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语音分析技术保持呼叫中心座席和客户的参与

2020-09-08 09:20:06   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):参与度是呼叫中心领域的主要竞争优势。客户需要积极参与的服务体验,并要求更好的结果和呼叫中心座席的更高水平的互动。然而,该领域的许多人并不觉得自己像雇员一样投入工作,这可能会给成功完成工作带来重大问题。
  Zenefits的最新研究表明,85%的员工不觉得自己有工作投入,从而导致绩效不佳,销售额下降和员工留任率低下。这在呼叫中心领域尤其成问题,呼叫中心领域是美国所有行业中年流失率最高的行业之一。
  技术可以在促进员工和客户参与度方面发挥重要作用,而语音分析正成为增强呼叫中心参与度的重要组成部分。该技术最早可在招聘过程中使用,有助于筛选候选人并确保招聘人员具有适当的知识水平,并能够提供最佳的客户体验。语音分析对于评估应聘者的总体语言交流能力以及评估他们的聆听和同理能力很有用。
  语音分析还可以在新呼叫中心座席的入门和培训中发挥作用。该技术提供了由最成功的座席显示的特征的基线,然后可以将其用作教学模型。语音分析将重点介绍积极的客户参与和互动的示例,并使用这些示例来帮助并培训新人才。
  当与AI结合使用时,语音分析将为经纪人在与客户互动的整个过程中提供实时,可操作的见解,从而总体上带来更积极的结果。这也有助于提高员工的敬业度,因为当客户更快乐,更敬业时,座席将更有信心。
  该技术还可用于指导员工的整个职业生涯。很多时候,公司会提早结束培训过程,而座席只能靠自己。通过定期提供有用的反馈和指导,座席可以在不断努力改善他们的互动和客户参与度的同时感到更加投入。这鼓励座席致力于自己的职业发展机会,从而使他们长期保持快乐和敬业。
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  原文网址:
  https://www.tmcnet.com/channels/call-center-scheduling/articles/446470-speech-analytics-technology-keeps-call-center-agents-customers.htm
 
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