我们追求的是可行的数据。我们需要报告指出我们可以执行的问题或机会。让我们看看如何使用所需的数据来查找和解决实际的用户问题。
要求
对协作技术部署的投资旨在提高系统用户（无论是公司员工，供应商，合作伙伴还是客户）的生产率。管理层希望减少协作以支持某些企业目标（增加销售，降低成本，增加客户参与度或使用服务，缩短上市时间等）的摩擦。今天，我们大多数人在家工作时面临的挑战是使我们尽可能多的员工在保持安全的同时保持生产力。
协作经理的成功程度取决于采用程度（使用多少员工/用户使用系统）和使用情况（使用频率多高以及呼叫多长时间）。当然，这些确实是我们用户启用水平的写照。长期的生产率衡量标准（例如销售，成本，上市时间）可能会给我们带来更多直接的反馈，应该对其进行审核，但很难在短期内进行衡量。
基本分析
几乎每个系统都会告诉我们在给定时间有多少用户获得许可，正在使用该环境，每天/每周/每月的总通话次数以及总通话时间。这些是很好的高级度量，可以帮助您更好地了解使用情况。企业应该根据用户所做的工作类型来考虑预期的用途，以便将度量与目标进行比较，从而确定成功。这些措施在推出阶段和采用阶段都很有价值，以确保信息工作者正在学习如何使用该系统并改变其工作习惯以利用协作技术。
采用和使用情况统计信息不仅应显示总体使用和采用情况，还应显示其在各个地区和部门中的细分情况。通过提供更多培训或通过以某种方式适应解决方案以满足他们的特定需求（更好的相机，免提电话或头戴式耳机，升级后的笔记本电脑，协作板及会议室等），有助于确定公司的哪些领域向技术过渡提供更多帮助。
采用图表还有助于确定预期的许可成本以及公司是否获得了预期的价值。如果一部分用户获得了许可但未使用该解决方案，则他们将降低预期的投资回报率（ROI）。
用户体验（UX）
推动持续使用的最大因素是从头到尾的用户体验（UX）。这包括安排呼叫，加入呼叫，通话中体验的质量（音频和视频），查看和共享内容的能力以及呼叫后与呼叫相关的材料的可用性（幻灯片，便笺，自动转录或录音）。真正有价值的是可以按用户环境的各种类别细分的UX得分。能够发现体验不好的用户群，以及为什么体验不好的用户，可以解决这些问题。
体验质量分析（QoE）
现在，让我们看一下可以收集的影响用户体验（UX）的数据点。并非用户体验的所有组件都可以通过网络获得，但很多都可以。如果我们巧妙地连接可用数据点，则可以在UX上获得一些不错的猜测。
IP网络
实时流量（语音和视频流）要求低损耗，低抖动和合理的延迟，以提供高质量的图像或声音。 在这三者中，丢包通常是最大的问题。在高速网络上，抖动通常不是问题，我们对延迟的控制很少。
数据包丢失最好由视频或音频应用程序来衡量。每个发送设备在发送的每个数据包中放置一个序列号，接收端使用这些序列号以正确的顺序对齐它们，并确定某些序列号从未到达。因为应用程序经历了整个网络路径，包括两端的最后一个连接（可能是USB，Wi-Fi或蓝牙），所以它提供了有关网络路径质量的真实信息。这些统计信息通常可用在协作解决方案的呼叫数据记录（CDR）中。
如果没有其他工具，要确定失败的网络路径的组成部分并非易事。企业网络团队可能有一些位置可以帮助确定企业内LAN或WAN路径的质量。很少有衡量互联网连接质量的工具。基于路径的工具（如AppNeta，Nectar，Prognosis或Telchemy）可以为数据包丢失提供逐跳结果，显示沿路径丢失数据包的位置。
代替逐跳丢失信息，尽可能多地了解用户连接到网络的位置和方式非常有价值。他们正在使用Wi-Fi连接吗？他们是在家，咖啡店还是酒店？也许他们是通过蜂窝网络连接的。谁是家庭用户使用的Internet服务提供商（ISP）？通话期间使用的带宽是多少？他们的地理位置是什么？家庭用户离其Wi-Fi路由器有多远？以及它们如何连接到协作服务基础结构企业网络上的哪个基础结构位置和/或哪个Internet接入点？这些数据点中的每个数据点都提供了一个排序选项，可以揭示可能适用于整个用户组的特定问题。
用户设备
这组有用的数据标识每个用户使用的设备。操作系统是Mac还是Windows？它是CPU能力或内存有限的较旧系统吗？什么是操作系统版本？用户是否有单独的USB摄像头，或者他们在笔记本电脑中使用嵌入式解决方案？他们有免提电话或耳机吗？什么牌子和型号？
笔记本电脑的质量会直接影响音频或视频的创建和再现，尤其是在同时运行大量其他应用程序的情况下。摄像机或音频设备的质量同样会影响声音质量，环境噪声拾取和回声消除。某些语言需要更高质量的再现才能提供良好的交互体验。
汇总数据
那么，我们如何使用这个宝库数据并将其转换为可操作的清单呢？我们需要VoIP中使用的平均意见评分（MOS）之类的东西，但UX尚不存在。首先，请为您的环境选择关键指标。我的建议是：
- 端到端丢包是一个关键指标，应该在您的综合得分中占据重要位置。
- 用户端点设备的质量--例如，Zoom客户端将在通话过程中为最终用户笔记本电脑提供CPU利用率，这可能是该设备负载的重要指标。
- 音频和视频（A / V）设备（相机，耳机，免提电话，内置）的质量。
接下来，对每个指标进行缩放，赋予其权重，然后将它们组合起来。例如，数据包丢失为零时是完美的，而百分之五则是很差的。我们可以使用1到10的比例，其中10是零损失，而1是5％损失。对其他基本因素进行类似的翻译。现在，根据您认为它对用户体验的影响程度来加权每个人。您可以随时间调整这些映射和权重，以更好地匹配用户的直接反馈，但可以凭直觉开始报告。
创建可行的数据
在数据集中寻找已知用户投诉和指标之间的相关性。具有直接以太网连接的用户报告的问题是否少于具有Wi-Fi的用户？某些地区的用户报告的并发症比其他地区的用户多吗？还是那些使用旧笔记本电脑，使用耳塞和内置麦克风的人体验不好？请记住，有时您需要查看连接的另一端，因为没有耳机的用户可能会觉得视频很好，而试图通过PC内置麦克风听到他们在说什么的人们正在遭受痛苦。
这里的目标是找到影响用户组的结构性问题，而不是试图解决单个用户的投诉。也许数据表明应该为用户提供新的耳机或为如何在家庭办公室中连接提供清晰的指导，以获取通往互联网的最佳低损耗路径。他们还应该接受有关如何设置远程办公室以获取清晰图像和更好声学效果的培训。然后，您可以通过旨在解决已发现挑战的计划来解决这些更广泛的问题，并全面提高整个用户的总体QoE。
总结
我们处于一个数据丰富的世界。找到可用数据提供的信息之间的相关性，我们可以在其中找到可操作的见解，以了解用户如何体验该技术，并引导我们做出可以改进该技术的变更。
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作者：约翰·巴特利特（John Bartlett）
原文网址：
https://www.nojitter.com/video-collaboration-av/turn-your-video-collaboration-analytics-actionable-data
