秦克旋——CTI论坛总经理（图左）
王鸿冰——上海易谷网络科技有限公司首席执行官（图右）
采访全文
秦克旋：各位观众大家好！这里是《2017中国呼叫中心及企业通信大会》视频采访现场，我们有幸请到了上海易谷网络科技有限公司首席执行官王鸿冰先生，先请王总跟观众打个招呼。
王鸿冰：大家好，我是上海易谷网络科技有限公司的王鸿冰。很荣幸被大会主办方邀请来接受这个采访，谢谢。
秦克旋：目前在呼叫中心领域对客户体验的研究和创新上，可能已经远远落后于互联网，特别是移动互联网。那么未来，我们将如何面对新生代对于呼叫中心服务体验的新需求？
王鸿冰：非常好的问题，确实是这样的。我们把传统的联络中心引入交换机加CTI的模式叫第一代，现代的全软件方案可以叫第二代。我们目前面临更大的一个挑战就是移动互联网时代，在移动互联网时代我们强调的是移动性、多媒体、大数据、云计算、智能交互等等，各种新型的交互和联络的手段。今天我们发现我们的联络通信并没有像互联网一样与时俱进，不过庆幸的是我们可以看到市场上有越来越多的智能交互的产品和多媒体产品的出现。我个人觉得在这个年代，我们可以把它理解成是客服中心的3.0时代，3.0时代意味着什么呐！它延续了传统电话联络中心所有的功能及架构，增加了移动性、多媒体、大数据、云计算、智能交互等等手段，因此它让我们的联络中心变得更加智能，让媒体变得更加丰富，让客户更加易用，让客户的联络体验变得更好，让座席的赋能体验变得更好，让管理者的管理体验变得更好，让执行者能够更节省人工的费用，让系统变得更加智能的同时效率也变的更高，从而大大降低企业运营的成本。这是我目前的对移动互联网时代的一些想法。目前变革正在进行，而且今年我们已经看到变革是朝着智能化、多媒体这个方向进行的，我们可以看到目前所有的联络中心都和它息息相关，所以我相信在未来的联络体验方面会变得越来越好。
秦克旋：易谷网络去年10月正式推出娓娓云视、娓娓客服、娓娓座席三款娓娓系列无边界沟通移动互联网新品，请问易谷网络之所以能开发出颠覆性的创新产品的原因是什么？娓娓系列产品在业务实践过程中所遇到的最大的挑战是什么？
王鸿冰：确实，我们在去年10月28日发布了三款产品，这三款产品分别是娓娓云视、娓娓客服、娓娓座席。娓娓云视是基于一款移动互联网视频会议的解决方案，娓娓客服是嵌在用户的app里面，为用户提供多媒体间联络的一个解决方案，娓娓座席我们可以用众包的概念来理解，它通过提供一个移动性的平台，让座席可以在移动管理下为用户提供服务。其中娓娓客服这款产品我们准备了三年左右的时间，它有一个非常强大的后台，这个后台能够支持移动互联网、大数据、多媒体等等系统，它的前台我们用了一年左右时间的开发，因为我们觉得在移动互联网时代应该用移动互联网时代的联络工具和联络手段去做客户服务，也就是说客户不仅仅是通过一个电话来接入，而是应该通过各种他能用到的渠道、用到的媒体和我们的后台进行交互。目前这几款产品推出后，市场反响非常好，而且我们很多客户对它都很认可。那目前我们遇到的挑战是什么？是我们能否跟随人工智能的发展，把更多的智能交互，把更多的流程体验来提供给我们的客户，让客户的后台和前台有一个统一的服务体验和联络体验。现在我们持续在这一方向发力，目前我们在西安的易谷研究院，全部致力于这项产品的研发。这款产品在去年10月28日发布以后，经过了一些测试，计划在今年5月份正式推向市场，然后去做大规模的云部署。我们希望通过这一系列产品让中小企业也能享受到像大企业一样的联络系统，为他的客户提供更好的服务，提高他的价值。如果你不能够提供好的服务体验给你的客户，你的客户会流失，如果你不能够给你的客户提供丰富的、多媒体的、和移动互联网的联络方式，你就没有办法让现在的90后、00后成为你的客户。其实我们遇到的挑战是如何更好的把它用到千万个企业，把它用在更多的需要联络中心的企业去，和在研发方面如何更好的与智能交互进行紧密的结合。
秦克旋:2017年易谷网络企业战略的发力点有哪些？从技术或者产品研发的角度来看，下一步易谷网络会在哪方面加大投入？
王鸿冰：非常好的问题，也非常难以回答，因为我们的布局已经在进行的过程中。其实这一段时间我见了很多很多联络界的管理者，当然也包括很多客服中心的管理者，大家跟我是一样的想法，就是客户联络行业在大规模的下降。它意味着我们在给客户提供服务的时候，并不是我们的服务手段有多好，我们的联络体验有多好，所以客户不再打客服中心的电话进行联络，而是因为现在的产品使用体验更好。80后、90后大量的走向职场，他们和上一代的人不一样，他们用电脑、用手机、用各种新产品得心应手。所以说，像银行的联络中心，它就在大规模的下降。在两年以前，我们做过中国工商银行的一个联络中心，它有8000多座席，事实上这两年它几乎没有扩展。像民生银行，它以前拥有2000多人的座席规模，现如今1000左右的服务座席就已经满足他们的要求等等。其实，行业内都知道这一波红利已经完成了，以前我们跟着1000座席、2000座席、3000座席、4000座席等等，这样一个通过扩容进行获利的方式完全结束了，所以我们看到在联络中心界很多企业已经出现了问题，那我们呐，作为一个行业里还在坚持的或者说还在发展的一家公司，我们也在思考，我们应该怎么做。其实我们发现，我们最终并不是在做客户服务的联络，我们是在做整个企业的联络，所以我们把它定义成我们现在做的工作不应该叫客户服务联络中心，而是应该叫企业智能联络中心。企业智能联络应该分为这样几个流程，第一个，服务流程，客服通过智能交互和企业进行沟通，智能交互可以过滤掉很多用户的问题，如果这个问题在系统里解决不了，它应该进入到人工座席，人工座席在回答完成这条问题后，应该在知识库里添加一条知识，进而对智能交互进行训练，照此以往，可以使智能交互越来越智能。智能交互和人工服务完成以后，它会产生一些销售机会，并传递给销售部门，由销售部门对客户进行主动联络，这一流程为精准营销流程。第二个，销售流程，在一个销售流程里我们怎么样去完成企业精准营销的工作，我们提出触点营销的概念，比如我们会做很多触点，这些触点包括微信公众号、手机app、企业网站或者搜索关键词等待，我们称之为触点。当用户在一个触点发现他感兴趣的产品的时候，他能够通过我们的智能联络系统，和后台的用户销售点建立一个直接的沟通和对应，所以我们说，用户根据他的用户化进到企业，然后企业根据用户化跟企业内服务人员和销售人员进行对应，完成一个智能交互的过程。我们理解的智能联络或者说企业未来的联络应该是这种方式的联络。另外是客户之声，你如何从市场上各种媒体、社交媒体、客户交互的过程中聆听客户的声音，把客户的声音真正变成一个销售机会，从而去完成企业的联络和销售过程，所以我们觉得我们未来的方向应该是企业智能联络解决方案，这是一个方向。它会延伸成智能的客户服务联络、智能的触点营销联络、智能的精准营销联络和客户之声，这一系列解决方案。这些解决方案是我们今年发力的重点，其实我们刚刚上线的一些类似与智慧联络、智慧管理的方案，已经在用户那里得到应用。这会是我们易谷网络今年和未来几年坚持的一个目标，我们会朝着这个目标一步步向前。
秦克旋：谢谢王总，在这里我们预祝易谷网络在新的一年里和今后取得更大的成绩进步和辉煌。
王鸿冰：另外我再说一下，我刚才讲的智能联络解决方案在今年6月底会在我们上海新总部展示给大家，届时我们会向大家展示客户的联络体验、坐席的赋能体验、管理者的管理体验、以及执行者的执行体验等等一些列解决方案，同时我们也希望业界的朋友能在去上海或路过上海的时候来体验我们所设计的这个“企业多媒体智能联络解决方案”。
