您当前的位置是:  首页 > 资讯 > 文章精选 >
 首页 > 资讯 > 文章精选 >

关于下一个联络中心的5个问题

2021-04-27 09:18:31   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  如果您是一位正在考虑从本地解决方案向基于云的解决方案过渡的联络中心经理,那么以下是您必须了解的五件事。
  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):从历史上看,组织将联络中心视为成本中心,这是客户支持的必要渠道。然而,许多人现在发现,通过将他们的联络中心发展成多渠道平台,他们实际上可以推动销售和客户忠诚度。这也使他们能够将运营联络中心的成本优化到几个百分点。
 
  最大的支出通常是人力成本,这是员工工资和容纳员工的有形基础设施的混合。传统上,联络中心是在主要城市中心以外的实体建筑中运作的,高流动性对吸引人才到这些地点提出了挑战。
  但安全限制和其他与新冠疫情相关的变化迫使该行业重新考虑要求员工在传统的联络中心工作。在COVID之前,在家办公(WFH)场景在客户服务行业中并不常见。在这场危机中,大多数支持WFH的解决方案实际上并不是以促进远程工作为目标而设计的--如果该解决方案是本地的,那么管理员就必须在为远程座席工作时真正发挥创造性。
  在建立WFH的过程中,联络中心经理花费大量资金运送加密的笔记本电脑,一旦设备交付,设置和连接就变得复杂而费力,这些设备的安全性是事后才考虑的。一些本地基础设施解决方案需要将呼叫路由到专用电话线。本地解决方案还需要一个虚拟专用网络,基本上是两端建立的加密隧道,以将家庭设备连接到办公网络。座席们经常需要培训和帮助来学习这项技术,这是一项额外的费用,但往往无法计算。
  使用基于云的联络中心快速适应变化
  基于云的解决方案自然地解决了许多与支持WFH座席相关的问题。这些解决方案简化了联系中心的运营,并提高了座席的生产效率,从而实现卓越的客户服务。AmazonConnect提供现收现付定价,使企业能够以较低的成本获得基于云的联络中心的好处,而无需预先承诺。
  对客户服务未来的思考
  我相信“联络中心”这个词是非常有限的。基于云的联络中心可以用于许多类型的用例,这一点在COVID-19大流行期间从未如此明显。Connect致力于帮助座席快速跟上进度,帮助他们快速获得客户问题的正确答案,并使座席能够专注于他们与客户的关系。我们看到州、地方和国家的公共部门组织为公民建立热线,以获取有关COVID-19检测的信息。我们看到牙科诊所启用了远程联络中心,以便患者可以安排就诊。餐馆甚至可以使用Connect从家里接菜。今天,它不仅仅是一个联络中心--它是一个客户服务中心。
  如果您是一名联络中心经理,正在考虑从内部部署解决方案转向基于云的解决方案,那么我建议您考虑以下五件事:
  1、我的客户是否能快速获得他们需要的信息?从您的客户开始,通过分析服务请求来反向工作。无论发生什么情况,您的座席是否始终在第一时间向您的客户提供他们需要的信息?想想你能做出什么样的改变来满足客户的需求。
  2、我需要支付联络中心办公楼的费用吗?这笔预算我还能做什么?盘点一下你在一个实体基础设施上花了多少钱来安置联络中心座席,以及如何将这些资金重新定向以改善客户体验。
  3、当人们在家工作时,我是否在保护公司的知识产权?如果没有适当的安全措施,远程工作可能会使敏感的公司信息容易被泄露。您有什么机制来保护关键数据?
  4、我如何最有效地装备联络中心座席,以帮助客户高效?座席需要远程帮助客户的工具,而且有多种选择可以帮助他们得到他们需要的东西。投资合适的基础设施,从耳机到云服务。
  5、我的联络中心是否配备了设备以满足不断变化的客户需求?联络中心的设计应灵活。这使管理者能够随着客户需求的变化快速调整和迭代操作。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  原文网址:
  https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/5-questions-ask-about-your-next-contact-center?ng_gateway_return=true&full=true
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题

CTI论坛会员企业