图：远传北京研发中心总监黄河

　　以下为远传北京研发中心总监黄河的发言稿全文：

　　这么多年，很多话我还记得，记得有一次开会的时候，有人还说，你穿着衣服跟一个上海小开一样，那时候还比较年轻。这么多年过去了，我觉得我对呼叫中心的感情依然很深，很执着，有情怀。大家可能都知道，我当时做过一个微博呼叫“现在你微博了吗？”，当时是在农总的“怂恿”下，我们第一个做了微博的呼叫中心。

　　我现在作为浙江远传信息技术有限公司北京研发中心的一员，带领一些人做呼叫平台，包括业务平台，还有中台等基础的研发内容。我加入远传有一个重要原因就是我被智能中台战略所吸引。当时义无反顾的要想做大，要想有前景，就一定要做智能中台。这发生在去年的7月份的事情，

　　什么叫中台？从中台来说，我非常友善的和自豪的说跟大家都有关系。

　　这就是客服智能中台。智能中台今年年初发布，因此我们把今年命名为客服智能中台的元年。

　　刚才各位朋友发表了很多关于智能的一些观点啊，我觉得都有对的地方，但是好像我们搞技术的不是特别关心这些，因为它大量的开发成本，那么最后我们做到的事我们都去support。

　　比如说智能客服确实要大量地发展，这个能代替人工去降低成本。好的，没有问题，我们有智能IVR，智能在线客服代替人工去节省大量的人工成本。我们在杭州燃气、宁波燃气做了大量试验，确实是降低人工成本，一半都不止。

　　那么在这些案例应用中，有些人又提出机器人太生硬了，还是需要人，好吧，这时候我们提供客服助手，在降低人工培训成本还能保证服务质量，怎么办？那就是一边在跟客户的沟通。一边有的文字提示，而且这文字的提示是要和真正的工单相关的，比如说报修、投诉等内容，提示坐席该说什么。那有人觉得座席的利用率还是不够，这时候呢我们的另外的策略是叫人机轮答。在发现了有人工智障这种现象出现的时候，能够有人及时干预，有这样的算法策略，我们通过机器人的大数据的统计，能预测出大概多长时间或者多少次通话中会开始出现人工智障，直接人工去干预，而且可以做到一个人带着十几台甚至二十几台机器人去工作，绕开机器人不能绕开的这些障碍。当然还有的人说质检上我要把控质量，但是质检员又没那么多，那显然就是智能质检全量的检测。这种场景呢就是事后的一种处理。还有事中的处理，人说话的时候，机器发现人在回答客户的问题过程中出现了各种可能的情绪问题，话术的问题，或者是知识点的问题那么就及时告警并告诉有经验的班长，然后去处理。智能中台贯穿于整个的呼叫中心的各个环节中，而且通过各种应用的组合，能够让客户服务中心的上一个大的台阶。

　　那么接着往下说，我们有一个分析，比如说像吉利汽车这样的大型的企业，他们其实在用智能非常的不好切入，但是恰恰这个呼叫中心是他们的一个重要的切入点。

　　以智能中台作为切入，第1个应用就是客户服务中心，接下来的应用到它的各个领域，比如说办公自动化、ERP、考勤质量管控等等。对于一个大企业，智能中台的切入对于智能的引入是很好的一个切入点。

　　第2个方面，中台的概念强调打通。我觉得在讲的时候，可能各位演讲的嘉宾中只有我还在搞技术，或者是直接带研发团队的。大家对于研发成本呢都是非常非常的在意的。刚才小鹏也说这个研发成本确实太高了，一个程序员的薪资，在北京基本上动辄3万起步。怎么降低成本？中台是一个非常好的一个手段。那么这时候中台在这个业务的软件的和整个开发中的有一个非常大的矛盾，就是前后端的矛盾。我们在前端要求的是非常灵活，我要勇于试错，比如说半个月，我就要发布出一个新的APP，或者是一一个新的小程序，我们来试一试。不行了那我们就下架，或者是我们就改，或者是每半个季度我们就要进行一次大的升级，不断升级迭代调整。可是后台不一样，后台需要的是稳定、健壮、安全，后台是很重的。但是中台把这个问题屏蔽掉，把各种数据打通，将难度降低。从实际上来说做的比较好的一家公司就是也叫去哪网，他们在上市之前就做了一个大的中台。现在有无数的开发者，四五个人就是一个小的事业部，这事业部有做APP的，有做小程序的，有做推广或者做软文的，做公众号的等等。但是后台都直接用着这个中台，当时他们用的概念还不是中台，他们的开发是非常快的，基本上两三个月一个新的业务就推出了，然后通过去哪儿网自带的流量过去，但是它的平台是非常稳定的且常年运行的，也有大量人维护的。其实它就是一个中台的概念。

　　我觉得技术可能大家不是觉得那么生动，但是总体上总结一下，现在客服已经经历了这么多年了，有大起大落。李开复也开始批判，说是有些人把智能说成神话。智能现在已经逐步的务实，并且逐步地应用起来了，客户也趋于理性了。但是智能的应用的成本现在一直居高不下，各种应用的开发，难度还是非常高的，壁垒还是很高的。那么通过这样的一个智能中台，我们把这个整体的研发成本降低，把各个环节打通，这是一个非常好的发展方向。

　　就这么多，谢谢大家。