CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）: Jennifer Rubin是客户体验（CX）专家和认证客户体验专家（CCXP），在帮助公司创建，启动和评估客户/员工体验计划方面拥有超过19年的经验。Rubin告诉我，今天，她花了很多时间与客户一起看到他们面临的障碍。她还看到了CX团队对公司的积极影响，例如提高了客户忠诚度，组织增长和降低成本。

 

　　作为MaritzCX的助理实践负责人，Rubin表示，她注意到一种没有放缓迹象的趋势。这一趋势正在提升客户期望。对于Rubin来说，无论您使用哪种通信渠道，满足客户需求都可归结为提供一致的体验。她说，您的回复速度很重要，并强调了更快响应以满足客户期望的重要性。

　　"制定响应能力目标的一个很好的指导原则是评估客户对行业的期望，并设定一个目标，缩短响应时间。"

　　根据Rubin的说法，要遵循的另一条规则是保持个人的反应力。她指出，呼叫中心座席应该在交互过程中使用名字，这会产生更好的体验。可能最困难的部分是呼叫中心的血脉 -- 座席。她就这一主题提出了一些有智慧的言论，指出"提供持续培训以培养客户同理心和所有权的文化"是关键。她还说，听取员工的意见至关重要。

　　为联络中心经理提最后一条建议 -- Rubin表示他们应该利用CX反馈，因为这是一种很好的教学方式，可以寻找改善的系统性机会。

　　据Rubin称，如果呼叫中心经理创建以客户为中心的环境，可以建立持久的客户关系，创造更多忠诚的客户，并确保获得良好的体验。她进一步表示，联络中心应整合来自客户关系管理系统和呼叫记录的数据，以提供更深入的见解。Rubin提出的问题是，许多企业表示他们是以客户为中心的，但他们却没有CX计划和没有利用CX的反馈。

　　"当您使用反馈，CRM信息和运营数据为整个组织描绘客户的整体情况时，您将看到成功"

　　从我们的谈话中可以清楚地看出，她认为座席应该根据客户反馈采取行动，因为她说文本/语音分析，行动计划，实施双闭环系统以及细分客户等工具可以提高跟进客户的效率。

　　
Jennifer Rubin

　　CX中的人工智能通过IVR，聊天机器人，语音分析和其他功能增强了体验。联络中心可以使用这些数据在遇到心烦意乱的客户时采取实时和未来的行动。

　　"AI帮助联络中心从被动方式转变为对客户需求的主动响应，使客户更容易开展业务，甚至在加强忠诚度方面发挥作用。"