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云联络中心:2020年顶级提供商和趋势

--Omdia最近的一份报告重点介绍了顶级云联络中心提供商以及企业应如何考虑的解决方案

2020-08-21 09:27:02   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):随着企业继续获得新的客户参与解决方案或替换其现有的基于本地的联络中心,联络中心市场中的云解决方案得到了飞速发展。而且,许多企业发现云联络中心解决方案的功能可以与传统的基于本地的系统相匹配甚至超越。
  但是,当要决定在这个快速发展的市场中选择云联络中心产品时,可能会很困难。选择丰富,云联络中心解决方案和供应商也多种多样。企业可以选择与传统联络中心供应商,纯云多租户播放器,新兴利基解决方案供应商,大型电信或外包提供商合作。此外,云联络供应商正在通过在客户参与市场领域进行战略收购并花费研发资金来进一步开发其解决方案能力,从而增强其产品系列。
  在最近发布的Omdia报告中,分析了九种领先的云联络中心解决方案,每种解决方案均提供处理多渠道客户交互并提供客户分析的产品。该报告根据其技术平台的优势,客户满意度以及在当前环境下每家公司对市场的影响对解决方案进行了比较。Omdia根据他们在云中提供完整语音呼叫路由以及路由一个或多个其他交互渠道的能力,汇总了选定的一组供应商进行比较。下面显示的摘要图是对供应商的每种技术进行彻底调查,通过对其客户抽样进行评估得出的市场执行情况以及基于云的收入,同比增长率所得出的公司当前市场影响的结果,垂直和全球市场达到的成就,品牌知名度和平均座席规模。
Omdia决策矩阵摘要视图:2020-21年云联络中心
  被评估的公司分为三类:领导者,挑战者或前景。根据他们在技术,执行力和市场影响力这三类衡量标准的总体平均分得出的领先者是NICEinContact,Genesys和Five9,按排名顺序列出。基于相同的测量系统,挑战者依次为Cisco和Vonage(并列)以及BrightPattern和Talkdesk(并列)。其余的8x8供应商和Worldline被分类为潜在客户,或者是具有特定产品要求(例如垂直市场专业知识,规模要求或合并的CCaaS和UCaaS环境中的专业化)的企业值得考虑的公司。
  尽管Omdia认为所有这些供应商都可以被视为一级供应商,但要根据最终用户的具体情况制定一套特定要求和规范,但排名系统是基于总体类别平均值。为了创建候选清单,Omdia建议企业根据对他们重要的标准选择提供商,并选择符合其特定需求的供应商产品。下表显示了顶级供应商如何根据条件进行更改。
  如图所示,NICEinContact在所有三个类别中均获得最高评分。Genesys和Talkdesk在技术类别中紧随NICEinContact之后。Five9和BrightPattern在执行评级中分别排名第二和第三。Genesys和Cisco在整体市场影响力评估中名列前三名。换句话说,对于任何企业而言,最佳解决方案都应权衡分析的每个类别的个体和总权重以及重要性,以优化其解决方案选择。
  所有供应商的得分相对接近,特别是在技术领域,这表明该行业竞争激烈,导致一系列基准技术能力成为进入市场的关键。展望未来,Omdia相信公司的差异化将越来越多地基于其在细分市场中的经验和表现,目标客户群,咨询专业服务的质量,全球渠道的有效性以及与他们在其中可能拥有的或正在考虑添加的其他相关应用程序和技术的集成程度。
  Omdia的研究还基于对供应商解决方案的分析和来自客户的输入,揭示了一些发现和市场趋势。它们包括:
  • 供应商解决方案之间的技术差异不及Omdia在2017年底发布的上一份报告中所观察到的那样重要,任何技术优势(如果存在)都不会像以前那样持续很长时间,从而使执行和市场影响的类别更加相关在客户和潜在客户的眼中做出购买决定。
  • 在所有垂直市场和联络中心规模上,甚至在用户的外包商市场部分,向联络中心云技术的转移正变得越来越普遍。
  • 多租户云解决方案比以往任何时候都更加成熟,安全且功能齐全,使其甚至对于具有数千个席位的大型联络中心也是可行的。
  • 对于许多云联络中心提供商而言,当前的挑战将是全球扩张,其双重目的是为多地点全球客户提供服务,以转移高端市场并仅保持收入增长水平。
  • 企业正在积极决定是选择多租户公共云解决方案,还是将其解决方案托管在私有云中,具体取决于以下几个因素,包括数据隐私,安全性,风险承受能力以及通常针对其他垂直市场的要求。
  • 仍将有机会向希望其他人管理平台部分或轻松添加一些基于云的应用程序的组织出售混合解决方案,同时他们保留对CX环境和客户数据安全性的控制,直到他们可以轻松地迁移到全云解决方案。
  • 传统的和较新的CCaaS供应商都通过先进的多渠道交互功能和其他服务和功能(例如,人工智能,对话式交互式语音响应(IVR),大数据和物联网互操作功能)提高产品差异化。
  Omdia建议,寻求选择云联络中心供应商的企业不仅应考虑供应商的当前产品,而且还应考虑潜在的解决方案如何能够按需逐步添加新功能。在选择过程中,还应审查供应商路线图,技术合作伙伴关系以及对云基础架构的投资以及安全功能。考虑到既通过内部开发或收购进入云市场的基于本地的解决方案供应商的产品,又考虑“诞生于云”的产品时,尤其如此。此外,需要同时提供基于本地和云或混合产品的技术提供商,以阐明其云迁移和研发策略将如何影响未来的客户。
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  作者:肯·兰多林(Ken Landline)
  原文网址:
  https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/cloud-contact-center-2020-top-providers-trends
 
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