Amazon Connect和Enterprise Connect :密不可分

老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:回顾AWS的最新消息，笔者认为AWS很快将不仅在联络中心，而且更广泛地在客户服务方面引起轰动。

　　作为行业分析师，过去30年来，我一直在关注联络中心市场。我已经看到了现在被视为联络中心领导者的公司，虽然他们刚开始涉足客户服务。在过去的几十年中，这些公司经历了技术转变--从模拟切换到数字，然后到SIP，最后到云。在每个技术交汇处，新公司都进入了市场，希望取代原有的公司。

　　因此，我在2017年的Enterprise Connect会议上观看了Amazon Connect的发布，引起了极大的兴趣。AWS进入市场后，整个会议期间有关联络中心的讨论更加激烈。在2018年和2019年举行的Enterprise Connect会议中，随着解决方案的成功发展，Amazon Connect继续受到广泛讨论。

　　当我回顾本月早些时候AWS在Enterprise ConnectDigitalConference＆Expo上发布的消息时，我强烈感觉到Amazon Connect有望在联络中心市场乃至更广泛的客户服务领域引起巨大轰动。自从合作伙伴Salesforce召开两次AWS会议以来，以及宣布收购了主要的Amazon Connect合作伙伴VoiceFoundry的消息，使这成为自Amazon Connect成立以来最重要的Enterprise Connect。

　　Workforce Continuity

　　在本次会议中，AWS企业服务营销总经理EronKelly解释了反应，回报和重新构想的范式，以解释自大流行以来AWS与公司合作的方式，以保持其业务运转，员工的生产力，及其客户的支持。

　　AWS生产力销售总监ScottR。Brown与Kelly一起介绍了Amazon Connect在帮助公司重新构想客户服务方面的重要性。他强调指出，Amazon Connect能够通过意外增加来扩大和缩小规模，并能够自动进行通话和聊天以处理增加的交易量，以及按需付费的模式，是快速应对流感大流行的理想之选。通过他们的新解决方案，到2020年创建Amazon Connect联络中心的数千家公司将能够继续创新，超越大流行的要求。

　　Contact Lens

　　于2019年12月在re:Invent大会上宣布，已将整合到Amazon Connect的机器学习支持的分析解决方案ContactLens于7月23日全面上市。紧随其后的Enterprise ConnectVirtual活动，该时机非常适合深入接触ContactLens。由AWS的首席产品经理AtulDeo和全球专业解决方案架构师YasserEl-Haggan主持，会议还包括两个早期ContactLens客户的演示和示例：Intuit和医疗保健公司Accolade。

　　如会议所述，Intuit已使用ContactLens从超过2亿分钟的客户互动中收集见解。作为一家金融服务公司，易于编辑敏感数据（例如社会保险或信用卡号）对他们而言具有特别的价值。

　　Service Cloud Voice

　　在题为“从任何地方提供更快，更智能的电话服务”的Enterprise Connect虚拟会议中，Salesforce产品营销和产品管理团队成员介绍了Service Cloud Voice，该服务于2019年11月在Salesforce Dreamforce上推出。该语音通道将Amazon Connect与Salesforce Service Cloud本地集成。

　　对我而言，会议的重头戏是对Salesforce支持副总裁Sanjeev Balakrishnan的采访。七年前，Salesforce首次将其从基于场所的解决方案转变为云联络中心解决方案。与许多部署第一代云联络中心的公司一样，Salesforce也意识到“该工具已经过时了。用户界面不是很直观，通话质量也很差。”Balakrishman说。Balakrishnan解释说，借助Amazon Connect和Salesforce Service Cloud，Salesforce能够在30个国家/地区迁移2800名支持人员，使其在短短16天内成功开始在家工作。

　　TTEC收购Voice Foundry

　　尽管与Enterprise ConnectVirtual没有特别关系，但在最后一天，会议业务流程外包商（BPO）TTEC宣布了计划收购联络中心系统集成商VoiceFoundry的计划。VoiceFoundry将自己描述为“通过Amazon Connect提供出色的客户体验的专家”。自从成为Amazon Connect合作伙伴以来，VoiceFoundry致力于将数家公司和组织从本地联络中心移至Amazon Connect，包括红十字会和澳大利亚最大的在线汽车市场carales.com.au。不难想像，VoiceFoundry的团队对于需要启动和管理众多客户联络中心的BPO会有多大用处。