8月21日，由百度智能云与远传科技共同举办的“智能服务与营销平台解决方案峰会“在上海召开。会上，双方联合发布了“智能服务与营销平台解决方案”，受邀嘉宾从产品侧、技术侧、营销侧等多个维度解读客服中心现状和发展前景，为不同行业客户输出智能化转型的专业建议。
构建“客服大脑”，推动企业服务智能化变革
百度智能云智能客服与营销事业部总经理李旭回顾中国客服软件的发展历史，指出智能客服近两年的发展呈现出更加关注产品体验及运营效果，上下游边界逐渐模糊的特点，企业服务智能化成为企业及其用户的共同诉求。通过AI技术与业务落地双管齐下，构建“客服大脑”，能助力客户旅程重塑，实现体验和经济效益双升级，推动企业服务智能化变革。
“数字化劳动力”必将重构银行经营服务模式
浦发银行创新实验室课题组负责人潘仰耀以2020年疫情之下，银行服务资源与服务需求的矛盾为切入点，提出了构建数字化劳动力体系的设想。通过智能客服机器人、智能外呼机器人、自动化营销机器人、智慧运营机器人、数字员工等一系列数字化劳动力与传统劳动力的合作，重构银行经营服务模式。潘总指出，未来“数字化劳动力”将全面提升浦发银行数字化劳动力规模能级，推进客服中心的智能化革新。
优化营商环境，AI助力电力服务升级
广东电网客户服务中心数据应用部负责人刘振华表示，早在2018年广东电网就率先开启了电力行业服务智能时代，依托人工智能推动服务升级，服务渠道智能化，借助“智能服务与营销平台”，客户服务中心应用百度智能在线客服月均服务客户达7.4万人次，机器人引流率80%，机器人处理准确率更是高达90%。
5G+智能交互技术，为企业提供价值升梯
远传科技CTO陈默表示，5G时代的智能交互技术带来的已经不是实验室的试验品，而是真正助推企业实现营销价值跃升的梯子。长久以来，很多企业的数据沉淀在不同的平台，存在流量碎片化的普遍痛点。在5G融媒体时代怎样搭建客户私域流量平台？远传科技的解决方案则是帮助企业汇聚流量到智能中台，实现AI赋能之后数据流量的价值升级。
智能服务与营销创造商业价值
百度智能云高级项目经理安东岳从百度视角分享了智能服务与营销创造商业价值的理解。他认为，从流量信仰到数据信仰，TOC企业愈发关注如何将沉淀的数据资产激活。随着营销趋势的变化，使得企业更加重视私域流量治理。私域流量的治理，能有效打造内容生态和保持用户活跃度，不断激活用户、留存用户，实现裂变。
呼叫中心“双智”运营，孕育客服新势能
远传科技大金融事业部副总经理潘哲祥认为，智能系统和智能管理是呼叫中心运营的“双智”引擎。人工智能技术与呼叫中心存在天然的结合点。回顾远传在呼叫中心产品的发展史，潘总指出，优秀的客服中心管理理念将借助先进系统传承下去，这也是远传科技一直探索和推进的创新性解决方案。
今天的客服行业，在数字经济发展大时代背景带来的挑战下将颠覆传统，大有可为。我们将越来越明显地感受到技术正逐渐打破产业边界，以客户价值的业务理解为主线的新技术、新产品、新模式、新生态必将共同塑造出一个崭新的服务营销时代。
