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呼叫中心语音转文本技术入门

2020-06-04 10:32:23   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):Voci Technologies的Kevin Stay向我们介绍了语音转文本(STT)技术以及如何在呼叫中心使用它。
  您对什么是STT有所了解,并且对解决方案感兴趣。如果您研究过STT或自动语音识别(ASR),就会知道行业在不断变化。
  无论您的业务在何处(研究选择方案,考虑更换方案或完全陌生的领域),您都需要制定适当的计划才能驾驭市场。
  供应商的选择可能会对您提供的解决方案类型产生有意义的影响--与某些软件解决方案不同,语音转文本不仅是另一种商品。
  首先,第一件事:您应该有一套明确的标准,用于评估潜在的供应商。
  市场上有如此众多的选择,您很快就会被那些既酷又有趣但可能不适合您的业务需求的技术所困扰。
  如果您正在考虑使用STT来启用语音分析功能,那么您需要研究STT解决方案可以多么轻松地满足这一需求。
  为了使解决方案的转录与您首选的语音分析解决方案一起使用,是否需要花费开发时间(和成本)?
  STT解决方案仅与有限的分析供应商合作,还是以开放格式提供文本?
  另外,也许您需要查看竞争对手在STT或语音分析领域的表现。如果您需要赶超,那么您需要清楚了解它们的功能,以及哪些解决方案将为您提供保持竞争力的途径。
  大致确定需求后,就该具体了。STT供应商将提出许多不同的功能,以使其产品脱颖而出。
  并非所有这些都对您有用。因此,将需要做出一些决定。
  有一个简单的考虑因素:您每年需要转录多少个小时的电话?
  这可能会对价格产生重大影响,因为如果您超时工作,某些供应商将大幅提高价格。同时,您不想购买不再使用的时间。
  您还需要考虑转录速度,以及它如何与语音或语音分析配合使用。某些软件可以一次分析许多呼叫,并在几秒钟或几分钟内得到输出,而其他软件则需要更多的处理时间。
  快速处理还意味着有效处理。最大化吞吐效率的STT系统将需要更少的硬件或云基础架构。
  即使您不管理自己的硬件或云,也将以每小时的转录速率来支付这些费用。
  您需要什么速度取决于您从事哪种业务。如果您需要在问题发展过程中快速做出响应,那么您就需要专注于专为呼叫后处理而设计的解决方案,该解决方案可以有效地工作,并且可以在业务准备就绪时实时适应。
  另一方面,如果长期趋势(例如客户情绪如何逐月变化)是您所关心的,那么电话回访可能更有意义。
  最后要考虑的功能是解决方案的体系结构:
  • 您是否需要一个灵活的体系结构,以允许您在云中或本地运行STT?
  • 您是否可以在自己的云基础架构中进行部署?
  • 您是否有合规性要求,从而导致云端解决方案不可行?
  • 与在云中运行相比,进行本地部署对成本有何影响?
  虽然这些问题似乎只有IT或CFO会关心,但重要的是,如果解决方案无法按照您的需要运行,那就不要花太多钱。
  最后,您需要非常详细地了解如何使用语音分析或STT。如果您试图获得STT解决方案以启用语音分析,那么您想要语音分析做什么?
  还有很多其他事情要考虑,包括:
  • 您是否需要关注某个特定的垂直领域?
  • 您对情绪和情感分析感兴趣吗?
  • 您是否在寻找座席是否正在使用(或避免使用)某些关键短语?
  • 您想改善座席的指导和培训吗?
  无论您使用哪种用例,都应该知道它们是什么,并寻找在满足这些需求方面具有专业知识和经验的供应商。
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper。com/getting-started-speech-to-text-158435.htm
 
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