自动化和孤立的自助服务注定要失败。企业需要在座席协助下实施这些功能，以应对例外、升级和确认。简单的查询被推到自助服务中，座席处理的查询的配置文件发生了巨大的变化。这些查询不仅比较复杂，而且更具挑战性。已经提供信息并期望及时解决问题的客户希望有能力的座席迅速作出反应，不仅充分了解他们在公司的历史，而且还了解他们询问的具体背景。

　　座席需要更好地处理这种交互。这首先为他们提供了一个统一的桌面，幸好，它已经被纳入了今天大多数现代化项目。

　　因为这些是潜在的情感互动，座席应该能够接收到关于他们的信号。这是有可能的，AI能力，如情绪分析和情绪检测，但企业往往认为这些是一个好的拥有，而不是必需品。最终，组织必须让座席能够轻松、即时地访问所有解决客户问题所需的信息。这在今天的AI中是可能的，这次是以座席助理应用程序的形式出现的。座席助理程序在自助会话期间和实时座席交互中挖掘语音或数字对话，并提供相关信息，从公司知识库中提取，以帮助解决问题。

　　要解决的问题的复杂性和广度也要求将客户路由到具有较高匹配度合适的熟练座席。这首先是能够从交互的自助部分检索意图和主题。组织需要审查和经常重新设计路由策略，以包含更大和更具体的一套所需技能。随着时间的推移，我期望场景的数量将超过组织能够使用传统交互工作流工具编程的能力，加速采用人工智能进行路由。

　　另一个需要解决的问题是时间和精度之间的权衡。在操作上，回呼是最有希望的解决方案：当没有具备所需技能的座席时，最好迟些时候让合适的人回呼，而不是让客户等待该人员或将其路由给任何可用的人。

　　劳动力规划也需要不断发展。家庭工作（WFH）正在改变班次的定义。新的员工管理解决方案可以更好地安排工作时间，缩短班次，而不是在办公室连续工作8小时。WFH正在以更灵活的工作安排从任何地方开始工作。它创造了一个机会，可以重新审视联络中心部门和业务流程外包方以外的座席采用，以利用其他员工的专业知识。对等支持是一种客户相互帮助的模式，正享受着兴趣的复兴。每种方法都提供了增量改进。综合起来，他们可以以物质的方式扩展组织的人才库。

　　数字化是企业处理大量客户服务请求的另一种途径。数字交互不仅在处理量的方面有帮助，而且对于许多问题更方便，更易于自动化。因为他们不是在队列中等候，所以客户认为数字交互可以带来更快的解决率。从商业角度来看，数字渠道为座席多任务提供了可能性。

　　尽管有这些好处，大多数公司都很难提供有效的数字客户服务。正如Gartner在2019年数字客户服务调查结果的网络研讨会上所讨论的，平均而言，提供的渠道数量从2014年的3.7个增长到2018年的5.4个。但是，无论是通过CSAT还是客户工作量来衡量，在语音和数字渠道中，满意度都差不多。此外，提供较少渠道的品牌忠诚度并不低。相反，研究表明，解决率所需的相互作用的数量随着所提议的渠道数量呈线性增长！

　　现在的情况是，品牌感到有压力提供广泛的渠道选择，但不推荐最好的一个不同类型的问题。它们也无法提供预期的响应时间。客户最终从一个渠道开始，然后跳到另一个渠道。有时，比你想象的更多的是，他们同时尝试几个渠道，因为他们不确定什么时候能得到答案。随着解决客户服务请求所需的（平均）交互次数的增加，成本和客户挫败感也随之增加。这是一个危险的趋势，企业必须停止。他们需要提供渠道引导。

　　有些渠道比其他渠道更适合做许多工作。研究表明，尽管客户可能有渠道偏好，但他们仍然愿意使用其他渠道，并欢迎被引导。此外，客户服务组织需要停止孤立地看待渠道绩效，而回到跟踪和改进第一次“呼叫”解决（FCR）率的原则上来。

　　数字客户服务、自助服务和自动化是帮助各种规模的企业处理不断增长的客户服务请求和查询的基本解决方案。然而，要想取得成功，必须使用端到端服务设计规程以及人工助理和引导来部署它们。

　　作者：Nicolas De Kouchkovsky

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