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实时联络中心功能:比以往更重要?

2020-08-25 09:38:49   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):通过记录和分析客户与座席之间每一次交互所发生的事情,以及了解座席遵守法规遵从性和质量准则的情况,准确地了解联络中心的状况一直是成功的关键。
  联络中心供应商和服务提供商在过去的二十年中做得很好,使用软件不断改进知识和见解,但是实时分析正在发生的事情并实时报告这些实时指标却是非常棘手的,通常需要在源系统之外进行手动操作。
  经理和教练当然可以对实际发生后的趋势做出反应,但是知道对话后发生的事情并不能使这些领导者有能力在最重要的时候进行干预并采取行动。通过实时监控以及最重要的是实时编程和实时分析,通过编程将警报或通知发送给经理,联络中心可以采取行动,而不仅仅是在事后做出反应。这是一个复杂而充满压力的新世界。COVID-19大流行改变了我们的工作方式,尤其是在联络中心。一个更高的目标是能够理解问题的蔓延状态(可能由一个工作人员或一组工作人员组成,他们很可能在家中工作)。
  联络中心空间中的实时数据势在必行。客户呼叫路由,预测和座席安排的更改需要即时进行。但是,联络中心系统中的实时报告是有限的,需要分析人员手动操纵和组合系统外部的数据。当实时报告数据时,此限制会造成瓶颈。
  分析人员经常发现自己必须在一整天内反复手动导出和处理数据。此过程阻碍了实时报告的分发速度以及对数据的作用速度。有了正确的BI解决方案,您就可以轻松获得准确的实时报告,以满足您的特定需求,而分析师则不必花费无数小时来处理数据。
  借助合适的BI解决方案和分析平台,您可以消除中间人,集成多个数据源以进行实时报告,并以有效的可视化格式配置数据以满足业务需求。
  借助有效的数据仓库和ETL解决方案,您可以存储历史实时数据,并使用它来衡量活动联系间隔数据的超时情况。实时数据还可以帮助进行“预测准确性”监视,为您提供实时的实际通话量与直至一分钟的预计通话量。
  联络中心和CX行业的两位创新者共同构建了一个实时解决方案,该解决方案支持近乎实时的报告,并具有高级集成和深入分析功能,并使用云将这些功能即服务地提供为例如在交易量激增时(例如,在当前环境下,过去几个月一直在增长)进行扩展。
  客户体验(CX)策略,咨询,托管解决方案和联络中心技术公司Eventus Solutions Group宣布了其Intelligence Hub商业智能平台的新版本。
  在今年早些时候的大型发布之后,利用Nice InContact技术增加了几乎实时的报告功能。
  “Intelligence Hub是Eventus和我们客户的真正差异化产品,”Eventus董事总经理兼首席执行官Milos Djokovic说。随着越来越多的客户和合作伙伴看到高级报告,自动化和生产力工具的价值,我们不断投资于该平台。能够向联络中心和CX团队实时提供可操作的信息,将以结果为导向的方法推向了新的高度。“
  “尽管有效的实时信息长期以来一直是一个目标,尤其是对于大型和复杂的联络中心,如果没有自动化和集成,就不可能实现。”Eventus管理服务高级总监Jeff Tropeano表示:“现在,通过内置的策略,触发器和警报以及非常直观的用户界面,管理人员可以以消耗性方式利用实时信息。我们非常感谢与Nice InContact的合作伙伴关系,以实现这一新的行业里程碑。”
  这个基于云的联络中心分析平台通过在一个“单一窗格”上聚合,规范化和显示由许多现有联络中心和CX平台生成的数据,将大型企业客户作为Eventus全面管理解决方案的核心部分。今年早些时候,该公司添加了更多功能,更个性化和直观的体验,增强的安全性以及显着更快的性能。
  “Intelligence Hub3.0为我们如何更好地服务于客户以及我们在流程和技术方面的投资如何改善CX带来了回报,”Arbonne International客户体验副总裁Samir Khandhar说。“与Eventus合作,我们利用了许多同类最佳的云联络中心技术。该平台将所有数据整合在一起并进行协调,但更重要的是,它易于理解和操作。IntelligenceHub使我们能够对”假设“场景进行建模,并在我们针对符合您的业务需求的计划时,为我们提供关键绩效指标结果的关键预测。我们不再等待人工报告,而是可以访问即时和最新的在线报告,包括为我们的业务定制的仪表板,我们可以在需要时随时查看它们。IntelligenceHub提供了我们以前无法访问的信息和见解。”
  有了集成的和定制的实时报告,经理可以立即收到客户服务问题的警报,而不必在通话结束后发现问题。因为经理们可以快速,轻松地识别有风险的客户,所以他们可以轻松地介入以解决问题并留住这些客户。
  Eventus表示,他们对这些功能的需求非常高,特别是因为它们帮助医疗保健,健康保险,失业保险以及其他受COVID-19严重影响的领域的联络中心,这些中心通常与加速向云计算和云的迁移有关。
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  原文网址:
  https://www.tmcnet.com/channels/call-center-management/articles/446349-real-time-contact-center-capabilities-more-important-than.htm
 
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