秦克旋：大家好。作为大会的主办方，我首先想说一句，昨天和今天北京的天气非常的不好，又降温又下雨，但是仍然有这么多的朋友到现场来分享交流，十分的感谢。
了解我的人都知道我在最近的这两三年，一项主要的工作就是把国外同行的一些研究，一些经验，一些观点，分享到国内我们这个行业里来。我在CTI论坛上有一个专栏"老秦夜译"，也通过CTI论坛的微信公众号经常进行发布。
我所介绍的内容，实际上并不是我个人的观点，而是融汇了现在世界上一些同行们的主流观点。去年10月13号的时候，也是在这里我做过一个分享，主要谈到了未来5年会影响我们这个行业的5项重要的技术。那么在准备今天这个分享的时候，我又总结了从去年底到现在国外行业里的一些预测。我今天主要想讲一下未来10年的十个预测。
但是在2月底一直到前天，我本人经历了一场跟联络中心打交道的过程，体验很不好，感触非常的深。我想这次大会大家听了很多很多专家的分享，他们讲了很多很多最超前的，最先进的理念。但是我今天想在分享的后半部分通过我这个体验案例来对中国呼叫中心的现状，从一个消费者而不是一个行业的从业者的角度，来谈谈呼叫中心，谈谈客户体验，并且来反过来证明我们对未来的预测是正确的。
这是去年10月13号我在这里主要的一个观点，五项将在未来5年深刻影响我们的技术。双向视频、虚拟现实和增强现实、AI机器人、非语音交互运营管理技术、物联网。
视频实际上并不是一个新的技术了，早在二战以前就有，但在商业领域里一直没有发展起来，唯一的应用似乎就是视频会议。但是在去年的一个分享上，汪树森总提出双向视频是呼叫中心领域中最后的一个霓裳，他列举了现在的九大渠道，而视频作为第十大渠道，当时在台下，我问他，真的会这样吗？他说一定会。后来我看到很多国外的资料，包括去年到现在，包括一会儿我跟大家分享的我的一个经历，我深深的感觉视频真的是很需要。
虚拟现实和增强现实，说实在的，我想连我本人，在座的各位可能体会都不深，因为它们还没有真正来到我们的日常生活中，是否能够真正的影响我们的行业还未可知。但是从描绘的场景看，我想对呼叫中心的影响肯定是有的，什么时候到来还不知道。我想它肯定从社会化的运作模式和行为模式再反映到呼叫中心来。
机器人不用说了，已经开始很久了。
非语音交互的运营管理技术，实际上讲的是传统语音时代的联络中心中，很多运营管理和规划，甚至企业的策略都会发生变化，而且会完完全全的不一样，不同于以前的了，这需要一个摸索和实践的过程。
物联网，给我最大的感受就是它的出现。它会使呼叫中心有一个在服务形态上的变化，从被动服务变成了主动服务。昨天上海易谷网络岳总提出了一个概念，CTI（Computer Things Integration），他指出，如果说互联网在2020年全球500亿的设备都上网了，CTI的含义将变成了把东西给联系在一起，这是一个巨大的变化。人和人的沟通，联络中心，如果以后把这个500亿的设备都连在一起，那将是完全不一样的一个生态。
今年政府工作报告里面李克强谈到有关信息产业的两个关键词，一个是5G，一个是人工智能。5G的发展势必会对物联网，对双向视频今后的应用产生很深远的影响。
以上是我简略地把去年5个重要的技术给大家简单的回顾一下。
那么我现在讲一下未来十年的十个预测，不仅仅是技术了，而是整个行业，从技术到管理到定位这样的一个思路。我简单先叙述一下，然后再跟大家分享一下我本人的故事，我以一个普通消费者的观点和视角看看到底是不是未来的十年真应该是这样的？
首先，在昨天的致辞中我也提到，呼叫中心从最早的呼叫中心到联络中心，再到现在的客户中心或者叫客户交互中心，客户体验中心，客户互动中心，变了，完全变了，呼叫和联络的时候，强调的是连接，强调的是过程，强调的是手段，而客户中心，客户联络中心、客户服务中心、客户体验中心、客户互动中心、交互中心，它把客户放在了非常重要的位置。
现有的呼叫中心都是属于出了事情才会发挥作用的这么一个中心，也就是马后炮，有人向我们发出请求了，才会有呼叫中心的服务。但是如果说企业把呼叫中心定位成一个关系中心，就完全不一样了，它会存在于企业跟客户在整个客户体验的所有过程中，在方方面面都起到作用，因为它的数据来源是在整个的产品研发和整个的市场推广活动里头，都会跟这个中心有关系。那么这个时候就不仅仅是呼叫和联络了，而是需要企业和客户建立一种关系，这种关系并不是出事以后的关系，而是在整个客户的生命周期里面都贯穿始终的关系。这是一个定位。
第二，AI智能机器人，刚才杨总已经提到了，而且在最近的几届展会上，会议上对于机器人的讨论非常的多。那么这里我只想说，机器人替代人工到底会达到一个什么样的比例呢？曾经在一个活动中的嘉宾分享说BBC有一个预测，2040年我们这个行业座席人数可能会降到一半，当时我就有些质疑这个观点。还有24年，我说肯定不会这么长，为什么呢？我们想想2007年的时候我们是什么样子？十年以前，那个时候还没有云计算，没有微博，没有微信，没有社交媒体，虽然Facebook在2002年已经成立了，但是真正火起来在2007年还没有。再往前看10年，1997年中国的呼叫中心的情况是什么样子？昨天有个老总讲是元年，为什么是元年？在1997年电信运营商把114、112、117、113全整合了，统一为1000号，那个时候才有了呼叫中心这个概念。24年以后在如此科技发展的趋势和速度上，不可能才影响到一半的人。
我看到国外的一些标准的答案是什么？80%。也就是说在不久的将来，很多人工的、简单的服务，都会被机器人替代。而客服服务座席将成为超级座席，也就是超级特工，超级的服务人员。他会像007那样身怀百技，能够处理任何问题，因为人和人之间的交流是永远不会消亡的，而且是必须的，但是比例会下降。
第三，呼叫路由系统会发现完美的匹配。我们都知道，呼叫中心行业里最早的IVR和ACD等是非常非常关键的功能模块，但是当时的ACD是什么样子的呢？打一个电话然后平均选择，谁忙谁不忙，仅仅做到了这一点，但是这完完全全是不够的。一会儿我会用我的这个例子告诉大家，以后的呼叫中心应该在如何路由？
有些专家甚至提出，以后的呼叫中心应该有座席在线的列表，客户能够看到。就如同医院里头的这些主治医生，我可以点名挂号。这是今后的一个趋势。
第四，视频，刚才我也提到了，这种视频现在我们大家可能感受不到，说呼叫中心仅仅简单解决一个问题真的需要吗？通过我的这种忍受，我觉得真的需要，起码视频这种服务应该作为客户可以选择的一个选项，一会儿通过我的经历谈谈我的感受。
第五，客户服务将成为关键的差异。服务的差异将成为企业竞争的关键差异。实际上我认为这句话完全是企业或者说呼叫中心这个行业的从业人员把自己说大了，真的能成为吗？在我的经历里，我对这一点打上一个问号，我深深的怀疑，当然客户服务是重要的，但是对于某些企业来讲还真未必，一会儿我会给大家讲。
第六，手机是未来，不论对客户还是客户服务代表来说都是如此。实际上以后我们的呼叫中心还用坐在一个很大的场所里头吗？还需要吗？为什么？客户肯定是手机最流行的应用了，这是毋庸置疑的。但是客服代表也同样如此，如果说实现了在APP上的客户服务代表终端，这个客服代表可以走在世界上任何一个地方，不用坐在一个固定的位置。
第七，客户喜欢的渠道将会改变，或者将再次改变。实际上它表达了一个什么样的理念呢？因为这个世界变化太快了。我曾经有一个分享，讲到了现在的技术如同走进了棋盘的下半场。什么叫棋盘的下半场？据说有一个古代印度的一个传说，发明国际象棋的人给国王献上了发明的这个礼物，国王问：你要什么样的奖赏？发明者答曰：你第一天给我放一粒米，第二天放两粒米，国王说没问题啊，太简单了，后来没过一段时间他发现不对了，他把堆积如喜马拉雅山的米粒拿过来都不够。我们的技术正处于这种指数型的快速发展时期。也就是摩尔定律，18个月价格减少一半，功能提高一倍。现在我们已经进入到了棋盘的下半场，所以由技术推演出来的一些新的渠道，非常容易改变，还有很多。
第八，语音生物识别技术，应用于安全问题。今年的3·15，央视3·15好像对于面部识别也曝光了，也会涉嫌到安全的欺诈，一些不法分子通过刷脸，也不是特别安全。但是不管怎么样，我现在听说很多公司都在语音识别上进行投入。我还看到李开复在海南有关语音识别的一篇文章，他有点过激了，但是也不无道理。
第九，远程工作和基于地理位置的服务将会增加，实际上我认为这跟带宽跟移动化，跟手机的流行都是分不开的。我觉得跟刚才第六点差不了太多。
第十，还是得提物联网。在去年的5项技术里我放在了最后一位，今年的10个预测我仍然把它放在了最后一位。实际上这是未来，但是我们讲未来已来。2020年500亿设备都联网，因为5G，因为网络，因为低廉的传感器使这种物联网的实现成为了可能。呼叫中心行业将会发生一个非常大的变化。
好，实际上我刚才介绍了都是作为一个行业的从业者通过我的学习和研究，把这些行业里流行的趋势给大家简单的过了一遍。我今天最想分享一个，我作为普通的消费者我碰到的一件事情，这个事情从头到尾有三个过程的体验，后来我发现，我们的呼叫中心真的应该变了。
在我的这个经历里，我打交道的这家航空公司的客服中心，所有人员的态度都没问题，但是最后的结果真的有问题。问题在哪呢？公司的服务定位，联络中心的平台技术，以及流程都有问题。
事情是这样的，在2月多的时候，也就是上个月，我跟一些朋友购买了一个航空公司的往返程机票，从广州到马尼拉，出行是在3月底。购买之后，因为我有一个习惯，有的时候，不是说每次，我都会打电话申请购买一个座位，大家说座位有什么可购买的？经济舱嘛，实际上是可以买的。在经济舱的第一排价格很贵，200块钱一位，从广州到马尼拉的机票才700多，200块买一个位置不值得。但是我会花20块钱买一个紧急通道的位置，这是可以的，因为我们人多，东西多。我通过这家航空公司的客服中心打电话，花了20块钱给我的这些朋友买了紧急通道的位置。很顺利，没问题。
后来因为我有很多行李，而国际航班的规定是每人一件行李，23公斤，我不够用，所以我又打电话，我说我想购买行李，然后座席员告诉我说先生对不起，额外行李的购买你只能通过柜台和官网。我说那好吧，没问题，后来我追问了一句价钱是什么呢？他说如果你是23到32公斤，要是在柜台，（它这柜台指的是直机柜台），如果23公斤到32公斤1000元，我想机票才700，一千，肯定不能接受。
然后他说你可以购买额外的一件，就是一件23公斤的行李，符合航空标准的行李，450块钱。这还可以呀。为什么每件行李不能超过32公斤呢？因为大家都知道行李是需要人工搬运的，你弄一个60公斤的箱子人家不接受的，会闪了腰，所以32公斤以上人家根本不允许你携带和购买。你可以购买另外一件行李450元，23公斤。他还介绍说你上官网有折扣的。
那好，回家我就上网，一系列的登不上去，密码啊，账户啊总是登不上去，比较郁闷。3月2号，我在国贸办事，顺便到这家公司的一个柜台。柜台服务员说先生不行，还是只能上官网，我们说的柜台是值机柜台。我说那我就在你这办吧，前两天老登不去，他说前两天可能是会员日，那也可能。在他的帮助下就购买了，一件行李360块钱，比值机柜台便宜90块钱，来回720。买完之后他提醒我拍下照，留个档。
原来你购买机票，购买座位会在很短的时间内得到一个短信确认，确认您购买的已经成功，已经出票了。这次没有，过了半个小时，我就一边走一边给客服中心打电话，我说我刚才在你官网上购买了一件行李怎么还没有消息呢？他说您报一下您的订单号？我说订单号在哪？他说就在屏幕上，我天啊，好吧，没问题。幸亏我拍了照，留了档，就那一边走一边打开那张照片，十几位数字一一念给他听，他说先生您刚刚买没多久，您稍等一下，系统办理需要一段时间。
下午办完事情，晚上我又想起来了，还没有短信？我还得找客服中心。然后我就找客服中心，还是不知道我要干什么，还是让我输订单号，没问题，我又把订单号告诉他，他又在系统里查。我想可能因为当时它的系统没有出票，所以通过我的手机号码是查不到的，所以只能通过订单号。他查了之后说好象有问题，这么长时间了，他说我给你直接转投诉部吧？我说可以啊。转接的过程没有音乐，什么声音也没有，几分钟过去了，我感到不安，这个时候我想起视频了，如果有视频我看一看，了解座席在干吗也好啊。视频会给客户一种存在和安全感，可以看到座席在处理客户的事情而不是聊天。但是我在一个无音的世界里面拿着手机在等，等到几分钟之后，就有抓狂的感觉。
没问题，后来接通了，接通了以后客户部还是什么都不知道，我又把我的事情说一遍，又把订单号说一遍，他说：好，我们记录下来了，我们尽快给您答复。没问题啊，我等待答复，然后到了3月3号的晚上，我接到了电话：先生，我们跟后台了解了，您购买的时候可能系统出了一些问题，现在应该没问题。我说，那算我点背吧，怎么办呢？他说：再买一次。我说：再买一次？那我原来的钱呢？他说需要7个工作日退到你微信帐号上。我有点不爽，7个工作日？有点长吧？算了，7个工作日就7个工作日吧，这是小问题。我说，小伙子，说话需要负责任的。你确定系统好了？他说，没问题。在挂电话前，他说：先生，您直接去柜台买不就行了？我说：能一样吗？这里360，柜台450，您业务不熟练吧？再有，即使都是450，我也愿意在官网购买，因为会让我旅途从容。我吃完了饭后我又上网，又购买了一次，又花了720元。
当晚无话，3月4号早上8点，一看手机还没有消息，还是打电话，因为没有直达投诉部门的按键，还得通过座席转。那天早上投诉部是一位挺负责任的女士接的，特别认真地询问，但是我还是要输入两次订单的号码，我现在学乖了，早已拍照留存。她查完了说：正在处理中，这是我们的一个问题。她说：我们会尽快回答您，您别急。我说行，没问题。
一个小时以后，可能是她安排手下给我打电话，我以为有什么新的进展呢，她说您别急还是同样的话，我说好。其实这通电话没必要打的。
当天，也就是3月4日晚上，我想上网看看我的行李处于什么状态，我一看就傻了眼。因为上面在我第二次购买的那一栏上，赫然写着我一位同行朋友的名字。我没有做错什么呀，怎么是这样的呢？再一想，就感觉有可能等系统修好了，给我们两人每人都买了一件，这不是我的原意呀。担心航空公司不认账，只以系统为准，马上就联系了客服。因为已经晚上十点多了，用电话怕打扰家里人，所以就用了这家公司的QQ客服。
我真是服了，客服客服，QQ客服不知道我的事情。不是说好的多媒体全渠道吗？不是说好的无缝连接吗？我没有兴致用文字的方式再叙述一遍，只好留了言，拍了照，我只想证明我只想给我自己买一件行李。
3月6号星期一开车上班又想起来了，给客服打电话，过程还是按2按3，又转投诉部，又是无声无息，我说视频呼叫中心太重要了，这个时候能缓解我的压力，最终电话接通了。先生，你好，有什么可以帮你？我对这话有点不耐烦了。我又说一遍，并且问：您看到我的投诉了吗？后来他看了半天，说是看到了。我说您能给我一个具体时间吗？我是我的航班是3月底，现在是3月6号。他说：需要7到15个工作日。我说：7天到15天？要是我的航班是3月10号的呢，你们就不解决了？我到底带一个箱子还是两个箱子去啊？他说真对不起，您的航班不是还没有起飞呢吗？我说你们是根据我航班起飞的时间来定问题解决的时间吗？他说我们会尽快回复您的。
我真的不高兴了，也很不礼貌挂地直接挂了电话。后来可能是我的发脾气有作用吧，当天下午退给我了第一笔，也就是720元钱。我觉得发火还挺管用的。之后我也不着急了，退回来720块钱，还剩720块钱，看他们什么时候解决吧。
后来，在3月10号、13号我还分别大了电话询问，都是没有任何进展。
一直到了3月20号，离我的第二次投诉已经过去16天了。那天是我们公司的17周年的生日，我跟我们同事去吃饭，我们同事在我的车上也都听见了他们的回复。回复员说：先生真对不起，让您体验非常不好。我说：什么也都不用说了，怎么办呀？他说：我们现在解决了，但需要您再购买第三次！我说：真行呀，我买不买带不带都无所谓了，你把钱先给我退了行吗？我那边还押着720块钱呢，你退回来我再决定是不是购买第三次。他说：没办法，流程是这样的，还是要7个工作日，我尽量催，催财务。
那天上午来的电话，下午钱倒是回来了，我就更不着急了。然后回家上网，我天啊，又来了，又是28号他们会员日时的情况，又上不去了那网。我说到底是卖还是不卖呀？我觉得可能对于他们来讲，真的不重要，为什么不重要？有多少人会购买一件额外行李啊？确实不多，相信一个飞机上一个也没有，总体概率都不到1%。但是你只要提供了这个服务，你在官网上显示可以，而且是你们告诉我了在哪那买，你总该把这个流程理顺了吧？
我又打电话，答复说可能网不行。不管怎么样，后来到了开会的头一天，也就是22号，我终于买上了，终于等到了确认短信，我踏实了。
我不是想攻击某一个企业，我是想跟大家分享这个案例，让大家了解不好的体验会让用户感觉到什么。现在我回过来看我那十个预测。
第一个：呼叫中心应该成为一个关系中心。实际上我认为，说得再多，什么客户是最重要的，是上帝啊，其实我不用你把我当成上帝，你也没真正把客户是上帝，其实是把钱当成了上帝。那没必要把客户抬那么高，但起码应该给予足够的尊重，对客户多重视一点！
实际上我曾经对这家公司就有很不好的体验。
2015年的时候，11月4号印尼的巴厘岛附近有一个龙目岛发生了火山喷发，当时我是11月的9号从香港飞的巴厘岛，已经过去5天了，确实受到了影响，本来9号飞，但是被迫在香港停了一晚上，因为那边机场开放后积压了不少航班，到了10号的上午才飞。我的回程是预定的这家航空公司从巴厘岛飞回广州的航班，13号的，11月4号火山喷发，我已经飞到那了，而且晴空万里，天气没问题。但是我在11月12号的晚上，我接到这家航空公司的短信，告诉我说航班取消了。
我问为什么取消了？答称因为火山爆发。其实已经不受任何影响了，我就在这儿，机场已经开放几天了，航班早已经理顺，天气晴空万里。实际上我认为是什么呢？4号火山爆发以后，很多中国的旅行团取消了从国内飞往巴厘岛的行程，航空公司因为经济利益，因为飞机不飞过去了，也把回来的行程取消了。
我当时在巴厘岛怎么办？我查了很多其他航班，只有能够从马来西亚和新加坡转机飞回国内，可是我都没有他们两个国家的签证啊，我怎么办？一家一家航空公司问，甚至问到了这两个国家驻北京的大使馆，最终是从吉隆坡飞回来的。当时给我体验非常不好。我觉得企业没有为旅客考虑，起码有个补偿或者协助。取消航班我理解，但是这个理由我不接受。这个绝对不是不可抗力，而是出于他们经济上的考虑。既然是经济上的考虑，就应该也考虑客户的经济利益，给予补偿。所以当时我就认为他们对客户没有给予足够的重视。
第二，为什么这个额外的行李一定要通过官网去买？为什么就不能像我买座位一样？为什么不能像我订票一样？为什么不能呢？是因为少吗，所以他不重视。我作为一个消费者，不作为行业的从业人员，我认为以后的任何渠道应该都可以办理任何的业务，并且是无缝的。我不管你到底是机器人还是人工，你不管是什么样的，应该在所有渠道提供相同的服务。
我还有一个非常重要的感受，我打了6、7通电话，可是我都不知道谁在处理这个问题？因为我每次打电话的时候，只是报工号，然后说：先生你好，有什么可以帮你？这个时候我特别希望系统能够自动路由到相关的座席那里，因为一看到这个人的电话号码，就应该知道这个人要办理什么事情。所以说我也特别的希望能够像医院的那种专家似的，我想知道到底是张三、李四、王五、赵六，谁在负责这个事情。
我也希望有视频的客服中心，因为所有的都是工号，工号谁记得住啊？如果你告诉我一个人的名字，如果你在线上有一个负责的，如果说你有一个视频，我会非常的感到舒服和踏实。
第五条这里我打了一个问号，客户服务将成为关键性的差异吗？我相信会成为非常非常重要的差异。就我所举的例子而言，从巴厘岛事情之后我就想以后不坐这家公司的航班了，但是我真的没办法，我做不到。因为他们的航线，时间，我都不能找到替代的，所以，服务可能还不能成为我放弃他们的原因。虽然我很失望，但是因为我经常去东南亚，可能就别无选择。
任何的企业都是逐利的，都是以利润来考核的，这是商业的本质，资本的特性。在这等待的3周时间里，难道不能手工给我把这个订单生成吗？一定要等到IT人员把网站的这个BUG给解决掉，才能够通知我？
这个时候我想什么样是一个我所希望的客户服务的产品呢？以后我想我可以拿一个手机，有一个航空公司的APP，在这个APP上处理所有的事情，包括买额外的行李。如果有问题我可以申请服务，这个时候它应该像一个类似于滴滴打车那样，它会在扫描，看哪个座席是空闲的？或者适合我这个Case的？因为它可以通过我所有的客户行为知道谁应该负责处理这个事情。比如我到底希望坐宝马还是凯美瑞？司机可以共享，座席也可以的。
我希望以后很多的客户服务代表都是拿着手机，然后他们可以同时做其他的任何事情，但是如果服务的请求来了，他会按照一个专车司机那样的分享。甚至我们每个人在某一项专长上，我们如果可以达到一个客服人员的标准的话，我们也可以成为一家公司的这种签约的客服代表，有如同我有一个私家车一样，我可以加入变成一个分享的座席。 那么这个时候我认为，对于我来讲，会非常的舒服。
后头几条跟刚才谈的经历没太大关系了。我希望通过一个普通消费者眼里所看到的现在目前联络中心所处的一个状态，让大家了解和明确消费者的期望。我希望以后联络中心真的能像我们所盼望的那样，能够给我们广大的消费者带来更好的体验。
谢谢大家！这就是我的分享，希望大家能够从中有所收获。
