CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:可靠性和灵活性是大多数客户最关心的问题。当他们与联络中心座席联系时，无论这些人是在办公室还是在家工作，他们都希望他们的询问能得到快速有效的处理。为了确保客户从业务中得到他们所期望的，CXaaS已经成为一个基于云的客户解决方案，其唯一目的是帮助提供客户真正想要的东西。

 

　　这个术语一开始看起来很难理解，但简而言之，它都是从云计算术语开始的。它们是SaaS（软件即服务）、PaaS（平台即服务）和IaaS（基础设施即服务）。它允许现成的软件、开发平台或通过网络提供综合计算基础设施。

　　但是，在我们深入了解CXaaS如何帮助企业及其客户体验之前，让我们仔细看看CXaaS到底是什么。CXaaS这个词本身代表客户体验（CX）即服务，通常包含CX战略、数据融合、自动化和员工专业技能。简单地说，它允许品牌快速开发和部署以客户为中心的计划。

　　Harrispoll民意调查公司最近的一项调查得出结论，83%的客户关心联络中心座席对待他们的方式，就像他们试图销售他们的产品一样；43%的客户如果真的喜欢这个品牌，他们会明知故犯地购买劣质产品；如果他们喜欢这个品牌，高达73%的客户会乐意在你的业务上花更多的钱。这些严峻的数据表明，CX正在迅速成为业务主张和增长的关键驱动力，而CX本身就是一股不可忽视的力量。以联络中心管理协会（CCMA）和云通信公司8×8的数据为例。在一项调查中，多达2000名参与者告诉他们，他们一直难以接受自COVID-19大流行开始以来，客户服务质量的下滑。超过一半的受访者证实，他们在获得高质量的CX方面遇到了更多的挑战，而自冠状病毒大流行爆发以来，惊人的67%的受访者经历了更多的等待时间。

　　在人工座席可能遇到困难的情况下，CXaaS可以筛选巨大的数据流，还可以从这些数据中提取见解，供业务领导人通过建立关系和规划客户旅程来了解他们的客户，并随着时间的推移与他们一起发展。

　　从本质上说，这是对糟糕的CX的反击，企业开始走向数字化，利用更多的数据来了解客户行为，并围绕这些行为制定战略。

　　CXaaS通常用于增强CX，并允许您的品牌或业务提供个性化体验。客户享受被赏识的感觉，这是理所当然的。但值得赞赏的是，CX路线图需要建立起来。通常情况下，这可以通过非常重要的客户旅程来实现。

　　CXaaS可以通过在数字化转型过程中重新想象客户体验来帮助实现这一点。该软件可以使用工具来捕捉客户的语调，欢迎他们和记录信息，以解决询问，同时也赋予企业或品牌权力。

　　流行的日常CXaaS工具包括：

　　然而，CXaaS更重要的组成部分包括：

　　CX过去的意思是提供优质产品和微笑。如今，客户正寻求以新的方式与公司打交道，这给CX等式增加了一些复杂性，并增加了风险。总而言之，CXaaS为客户创造了优化，以确保更好的全方位体验。例如，聊天机器人可以帮助进行基本的客户查询，可以对客户进行细分以获得更个性化的方法，全渠道体验意味着24小时和适应性强的CX和分析收集关键客户数据。

　　CXaaS最大的乐趣之一是它的数据功能和处理信息的能力。我们过去都有过这样的经历，我们称一个企业为--也许是我们熟悉或曾经使用过的企业--忍受着糟糕的客户体验，同意在之后进行一次简短的调查，在那里我们有机会表达这样的担忧，结果整个传奇故事在下一个痛苦的电话中再次发生。然而，使用CXaaS，使用主动通知和AI聊天机器人意味着可以更快地对收集到的数据进行操作，以防止坏CX再次发生。

　　作者：CARLYREAD

　　原文网址：

　　https://www.cxtoday.com/strategy/what-is-cxaas-how-cx-strategy-data-integration-automation-and-employee-expertise-can-help-build-your-business/