访谈正文
CAME：海尔很早就开始使用语音分析产品，初衷是什么？
张峰:当时我们做呼叫平台的升级，想打造下一代的呼叫中心。我们希望下一代呼叫中心是全媒体，人工智能，带有大数据元素，以及更多最新科技元素的呼叫中心。在未来社会化业务的大背景下，用以支撑海尔业务的生态圈。过去的语音没有分析，只有录音。这个产品刚好填补了空白，可以帮我们在用户体验提升方面更深入地挖潜。
CAME：语音分析产品给海尔带来哪些实质性提升？
张峰:首先，我们主要应用在三个方面，第一是用在质检，代替过去抽检方式，实现全面的质检，分析和提升整体质量；第二个方面用来改善内部业务，从制造、研发、生产、采购整个价值链中，对产品质量做有价值的分析；第三个方面，希望在里面找到更多的热词，发现更多商业机会或者是其他的机会。
其次，在质检应用方面：过去我们抽检率不够，比如说:1000个电话里面抽检200-300个。上了语音分析后，质检覆盖率大幅提升。
在海尔整体产业链中，我们利用语音分析技术，通过建模，发现关键词，关键语句，我们可以知道产品质量和工艺的缺陷，客户投诉反映的问题。之前这些信息主要从工单信息中提取，现在提取这些信息会更容易，更方便。
CAME：除产业链外，您希望语音分析在哪些方面帮助海尔？
张峰:我们希望推动海尔整体产业链的完善，首先要发现机会或者问题，之后是分析，最后才会推动改进和变革。现在我们有强大的后台数据分析工具，相当于海尔把后面分析的工作做了。我们更希望语音分析可以替代前面的工作，更加准确及时的发现机会，了解用户都说了什么。海尔很早就开始用数据，用事实来说话，所以不管是前端还是后台，对数据的准确性要求都非常高。
CAME：基于您多年的经验，您认为下一代语音分析产品能够实现哪些突破？
张峰:从目前阶段，要想充分发挥语音分析产品的作用，需要从两个方面着力。一个是产品技术领域，一个是管理领域。
在产品技术领域：第一是转译的准确率要提升，第二是分析要更加智能化，比如：语义分析。
1.提升转译准确率
目前语音分析主要用于发现服务问题，提升运营效率，提高质检覆盖率这几个方面。我们更希望语音分析以后可以应用在系统后台的大数据分析上。这就对准确率有比较高的要求。
我对准确率的理解是这样的。比如，我现在有100个样本，其中有50个命中了，命中的样本中有25个是我要的。准确率公式应该是：准确率=命中的准确样本/所有样本，那么上例中的准确率应该是25/100=25%，错误率则是25/50=50%。海尔是很务实的企业，之所以用这种计算方法，就是希望能够准确获取有效的信息。
2.语音分析智能化
目前厂商都做高频词发现，从我们使用者角度，我们还想知道在这个关键词的前后，客户都说了什么？比如：用户说“不清楚”，那么我就想知道用户不清楚什么？是不清楚政策？还是不清楚产品编号？或者其它我们没有发现的信息。这些关联的词语要有语义，即使没有按照语法来做，其实也可以。我能够通过规则算出语义，但关联有意义的词语非常重要。
3.最后是语义分析
在现实语音沟通中，会有很多逻辑判断。所以做语义分析还有很多复杂的，要解决的问题，也是我们一直尝试要解决的课题。这里面涉及到很多方法，一个是音频转成文字，现在语音分析产品已经做到了一部分，为进一步分析提供了可能性，然而这个准确性制约了后面所有的分析。这也是我之前强调准确性的原因。之后，就要增加人工智能分析，就像人一样，通过逻辑问题判断，进行问题诊断，了解用户到底说的是什么意思？我现在很难描述出来这个是什么东西，正因为前后是有依赖关系的。语音产品现在可以做出关键词，我最终也要通过数据的重组把它做成语义。如果厂商能够做成语义的话，我后边进一步分析的计算量就会简单一些。如果语音分析工具可以同时做到，那是最好了。
CAME：作为资深用户，您对语音分析产品还有哪些希望？
张峰:海尔已经应用最先进的技术很多年，而且一直不断的尝试，追求更好的应用效果，是为了给客户和用户提供更大的价值。同时，我也希望借助这个机会说下我们作为产品使用者的需求。希望厂商能够做更前沿的研究，提出更前沿的方案。进而可以从技术和管理上不断的提升和突破。
CAME：非常感谢James给CAME一个机会和我们共同探讨，语音分析产品应该如何为企业服务，如何为企业创造更多的价值。
