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什么是“CXaaS-客户体验即服务”?

2021-01-21 09:26:10   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  • 融合、自动化和员工专业技能如何促进业务发展
  • CXaaS可以对大量的数据流进行分类和筛选,而这些数据流可能是人类座席难以处理的
  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):可靠性和灵活性是大多数客户最关心的问题。当他们与联络中心座席联系时,无论这些人是在办公室还是在家工作,他们都希望他们的询问能得到快速有效的处理。为了确保客户从业务中得到他们所期望的,CXaaS已经成为一个基于云的客户解决方案,其唯一目的是帮助提供客户真正想要的东西。
  这个术语一开始看起来很难理解,但简而言之,它都是从云计算术语开始的。它们是SaaS(软件即服务)、PaaS(平台即服务)和IaaS(基础设施即服务)。它允许现成的软件、开发平台或通过网络提供综合计算基础设施。
  CXaaS及其对应方
  但是,在我们深入了解CXaaS如何帮助企业及其客户体验之前,让我们仔细看看CXaaS到底是什么。CXaaS这个词本身代表客户体验(CX)即服务,通常包含CX战略、数据融合、自动化和员工专业技能。简单地说,它允许品牌快速开发和部署以客户为中心的计划。
  为什么CXasS如此重要?
  Harrispoll民意调查公司最近的一项调查得出结论,83%的客户关心联络中心座席对待他们的方式,就像他们试图销售他们的产品一样;43%的客户如果真的喜欢这个品牌,他们会明知故犯地购买劣质产品;如果他们喜欢这个品牌,高达73%的客户会乐意在你的业务上花更多的钱。这些严峻的数据表明,CX正在迅速成为业务主张和增长的关键驱动力,而CX本身就是一股不可忽视的力量。以联络中心管理协会(CCMA)和云通信公司8×8的数据为例。在一项调查中,多达2000名参与者告诉他们,他们一直难以接受自COVID-19大流行开始以来,客户服务质量的下滑。超过一半的受访者证实,他们在获得高质量的CX方面遇到了更多的挑战,而自冠状病毒大流行爆发以来,惊人的67%的受访者经历了更多的等待时间。
  在人工座席可能遇到困难的情况下,CXaaS可以筛选巨大的数据流,还可以从这些数据中提取见解,供业务领导人通过建立关系和规划客户旅程来了解他们的客户,并随着时间的推移与他们一起发展。
  从本质上说,这是对糟糕的CX的反击,企业开始走向数字化,利用更多的数据来了解客户行为,并围绕这些行为制定战略。
  CXaaS增强您的CX
  CXaaS通常用于增强CX,并允许您的品牌或业务提供个性化体验。客户享受被赏识的感觉,这是理所当然的。但值得赞赏的是,CX路线图需要建立起来。通常情况下,这可以通过非常重要的客户旅程来实现。
  CXaaS可以通过在数字化转型过程中重新想象客户体验来帮助实现这一点。该软件可以使用工具来捕捉客户的语调,欢迎他们和记录信息,以解决询问,同时也赋予企业或品牌权力。
  流行的日常CXaaS工具包括:
  • 聊天机器人:这是一种软件应用程序,用于通过文本或文本到语音进行在线聊天对话,而不是提供与真人座席的直接联系。为了令人信服地模拟人类作为会话伙伴的行为方式,聊天机器人系统通常需要持续的调优和测试,许多在生产中的系统仍然无法进行充分的会话或通过行业标准的测试。
  • 通知:这些通知可以通过文本、语音、电子邮件和推送渠道进行协调和自动化。
  • 自助服务:AI支持的自助服务门户为客户的查询提供快速解决方案。应用程序和其他数字渠道是附加选项。
  然而,CXaaS更重要的组成部分包括:
  • 在线参与:AI、座席通信或聊天机器人为客户提供了非凡的旅程。
  • 创造性的全渠道体验:WhatsApp、网络和社交媒体聊天或简单的电子邮件为客户提供了如何连接企业的选择。
  • 云计算:云在与客户交互时提供了经济高效且通用的选择。云计算选项也快速可靠,并为客户提供更独特和定制的体验。
  加大筹码
  CX过去的意思是提供优质产品和微笑。如今,客户正寻求以新的方式与公司打交道,这给CX等式增加了一些复杂性,并增加了风险。总而言之,CXaaS为客户创造了优化,以确保更好的全方位体验。例如,聊天机器人可以帮助进行基本的客户查询,可以对客户进行细分以获得更个性化的方法,全渠道体验意味着24小时和适应性强的CX和分析收集关键客户数据。
  操作数据
  CXaaS最大的乐趣之一是它的数据功能和处理信息的能力。我们过去都有过这样的经历,我们称一个企业为--也许是我们熟悉或曾经使用过的企业--忍受着糟糕的客户体验,同意在之后进行一次简短的调查,在那里我们有机会表达这样的担忧,结果整个传奇故事在下一个痛苦的电话中再次发生。然而,使用CXaaS,使用主动通知和AI聊天机器人意味着可以更快地对收集到的数据进行操作,以防止坏CX再次发生。
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  作者:CARLYREAD
  原文网址:
  https://www.cxtoday.com/strategy/what-is-cxaas-how-cx-strategy-data-integration-automation-and-employee-expertise-can-help-build-your-business/
 
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