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语音分析应用场景——来电原因分析与运营效率提升

2017-01-16 10:51:09   作者:李慧   来源:易谷体验云研究院   评论:0  点击:


语音分析应用场景——来电原因分析与运营效率提升
  【引】前面两期“语音分析应用场景”分别推出了“流程优化”和“投诉分析”方面的内容,今天我们来说一下“来电原因分析”与“运营效率提升”之间的关系。
  在客户服务中心行业,一提到语音分析,大家往往想到的是与质量控制和客户满意度相关的内容,但是今天我们要说的是通过语音分析来提升运营效率的方法。
  众所周知,人力成本是呼叫中心的主要成本,因此提升效率降低成本是呼叫中心的重要任务之一。那么如何通过语音分析来提升运营效率呢?我们可以采用通过语音分析系统,对来电原因进行分析的方法来实现。
  首先,我们需要找到导致用户来电的主要原因。通过听取录音,我们可以给来电原因分类,由大及小,层层铺开。以某电商平台的来话情况来看,从不同的维度可以分为:员工层面、流程层面、产品层面,甚至还有不好归类的其他;之后再在某一维度下面细分,如“流程层面”下可以分为:催到货、退换货、催维修、退款咨询、保修、发票等等,以此类推。
语音分析应用场景——来电原因分析与运营效率提升
  将来电原因分类后,看哪一类原因的来话量最高,是与流程相关的发票咨询类电话呢,还是与产品类型相关的旅游产品类电话呢?我们还以之前提到的电商平台为例,来话中流程层面的占比最高,占到所有来话中的28.89%,平均通话时长为586秒;再对数据进行深度挖掘分析,发现其中退换货的电话占比最高,占流程层面的14.4%,且通话时长也偏长,为581秒,其次是催到货和发票咨询的来话量,也都接近10%。
  找到来话量高的关键原因之后,管理者可以考虑通过优化流程,或者增加自助功能来降低来话的数量。比如,针对某电商平台流程层面的“退换货”、“催到货”和“发票”类来电量占比较高的情况,可以做以下的流程改进:1.在网站和APP客户端上增加的自助退货的功能;2.提升配送速度,并且在网站及APP客户端上增加物流信息的查询功能和推送功能;3.在网站和APP客户端上增加电子发票政策说明、对于成功订单增加发票的下载打印功能。
语音分析应用场景——来电原因分析与运营效率提升
语音分析应用场景——来电原因分析与运营效率提升
  语音分析对于“运营效率提升”的应用场景,不仅限于“来电原因分析”一种,还有“降低通话时长”、“减少重复来电”、“来电趋势分析”等很多种,由于篇幅有限,今天就不做介绍了。感兴趣的朋友们,可以持续关注“易谷CAME体验云研究院”公众号,敬请期待我们语音分析续篇的发布。

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