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建立以客户为中心的文化

2020-08-25 09:32:50   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):客户是任何业务的核心,然而许多组织忘记了其在市场主导地位中的重要性。但是,公司在过去十年中所面临的变化已经开始改变这种范例。随着智能手机和社交媒体的到来,如今的消费者比他们的前辈拥有更多的能力。
  尽管公司了解这一变化,但从产品或销售驱动型组织过渡到以客户为中心的组织是很棘手的。改变公司文化可能很复杂。它要求整个组织的领导者保持一致。也许更重要的是,它需要以客户为中心的策略。幸运的是,如果做得好,这种焦点转移是可能的。
  客户服务与技术能力
  在许多组织中,面对员工职能的领导者在雇用员工时面临挑战。他们是否基于技术认证和知识聘用员工,还是应将重点放在客户服务和同理心上?许多成功的领导者已经意识到,其中一项技术和产品技能可以接受培训。客户服务技能在员工中更难根深蒂固。
  尽管这对于面对客户的员工来说是一种有用的策略,但实际上,如果组织想要改变其文化,这是公司所有领域都必须接受的策略。例如,Slack已经了解了运用同理心的重要性。在Slack内,来自多个部门的员工阅读并查看客户消息,目标是为所帮助的人员创建迷你角色。
  通过预先改变招聘惯例以更加重视客户而不管其角色如何,企业可以在整个组织中推动以客户为中心的思考。
  可行的客户见解
  客户调查,包括使用NPS的调查,现在已经过时了。但是,许多企业的缺点是使调查结果受限制。无论是销售团队还是营销团队还是高层领导。在这些情况下,通常会强制要求员工采取新的行动,但这些变化的根本原因尚不清楚。
  通过在整个组织中共享调查,所有员工都可以更好地了解他们的客户。以客户体验为重点分解调查结果有助于使组织的各个级别保持目标不变。通过使用电话质量监控,员工可以直接听到客户正在接受的服务,这可以进一步扩展。
  从黑暗到光明
  从历史上看,不面向客户的员工尽可能地远离客户。从技术角度看,开发人员,工程师和架构师,从一般业务运营角色来看的会计,财务和法律方面员工,几乎没有接触客户。公司需要找到一种改变这种思维方式的方法。通过推动这些“后台”功能并使它们直接与客户交互,他们可以更好地了解其决策的影响。
  组织中的每个员工都会对客户体验产生影响。通过更好地了解客户,他们被置于一种可以提高客户与公司互动方式的环境下。促进这种交互的一些策略包括焦点小组和行业会议,以及实际的客户访问。
  调整您的KPI
  典型的面向客户的KPI包括平均等待时间和首次呼叫解决率。尽管这些很有用,但客户体验KPI也是必要的。通过将客户体验改善对收入的影响加以束缚,企业可以快速看到所产生的财务收益。这些改进既可以简单也可以复杂。
  一个简单的改进就是增加资源以缩短特定产品或服务线上的等待时间。复杂的改进需要更深入的分析。在这种情况下,不仅要加倍努力,还要消除障碍,并主动解决客户尚未提出的问题。
  在此进行测试并确保正确配置了IVR,可以带来很大的不同。此外,通过使用基于技能的路由和其他电话增强功能之类的工具,可以更及时地将客户定向到正确的资源。定期测试IVR解决方案非常重要,因为人员变动可能会影响其配置。此外,从全球多个位置以不同的负载水平测试IVR解决方案有助于确保您的中心能够处理众多交互。
  奖励以客户为中心的行为
  通过将薪酬计划直接与客户至上的战略联系起来,组织可以加强基本目标。激励计划有助于奖励积极的行为,并通过确保这些计划包括诸如保留之类的组成部分,使整个组织的员工参与其中。通过制定奖励整个组织中以客户为中心的行为的计划,所有团队都在使用同一个剧本。
  利用技术
  尽管技术改变了消费者与企业互动的方式,但其他工具也可以使公司受益。消费者利用社交媒体和推荐引擎来搜索产品时,公司却有能力确保他们提供的信息是适当和有用的。
  公司需要根据客户的需求提供丰富的内容。这意味着他们需要确保销售人员和营销人员正在谈论的材料与在线提供的材料相匹配。当今的消费者将在线资源用作主要的信息来源,如果组织无法利用这一点,他们将失去销售并影响客户保留率。
  结论
  考虑文化对客户体验的影响时,没有哪个魔术项目可以解决所有问题。相反,解决方案是通过集中的战略和计划,并从组织的各个层面进行支持。这也需要跨部门,并且不仅应专注于面向客户的团队。
  关于该战略,它应侧重于工具和技术的混合。这些技术的范围应从智能手机应用程序和网站修改,到电话和IVR的改进。
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  作者:Nectar Services Corp.CX业务总监Hes Yavari
  原文网址:
  https://www.ucnetworkmanagement.com/topics/ucnetworkmanagement/articles/446280-building-customer-centric-culture.htm
 
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