您当前的位置是:  首页 > 资讯 > 文章精选 >
 首页 > 资讯 > 文章精选 >

语音分析现在可以通过4种方式建立未来的联络中心

2021-04-02 10:09:52   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):联络中心一直是客户体验的重要组成部分,但在过去的一年中,它们变得更加重要。当客户需要快速回答他们的问题和快速解决他们的问题,他们拿起电话。当客户有疑问、担忧或投诉时,联络中心已经成为企业和客户之间必不可少的桥梁。
 
  根据埃森哲的一份报告,大多数消费者(57%)更喜欢打电话给客户支持提供的灵活性,而不是其他互动性较差的形式,如在线聊天或电子邮件。这就解释了为什么仅在去年3月,电话通话量就增长了151%。由于有这么多人寻求帮助,联络中心继续依赖于一种久经考验的、真实的方法通话记录,以便捕捉客户互动,以便在以后进行审查。
  单靠电话录音还不足以让公司跟上客户的需求。为了在这个充满挑战的市场中保持领先,联络中心必须借助语音分析技术来分析客户互动,并确保客户旅程的每一步都符合要求。
  语音分析可以消除繁重的人工电话审查
  很少有联络中心经理有时间听电话录音。当难得有时间时,他们仍然只能听到一小部分的录音。尽管事实上许多电话录音的目的是培训和质量保证,并确保遵守免责声明和公司政策。这些组成部分中的每一个都提供了审查电话的有力理由,但手动实现这一目标所需的人力资本远远超过任何联络中心的员工或设备资源。因此,大多数联络中心只是接受他们的局限性,并保持电话审查量以最低限度执行。
  由于这一现状,大多数录音仍存储在硬盘上,没有人听过。其余的只不过是偶然听到的,或者是因为经理们被告知在某个特定的电话中发生了一个潜在的问题。即使发生这种情况,经理通常也需要亲自倾听整个电话,只是为了找到一个需要进一步审查的讨论区域。
  至少可以说,这是一个漫长而艰巨的过程,专门用于语音分析的技术可以消除这个过程。语音分析有能力快速准确地找出关键词和其他可操作的见解。这样就不需要随机和手动地监听旧的呼叫录音。从本质上说,这项技术使联络中心能够更有效地提高生产率,同时改善呼叫者和座席的总体体验。
  语音分析有助于克服历史技术挑战
  大多数沟通渠道都是随着时代的发展而发展的,允许企业进行合理的分析,以产生更好的结果。历史挑战和技术限制使得语音通信用户很难做到这一点。
  然而,语音分析市场出现了两个转变,这两个转变开始推动联络中心内语音分析工具的爆炸性增长。首先,这项技术本身已经成熟到这样一个地步:有用的数据不再需要昂贵的处理器密集型硬件。可以从语音AI分析引擎中检索有用的结果,而不会造成混乱。
  第二,新的和非常重要的产品正在进入市场。他们正在采用这项技术,并将其打包成一种易于使用的服务,不需要高级人工智能或统计知识。这将是一个游戏改变者,有可能推动联络中心的生产力达到新的高度。
  语音分析可以防止品牌外的信息传递
  一致性是任何品牌战略的关键组成部分,从每次促销开始,一直到客户服务。如果打电话的人收到不同的信息或结束语不一致,客户可能会感到困惑、恼火,或者在最坏的情况下,会被拒绝。
  这是经理们对电话录音感兴趣的主要原因之一。他们想知道他们的座席在对话开始和结束时是否使用一致的说法,并且在适用的情况下,他们正在共享有关任何销售或促销的信息。经理们还想知道是否有客户对某一特定的产品或服务表达了消极的想法或感觉。
  如前所述,解决这些问题的传统方法严重不足。联络中心要么等待问题报告,要么每周随机收听录音,既浪费了宝贵的时间,又错过了绝大多数电话。
  为了避免这种麻烦,可以部署语音分析来生成每个通话的记录。同时,人工智能(AI)可以监控和标记对话中使用的特定关键字或短语。这有效地防止了管理者必须通读每一行文本,而这几乎和手工聆听每一段录音一样耗时。
  语音分析可以帮助您熟练地管理法规遵从性问题
  联络中心可能还需要管理合规问题。为了与客户保持公开和诚实的对话,并符合公司的政策或法规,一些公司在讨论或销售特定产品时可能会分享免责声明或合规声明。对于其他受监管行业的金融机构和公司来说尤其如此。
  如果没有分享正确的细节,客户可能会说他们没有得到适当的通知和投诉,损害了未来销售的潜力。如果这些投诉增多,如果监管机构介入,这可能会成为一个法律问题。
  语音分析提供了解决这些问题的解决方案。管理者可以随时掌握可能出现的问题,一旦出现错误,迅速采取纠正措施,确保不再发生错误。
  未来的联络中心离现在还不到十年甚至五年。目前的技术已经足够先进,可以从语音AI分析引擎中提取有用的数据,从而使联络中心能够站在客户服务的最前沿。有了这些功能,我们最终将看到会话分析市场的民主化。以前只有大型企业才能从这项技术中获益,现在任何组织都可以实现良好的会话分析带来的好处和快速的投资回报。
  随着语音分析技术的发展,成为联络中心的一个更加突出的固定设备,新的创新的潜力将得到发展。当他们这样做,联络中心将继续他们正在进行的演变,达到更高的效率水平。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  作者:Natterbox首席执行官Neil Hammerton
  原文网址:
  https://www.destinationcrm.com/Articles/Web-Exclusives/Viewpoints/4-Ways-Speech-Analytics-Can-Build-the-Contact-Center-of-the-Future-Right-Now-145865.aspx
 
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题

CTI论坛会员企业