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联络中心业务计划编写指南

2021-01-13 09:35:14   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):我们调查了联络中心业务计划中应包含的内容,并强调了一些关键的基本原则。
  联络中心业务计划的目的是什么?
  联络中心业务计划是建立联络中心的第一阶段的高级文档。它描述了联络中心的用途,概述了联络中心的目标、好处和成本,并指出了一些组成部分。
  如果你要在你自己的组织内建立一个联络中心--不管是服务、销售还是两者兼而有之--你的商业计划将以内部利益相关者为目标。
  然而,如果你想建立一个新的外包联络中心,你的商业计划可能会转而针对投资者,你需要他们来帮助你的运营资金--至少在早期!
  “在这个计划中,你将列出许多选择,比如地点、招聘人员和技术供应商。你正在寻求批准,以便更深入地挖掘这些选择,”MpathyPlus董事总经理Martin Jukes补充道。
  商业计划书将涵盖多个领域,包括:
  • 目的
  • 好处
  • 管理
  • 客户体验
  • 位置
  • 人员和技术
  • 投资回报率(ROI)
  • 风险评估
  请务必记住,您的商业计划书将有三个主要受众:
  • 利益相关者或潜在赞助者(如前所述)
  • 已经承担建设任务的
  • 负责辩护的人
  从一个目标开始你的计划--围绕关键目标设定
  从强调联络中心的目的和目标开始你的商业计划。
  突出你的关键论点,使用简单的语言,这将抓住你的投资者的注意力。以逻辑的方式列出你的想法的要点可能就是你在这里所需要的。
  关键是要做出直截了当的陈述,比如:
  “我们每年花费200万英镑,在整个组织内以不同的方式为客户服务。如果我们花100万英镑建立这个系统,每年花100万英镑为联络中心提供资源,那么我们将很快获得投资回报,同时提供更好的客户体验。”
  您正在制定业务计划的其余部分,这将突出说明您计划如何提供一个联络中心来实现您的目标。
  随后,在制定业务计划的其余部分时,您将进一步阐述这些论点,这将突出说明您计划如何提供一个联络中心来实现您的目标。
  您可能希望围绕服务运营制定联络中心业务计划的其他一些简单目标:
  联络中心业务计划的可能目标:
  • 增加收入
  • 改善客户体验
  • 生成活动
  • 增加对新产品的技术支持
  • 促进增长
  这些是一些快速的例子,可以扩展为坚实的目标。但是,这些可能与销售或外包联络中心中使用的服务有很大不同。
  联络中心业务计划中还需要包括哪些内容?
  虽然您可能希望将其他元素添加到您的商业计划中,但以下是一些绝对必备的元素,它们需要在您的提案中包含自己的部分。
  好处
  一个新的联络中心对你的组织有什么好处?列出本节中的所有优点,以强调新联络中心的价值。
  在本节中,首先要重申你的“标题”目标,同时也要谈谈联络中心可能带来的一些其他好处--这也可能有助于改变你的利益相关者。
  在制定商业计划书时容易忽视的一些好处包括:
  • 电话分析和更多数据将告诉您更多关于客户的信息
  • 持续改进客户服务(与合适的团队合作)
  • 延长服务时间
  • 改善组织形象
  • 节省目前作为工作一部分接听电话的其他业务人员的时间
  管理
  在你进入座席招聘,地点和技术考虑,你需要指定谁将监督联络中心的实施,提供建议和故障排除。谁将成为该项目的指导小组成员?
  计划通常是以项目模式建立的,即在规定的时间内以规定的预算达到规定的结果。
  这是错误的心态。
  一旦你提出了你的主要目标,你需要从“谁”开始?“按照Budd董事总经理PeterMassey的说法。
  你要培养的人需要马上参与进来。
  “你需要弄清楚它将如何运行,而不是如何建造。那么,如何让客户和运营部门的需求推动计划的范围和可接受性呢?你要培养的人需要一路参与进来,”Peter说。
  “这么多新的联络中心计划在它们的第一个拥有者(即进入了解了中心经营业务的人)之后就不复存在了。这种脱节是一种真正的风险。”
  这在快速发展的企业中尤其如此,在这些企业中,团队的招聘方式是正确的。
  客户体验注意事项
  在规划新的联络中心时,一个重要的考虑因素是:从客户的角度来看,我们的服务是什么样的?
  如果您的目标之一是通过优质服务增加收入,这一点尤为重要,因为您需要强调您要采取的行动,这些行动将使您能够实现这一目标。
  这里的想法是创建一个客户体验的愿景,由联络中心将提供。这一愿景将有助于将您的技术、地点和招聘方案整合在一起,您将在商业计划书的后面部分向利益相关者介绍这些方案。
创建就来了中心将提供的客户体验愿景
  您可能还要考虑:客户为什么联系我们?您是否计划自动化、简化甚至消除联络中心中的一些联系人?如果是这样的话,这会对客户体验产生怎样的影响?
  在您的联络中心业务计划的这一部分中,另一个重要的考虑因素是:我们将如何衡量成功?
  如果你的主要目标是省钱,收入统计可能就是你所需要的。但是,如果您希望通过改进服务和销售来增加收入,您可能需要介绍并解释如何使用以下措施:
  • 客户努力
  • 客户情绪
  • 首次联络解决率
  • 客户满意度
  • 净推荐得分
  • 销售量
  你跟踪的指标,以及你是如何做到的,应该与你对客户体验的愿景保持一致。
  位置--以及品牌和家具
  如果你想经营一个传统的实体联络中心,你可能会提出三到四个不同的位置选择,并注意到它们将花费x,y和z。
  你提出的选择将取决于合适资源的可用性。你想接近那些有可能挖走优秀员工的竞争组织吗?或者你想远离那些想挖走你团队成员的组织?
  您的决定中的其他因素可能包括补助金可用性、住宿成本、办公空间,当然还有可用性。
  Martin说,还有一个问题是位置是否适合你的品牌,而品牌本身就是一个关键的想法。
  “您的联络中心是您品牌的代表,对许多客户来说,它是他们所看到和体验的最重要的东西。因此,你需要你的联络中心来展示你作为一个组织的意义,”Martin说。
  记住这一点,当你在寻找可能的地点,你将需要寻找成本,装修,品牌和维护的地方,所以它不仅反映了你的公司,而且成为一个很好的工作场所。
  远程工作要点
  如果你想建立一个远程联络中心,那么家具、品牌等就不太需要考虑了,但你还需要考虑其他成本,例如:
  • 保险
  • 税收
  • 责任/员工
  • IT和互联网
  • 工作站
  除此之外,使用远程工作时,您必须更多地考虑设置正确的工作实践和维护工具,以及需要解决的任何安全问题。
  这些考虑因素也将适用于混合联络中心模式,大多数联络中心将变成后COVID世界。
  这项民意调查的数据来源于theCallCentreHelper网络研讨会:未来联络中心
  关于你是否计划建立一个基于办公室的、混合的或完全远程的联络中心的决定可能是一个棘手的问题,但考虑一下你计划招募谁是一件好事--记住:
  办公室工作往往适合:
  • 年轻、善于交际的员工
  • 新加入公司并需要培训的人员
  • 高节奏的电话销售联络中心
  • 团队合作非常重要的环境
  在家工作往往适合:
  • 有家庭责任的老年工人
  • 残疾工人
  • 寻找专业人才的联络中心(因为人才库更广)
  • 联络量波动的区域
  人力和技术资源
  在资源方面,有很多事情要考虑。首先,预测你的需求,以及需求将如何随时间而变化。这将使您能够计算需要多少座席。
  然后,您需要考虑联络中心的内部结构。这包括问自己一些问题,例如:
  • 每x个座席需要多少团队领导?
  • 谁将负责质量保证和指导?
  • 谁将负责资源规划?
  • 谁将负责新团队的人力资源?
  只有问自己这样的问题,并量化每个角色的职责,你才能提出一个人员配置要求。
  在此基础上,您将提出员工工资的建议,并能够计算您的潜在人力成本。
  然后专注于你的技术。您可以选择基于云的解决方案或内部部署技术。
  云的好处是有现收现付的模式,这使得建立一个新的联络中心更加容易,而技术集成也更加容易。
  一旦你做了这个决定,是时候考虑一下你想和哪个供应商合作了。要做到这一点,最好考虑一下你想投资哪些技术。
  虽然可能有一些必备品,如CRM和IVR/呼叫路由,但请回到您的主要联系原因,考虑您可能希望如何简化、自动化或消除一些最常见的联系原因,并考虑哪些技术可以帮助您做到这一点。
  对于这些选项都不适用的联系原因,请查看能够支持座席有效回答这些问题的技术,即知识库、可视化脚本等。
  向技术供应商提出技术建议,然后在商业计划书中向利益相关者提供选项。
  快速提示--一定要把心理学放在技术之前
  很容易计算出联络中心所需系统和技术的成本。但并不是每个项目团队都关注不断优化联络中心内外员工和客户体验的成本。
  如果你的网站和应用程序驱动联系人,这还不足以优化你的联络中心。如果你的营销和销售主张推动了人们的期望,那么仅仅在处理联络方面做得好是不够的,正如PeterMassey告诉我们的那样。
  你需要一个符合公司价值观和客户期望的模型。
  “你需要研究联络中心的心理,而不仅仅是技术。你需要一个符合公司价值观和客户期望的模型。这需要思考时间、其他功能的协作、深入的用户设计和持续优化,”Peter补充道。
  投资回报率
  当你为诸如地点、技术和人员等方面的事情组合了一组选项时,你会更加意识到潜在运营的成本。
  因此,本节应包括成本所在的摘要,与您将节省多少资金和/或如何提供更好的服务将产生更多收入的预测进行比较。
  有了所有的利润和成本数据,您应该能够计算出您的利益相关者或投资者何时开始看到投资回报(ROI)。
  风险评估
  当你开始建立一个新的联络中心这样雄心勃勃的项目时,你需要降低很多风险。
  “理解规模是至关重要的,我希望在联络中心业务计划中包括的一个风险是规模,无论是规模过大还是过小,这可能是由于预测的波动性造成的,”Martin补充道。
  另一个风险可能包括您的技术不起作用,或者从时间尺度或功能角度来看,它不能提供您希望它提供的内容。
  你可能需要提供一些应急措施来应对的另一个风险例子是招聘问题,以防你无法在目标地区雇佣到所需的人才。这些都是需要计划的风险,很可能还有其他风险。
  计划中要避免的错误
  在创建联络中心业务计划时,您可能会遇到许多潜在的陷阱。最常见的两种--由MartinJukes确定--如下所示。
  1、未能围绕客户制定商业计划
  通过将您的联络中心定位为组织的“客户体验中心”,您不仅可以突出其战略价值,而且还可以确保从现在到将来,它不会被视为“成本中心”。
  当您的联络中心被视为成本中心时,您将发现很难在未来为新技术、员工和其他客户创新整合一个业务案例。
  如果你还围绕着如何为客户服务的愿景制定商业计划,那么你自然会在地点、招聘、技术等方面调整自己的选择。
  2、将技术置于客户体验和心理之上
  一旦你决定了要做什么,技术就是你的推动者。
  例如,如果您希望建立一个出站销售联络中心,那么您使用的技术将不同于计划建立一个入站支持中心。
  在设置系统之前,您需要了解您的技术需要什么。
  很多人买了一个联络中心平台,然后想办法去做。但这种做法是错误的。在设置系统之前,您需要了解您需要什么技术。
  正如Peter所说:“进入联络中心商业计划的是心理学和技术。”
  其他错误…
  虽然这两个是常见的错误,但在联络中心的实施方面,还有很多错误,包括:
  • 找到合适的人
  • 组织培训并准备适当的支持材料
  • 在公司文化背后建立品牌并协调员工
  要做到这一点,需要进行大量的市场调查,当然,还要有一个如何为客户服务的愿景。这将帮助你获得必要的资金。
  商业计划书中需要回答的8个关键问题
  虽然我们已经介绍了联络中心业务计划的基本组成部分,但在整理您的提案时,您需要回答许多问题。
  以下是PeterMassey提出的一些重要例子:
  • 我应该把预算集中在什么方面,以产生最大的影响/实现最佳运作?
  • 建立一个联络中心需要多少钱?
  • 我们应该在多大程度上证明投资能产生最佳效果?
  • 项目团队应该是什么样的?
  • 我们如何确保运营团队得到他们需要的东西?
  • 我们如何让合适的主题专家参与进来?
  • 我们如何在达到最后期限时避免范围蔓延或范围缩小?
  • 如果我们正在重新建造,我们如何确保我们不只是建造一个我们以前所做的更加闪亮的版本?
  得到一些外部建议
  这无疑是一个长期和彻底的指南,以创建一个联络中心的业务计划,这是一个大的任务。
  考虑到这一点,最好与Martin和Peter这样的专家取得联系,他们与许多组织一起制定了联络中心业务计划。
  专家们知道你可能遇到的所有潜在陷阱和问题,以及与行业发展相关的其他关键趋势,因此与第三方接触是最后的关键提示。
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/call-centre-business-plan-165460.htm
 
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