• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:随着新冠疫情迫使我们的生活在线化，公司纷纷将其客户支持数字化，并将传统的联络中心转变为居家办公联络中心。 　　尽管有了补丁方法，这是朝正确方向迈出的一步，并显示联络中心数字转换在当今的数字世界中，是一项必不可少的业务。
　　从这些事件以来一年过去了，可以肯定地说，居家办公已经成为过去，向数字渠道的转变也是如此。
　　在这里，我们将探索如何通过居家办公联络中心提供的更有效的工作来满足这些变化，可访问性、灵活性、自动化和协作，为您的客户提供支持。
　　居家办公联络中心的工作是什么？
　　去年，客户的期望发生了变化，品牌需要合适的工具和技术来满足不断变化的需求。将基于硬件的多渠道联络中心移动到基于云的全渠道联络中心是企业在2020年及以后设法满足这一需求的一种尝试和真实的方式。然而，鉴于最近从基于办公室的业务转向基于居家的运营，云联络中心已经转变为居家办公联络中心的工作。
　　居家办公联络中心的工作不仅可以为客户提供全方位的体验，而且还可以为座席提供多设备体验。从台式机，笔记本电脑，甚至移动电话，居家办公联络中心工作，确保您的客户总是得到他们应得的关注。此外，联络中心经理和座席可以随时从任何地方访问系统中的活动和信息。
　　居家办公联络中心工作的好处
　　虽然在家工作本身可能是一种好处，但居家办公联络中心工作远不止这些。以下是一些方法，从家庭联络中心工作可以帮助您保持客户和座席满意的同时改进您的度量和KPI：
　　可达性
　　客户希望始终得到支持--并且在居家办公联络中心工作，使座席始终保持工作状态。可以随时从任何位置访问基于云的联络中心--您的座席所需的全部是笔记本电脑、平板电脑或智能手机和互联网连接。使用云解决方案，使您的座席能够访问与客户的实时对话，以及会话历史、购买历史记录和渠道首选信息（无论他们在家中还是在外出）。
　　在居家办公联络中心实施工作，客户可以更容易地联系您的支持团队，无论他们是全职员工还是兼职员工，以及在紧急情况下的下班时间。
　　客户可访问并启用24小时支持可以：

• 提高您的响应率
• 提高解决问题的时间
• 减少平均等候时间

　　灵活性
　　基于云的联络中心为使用云的每个人提供灵活性--无论是您的客户、座席还是经理。
　　首先，它为您提供了以下灵活性：

• 添加客户喜欢的渠道
• 一次处理更多查询，以及
• 将所有相关信息合并到一个界面中

　　连接您的客户关系管理或电子商务系统的工作，从居家办公联络中心给您的座席对现有的客户的洞察力，提供个性化支持。当客户提到他们最近收到的特定产品或服务，或提到他们最后联系的座席时，还可以帮助他们更快地解决问题。
　　此外，基于云端并且有一个单一的界面可以登录，这使得设置员工的弹性工作时间更加容易。在家工作的联络中心使兼职和自由职业的座席能够根据自己的日程安排登录和注销，联络中心经理也可以远距离跟踪座席的表现。
　　自动化
　　在过去的一年中，自动化已经成为许多企业的热门话题。在我们最近在欧洲进行的一项调查中，33%的英国消费者和49%的法国消费者，当谈到他们的客户体验时，他们发现等待与座席交谈是最烦人的。
　　自动化可以帮助：

• 减少座席工作负载
• 缩短响应时间
• 提高客户满意度

　　通过设置基于关键字或意图的聊天机器人作为家庭联络中心工作的一部分，您可以从您的座席那里卸载简单的查询，例如常见问题，使他们能够专注于更复杂的问题。此外，当通过WhatsApp或Viber等聊天应用程序使用时，聊天机器人可以提供详细的回复，包括小册子、图像、视频或其他文档--快速为客户提供所需的一切。
　　从居家办公联络中心开始您的工作
　　从本地联络中心转移到居家办公联络中心有很多好处。对于您的员工来说，它可以提高可访问性、灵活性和生产率。对于您的客户来说，它可以提高他们的满意度，帮助他们与您的品牌建立更紧密的关系。
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　　作者：Martina Ivanovic
　　原文网址：
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