/想要的服务/产品，到购买需要的服务/产品，到最后获得售后服务——都有效、清晰，并能实现令人满意的结果。因此，如果潜在顾客需要打电话给您的企业，请确保您的顾客中心话务员经过良好培训，掌握所有潜在问题的答案（最好有能够做出决策的人工智能技术或设计完善的知识库支持），能够清楚地表达信息，并且不会使顾客感到困惑。顾客想要的是一个快速且令人满意的结果。
另外，确保你的技术设备正常运作。对于一直在电话另一端等待的顾客来说，没有什么比听到客服说“对不起，我的屏幕需要一段时间加载”更令人沮丧的事了。
《哈佛商业评论》的一项研究发现，衡量顾客互动有效性的最佳工具是“决策容易度指数”，这个指标用来衡量顾客收集和了解（或浏览）一个品牌信息的容易程度，顾客能够信任所找到的信息的程度，以及顾客做出选择的容易程度。品牌的购买决策过程越简单，其决策容易度指数得分越高。在调查中，就被顾客考虑到的可能性而言，决策容易度指数排名前四分之一的品牌与排名最后四分之一的品牌相比高出86%。这些品牌与其它品牌相比，重新购买率高出了9%，被顾客推荐给其他人的可能性高出了115%。
“KISS”原则
每个新的管理者需要学到的第一课就是运用KISS原则。“Keepit Simple，Stupid！（别把事情搞复杂了，傻瓜！）“，它在今天仍然有效，并且应该被应用于顾客体验管理当中。
当在设计处理顾客交互的流程时，您需要评估它们是否达到了最大程度地简单化。例如，是否每一步都是必要的？是否每一步都有利于顾客体验？是否一些流程会让顾客感到沮丧？流程中的每一步都应该推动顾客朝着正确的方向前进——以帮助他们实现最终目标。
全球咨询公司Corporate Executive Board（CEB）表示，大多数顾客在寻求顾客服务的过程中都会遇到忠诚度被减弱的问题。例如：
- 56%的调研对象表示不得不反复解释同一个问题
- 57%的调研对象表示不得不从网络渠道切换到电话渠道
- 59%的调研对象表示花费了中等到很大的努力来解决问题
- 59%的调研对象表示被转接
- 62%的调研对象表示不得不重复联系公司解决问题
在提升顾客体验的过程中，任何企业都可以采取以下步骤确保业务目标与帮助顾客解决了问题保持一致。
- 让流程便于理解
- 不要让顾客做不必要的决定
- 减少等待时间
- 不要让顾客重复信息
- 不要让复杂性成为不满意的驱动力
- 检查您的流程使顾客的体验尽可能简单
