由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2017中国呼叫中心及企业通信大会[http://www.ctiforum.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中国北京隆重召开，本次会议以"塑造未来技术改善沟通体验"为主题。北京才展软件有限公司执行总监汪树森应邀出席此次会议并发表主题演讲《人间正道是创新》。
各位同行，大家好！又到一年春天聚会时。17年了，我们感谢CTI论坛的坚守，因为我们已经习惯把每年的这一天当成我们的节日，我们要说，CTl论坛节日快乐！。今天我们遇到的时代确实是一个英雄辈出的时代。仅仅是2016年，视频直播、人工智能、大数据、云客服，让我们的职业比任何一个时间都充满科技感，高尚，而让人仰视。但是我总是这样认为，技术可以让服务表达的更加美好，技术甚至可以重构我们的服务设计，但是技术无法替代体验。体验是一种精神文明建设，它依赖技术的创新，又与技术渐行渐远。
一、创新，悖于流行的苦旅
2016年，传统呼叫中心在声音、文本、影像、数据四大维度的碰撞面前，根本无力招架这种体系化、非对称的碾压。2016年，我们的内心感到很累，是因为我们以电话号码和时间为数据基础，建立起来的传统呼叫中心理论体系已经无法解释这个快速变化的世界，2016年，我们强化了这个共识。但是，紧接的问题是，我们又被很多意见领袖、很多概念撵得到处乱窜，这一年，从呼叫中心、联络中心、客户中心的定义；从全渠道、全媒体、全交互的表述，从智能客服、云客服、大数据的数字化转型，百花齐放、百家争鸣，到今天仍然是一地鸡毛。
当我们自以为视频直播从此让我们离客户可以如此之近，呼叫中心传统形式会在我们的2016年走到历史的尽头；当我们自以为智能客服可以不知疲倦的替我们挣钱，我们可以时不时的来一场说走就走的旅行；当我们自以为我们找到了SAAS云客服，就象找到了提款机，我们再也不需要每天疲于奔命的用新的客户来弥补旧的客户流失带来的现金流量。但是，所有的结果是没有结果！视频直播终究没有完成伦理的拷问，与八卦一起，与我们擦肩而过。智能客服并没有加入AlphaGo的狂欢盛宴。云客服还在企业核心业务应用的最后一公里困兽犹斗。
这就是我们过去的2016年，仅仅365天，我们却好象已经经过了100年的科技，快到我们还没有思考，它就已经绝尘而去。以至到了今天，我们甚至没有时间来完成面向未来的理论准备；以至到了今天，我们甚至仍然无法描绘出互联网下客户服务中心的蓝图。虽然我们的内心充满焦虑，我们总想在这种变迁中找到一种方向，但我们的视线却是模糊的！我已经被太多太多的科技标签为XX呼叫中心，以至于，梦里不知身是客。故尔，我们要问自己，我们核心价值在哪里！？
乌镇有一座茅盾纪念馆，还有一座以木心命名的美术馆。木心是一个人的名字，本名孙璞，他1927年生于乌镇东栅，毕业于上海美术专科学校，1982年定居纽约。他是著名艺术家陈丹青的导师。"从前的日光很慢，车，马，邮件都慢，一个问候，要等上好多天；从前的爱情很慢，慢的，用一辈子去等一个人。慢的，一生只够爱一个人"。这是他留给我们的诗《从前慢》，充满贵族味道的，一个画家的诗。
二、创新，寻找自己的日月星辰
2017年，顺风、苏泊尔加入了我们的客户名单！其实它的真正意义是我们完成了下一代呼叫中心理论的思考与跨越。顺风将记录我们对智能客服应用和视频座席的最新理论实践，而苏泊尔则还了去年4月26日CTl论坛年会我的一个梦想，白色家电运行数据将第一次加入呼叫中心，超越人与人连接成为现实。为了这一天，我们等待了整整三年。
三年时间，我们完成了对呼叫中心核心业务的认知和跨越。我们认为核心业务从垂直、单纯、简单、朴实、传统CRM发展而来，它包括了客户资料、工单、流转、外呼、市调等等传统应用。然而今天，这种技术构架已经不能够完整反映互联网数据、大数据、云计算快速发展状态下对于业务处理的更轻、更平、更薄的要求。从CRM分离，继而成为风格独立、接口灵活、应用丰富、高度抽象、柔性定制，具有很强跨界能力的呼叫中心核心业务体系的条件已经成熟。
三年时间，电话在呼叫中心中还承担着重要的角色，但是，电话的唯一性已经消失，电话、传真、邮件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、视频正在被抽象为声音、文本、影像、数据四大维度。它改变的不仅是传统电话呼叫中心已经决定的管理规则，更重要的是，它直接影响了我们非常熟悉的专业领域。如布署方式理论上的集中式、分布式、虚拟式；平台理论上的硬件平台、软平台、云平台；接入方式理论上的电话平台、IM平台。我们真的非常怀念传统电话呼叫中心时代那种秩序，那种稳定带给我们的美好记忆。但是，青山遮不住，毕竟东流去。未来的世界一定是赤橙黄绿青蓝紫，谁持彩练当空舞。
三年时间，数据已然成为呼叫中心一支不可或缺的力量。从传统中走来，其实我们并不熟悉数据，以今天的视角，我们曾经引以自豪的CMS报表，可以把时间和电话号码演绎到极致的经历只不过是雕虫小技的小确幸。今天，互联网数据和企业数据、静态数据和动态数据、结构化非结构化大数据和智能数据、原始数据，以及后处理数据的能力已经成为今天呼叫中心的鲜明特征。
三年时间，我们一直寻找一种有悖于流行，只属于呼叫中心自己的日月星辰。从核心业务转型趋势，我们提出了客户中心概念，从电话到全渠道转型，我们提出了接触中心概念，从单纯的呼叫数据到大数据、智能数据转型，我们提出了数据中心概念。我们把呼叫中心极其复杂的关系通过客户中心、接触中心、数据中心这样具像有形的形式展现在我们面前。它成了我们了解未来呼叫中心发展的一个入口，这种解构更为全媒体、人工智能、大数据、云应用在指导思想上腾挪了巨大的思考与发展空间。
三、创新，创造自己的核心价值
如果我们认可这样一种全新的呼叫中心理论是成立的，那么，我们是不是可以做出这样一种假设，今天的呼叫中心必将经历一次单一中心向互联网无中心、虚拟中心、泛中心裂变的过程，甚至把这种过程它定义为一场战略大迁徙也不为过；做为一种开放标准，它将为人工智能、大数据对于传统呼叫中心系统的改变做好准备，做为一种长期的战略等待，我们需要为这种准备付出一代人甚至几代人的努力。客户中心、接触中心，数据中心三个中心的理论创新是对传统呼叫中心的全新重构与设计，它表达了行业演进的选择，更是呼叫中心技术发展到今天的一次战略分工。从战略迁徙，到战略等待，到战略分工。战略代表着信仰、时间、等待和诱惑，我们肯定不畏浮云，心无旁骛的矢志不愈。我们更欣赏闲看庭前花开花落，漫随天外云卷云舒的自信与淡定。
接触中心的理论设计让我们对全渠道的认知从来没有象今天这么清澈。当电话、传真、邮件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、视频可以被抽象成声音、文本、影像和数据，那么，接触中心已经穷尽了人类沟通的方式和渠道，它既在哲学层面表达了归纳和演绎，又在操作层面表达了对种族、信仰、地域、和语言的包容、开放与接纳。从此，全渠道，全交互在这里的水到渠成、水乳交融。当电话与微信可以肆无忌惮的交互，当古老的Webchat聊天可以跳转到微信，当IM可以做为影像的前戏，接触中心理论放大了不同渠道交互的期待，于是一切旨有可能。因为企业与客户的接触与碰撞，会有可能成为企业的心跳中心，会有可能成为我们与客户携手走向数据中心、客户中心的出发点。
客户中心的理论设计摆脱了传统CRM的狭隘，上知天文，下知地理，中晓人和，明阴阳，懂八卦，晓奇门，知遁甲，运筹帷幄之中，服务千里之外。与接触中心做为连接客户的唯一触点不同，客户中心将是座席接受、处理、跟踪服务请求的枢纽。客户中心需要纳入企业的数据环境，需要同构和异构的数据支撑，这些数据可以来自企业网如ERP、CRM；可以来自互联网的搜索结果，可以来自云SAAS的工具，可以来自AI人工智能和大数据结果。
数据中心的理论设计是对智能呼叫中心的一种战略等待。我们对于数据中心的理解只能从数据表达、数据分析和数据支持来定义它们的边界，我们LOW是因为直觉告诉我们，人工智能AI一定会让呼叫中心聪明百倍，但不会是百变神通，更不会成为变形金刚。从我们的世界出发，数据中心可以完成基于历史资源和现实资源的权重，标签化与个性化的定义，路由和分配优化，因而幻想中的全渠道路由的统一、智能、多线程将成为现实。物联网、传感器、位置、体感、预测性数据将加入业务流程。而数据平台共享甚至可以让我们360度了解我们的客户，就象了解我们自己。顺天时，随人意！
四、创新，享受独立与纯粹
呼叫中心快速的互联网化已经不可逆转。电话网、企业网、互联网的界线开始消失；虚拟化、私有云、公有云、混合云的界线正在消失；手机、PAD、PC的界线已经消失；这是2016年发生的主题！但这只是所有话题的一部分。2016年的另一个主题是大数据和人工智能，我们随处可以看到人类最先创造的技术进步和文明成果被首先被应用到呼叫中心。深度学习有多深，月亮代表你的心。雾里看花，水中望月，你能分辨这变幻莫测的世界，哪句是真，哪句是假！2016年，是大数据、智能客服引吭高歌的一年，高处不胜寒，也是人工智能非常艰难的一年，当这些高级技术推门以为豁然开朗之时，门开了，发现门前的依然是王屋山、太行山。当他们感觉正在向终点冲刺，回眸一看发现自己刚刚踏上征程。革命刚刚开始，同志继续努力。
我们经常告诫自己不忘初心，但我们往往做的不是很好，是因为这个世界的诱惑、我们内心的浮躁和挫折留给我们太大的阴影面积，有时我们太需要一次成功来重塑我们的信心。但是，在我们这个行业，技术从来没有成为话题的主角，今天不会，今后也不会。我们喜欢话题，但是我们不能够因为话题而失去自我；我喜欢技术，只是想让体验变得更加美好。我们与技术渐行渐远，只是想回到自己的内心，又能远远的欣赏技术给我们快乐。大音希声、大象无形，这大概就是体验创新的独立与纯粹。
我们非常肯定我们的想象力、智慧和勇气，因为如果沿着这样一种思路，体验设计从此将离开我们非常熟悉的通信平台，他们可以是华为、Avaya、中兴、阿尔卡特；离开浏览器，他们是IE、Firefox、Safari、Chrome；离开操作系统，他们是Linux、Windows、Android、iOS；离开终端，他们是PC、PAD和智能手机。我们选择了这条平台无关性的设计路线，也就意味着我们选择了剑走偏锋。但是离开并不是别离，离开只是为了今天能与声音、文本、影像和数据再次相拥，离开只是为了赋于我们的产品和解决方案以独立的人格，并用这种核心价值来表达我们对这个世界的态度。我们做到了！
我们还做到了，通过声音设计，模糊传统电话、IP电话、软电话的界线；我们强调异构数据的统一性，模糊SQLServer、ORACLE、MySQL、DB2、SYBASE的界线；我们会话管理设计，模糊电话、传真、邮件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、视频的界线；我们推崇跨网设计，模糊集中式、分布式、虚拟式、云客服的界线；我们在移动和碎片设计中大量应用H5技术，用它去模糊访客与座席界线，满足了请求和响应的随机性。从Web、WebAPP到APP，从语音、文本、视频到数据，线上与线下消失于体验之中，从此清晰成为模糊，跨界便成为主流。
全媒体呼叫中心的重构与设计，沿着客户中心、接触中心，数据中心三条主线缓缓的向我们展开来，就象文学之于叙事，绘画之于透视，电影之于蒙太奇。让传统与创新在历史与未来、技术与人文间完成跨界。一切的安排都是那么的美好，恰到好处，天衣无缝。
五、创新，释放我们内心的能量
我们解构传统呼叫中心视图画面。用1+3+2黄金分割的手法和响应式设计完成重构，从此4个维度的11种接入与核心业务，动静间，和谐相处。
我们让座席的注意力重新分配。用你的左眼去看动态数据，让你的右眼看去静态数据，用你的耳朵去听，让你的文字去说，生动活泼，又不失庄重。
我们改变服务请求的分配法则，我们让奉若经典的ACD走向历史，让面向呼叫的分配走向面向业务的分配。让条件分配、动态分配、标签分配成为主流，从此分配更加贴心，服务更加温暖。
我们重塑业务连续性，把服务心跳图谱化，让不同渠道的服务请求得以接续，让不同渠道的体验达成一致。
我们让视频座席成为呼叫中心最后的霓裳，从此，视频这个激动人心的体验，它随时随地、动静结合，在呼叫中心这个典型场景酣畅淋漓被表达出来，让我们觉得视频呼叫中心，原来这么美好。
这是我们创新体验设计的一小部，却是公司精神文明建设的一大部。在李克强总理倡导的"创新不单是技术创新，更包括体制和机制创新、管理和模式创新"的思想指导下。我们组建众创兴趣小组，让青春、才华、团队、资源有机会得到表达；我们设立创新课题和目标，引领创新能量符合公司发展的战略；我们设立众创奖励基金，让所有投入创新青年才俊的受到应有尊敬。激情、兴趣、才华、梦想、目标和尊重以最佳的方式得到渲泄。
三个中心的理论思考，四大接触维度的抽象与提炼，八个无关性没计的重要原则、11个渠道的自由交互，核心业务的高度抽象、柔性定制和跨界整合，视频座席，数据呼叫，它们凝聚了我们昨天的创新。今天，曾经为我们所有CTI从业者引以为自豪的ACD将慢慢走下神坛。明天，面向访客的聊天机器人、面向座席的智能知识重建和智能工单、面向营运的文本质检、面向决策和营销的数据支持系统，这四大系统所组成的智能呼叫中心将登上这个庄严的论坛。从此，呼叫中心将开始一场从聪明呼叫中心、到智慧呼叫中心、到智能呼叫中心的新的长征。历史将记住今天这个日子！
天若有情天亦老，人间正道是创新！
