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联络中心数字化的兴起:会话接口、虚拟助理和机器人

2020-11-18 09:09:37   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):AI驱动的会话接口和虚拟助理正在促进全集成数字渠道的兴起。作为一个行业,我们多年来一直在谈论向全渠道转移,这是一种灵丹妙药,客户可以通过多个渠道进行对话,联络中心座席可以看到所有不同的互动,并作出适当的回应。我们还没有做到这一点,但人工智能正在发挥越来越重要的关键作用。
  改变的压力
  今年,联络中心面临着巨大的压力,因为客户急于与企业沟通,而此时企业的座席较少。通过开放更多的数字渠道和利用人工智能会话,联络中心能够更智能地路由来电,减轻语音压力,促进更多的数字对话和自助服务。直接的查询可以路由到自助或知识库/常见问题解答(FAQ)部分,也可以由虚拟助手使用AI来回答。将这些额外的渠道在线提供给客户一个即时的答案,并解放了联络中心的座席来处理更复杂的需要人类同情的查询。
  人工智能在行动
  近几个月来,我们看到了许多例子,说明联络中心如何适应日益增长的客户需求,即使座席一直在家工作。
  一家备受瞩目的动物慈善机构已经加强了使用会话式人工智能来回答日常问题并提高运作效率。这种方法允许座席有额外的时间处理更多的紧急联系人,使他们能够专注于价值更高的联系人。这使得自2020年6月以来接听的电话增加了46%,相应地,丢失的联系减少了50%,平均处理时间也减少了。
  一家商业街零售集团现在通过数字渠道处理62%的客户联系。每次交互平均节省45秒意味着座席每天可以多接10个电话,从而提高客户满意度。
  一家全国性的医药供应和服务公司现在94%的电话使用智能呼叫路由。这使得药剂依从性提高了15%,药剂利用率提高了10%。
  一家著名的制造商和零售商现在在其网站上动态更改措辞和链接,以鼓励客户使用在特定时间点对他们来说最快的渠道。这再次提高了客户满意度。
  人工智能在联络中心的商业利益
  除了为客户提供更多选择外,使用人工智能管理额外的数字渠道也消除了来自联络中心座席的压力,但这还不是全部。
  • 为客户提供更多选择,使他们更容易使用他们选择的渠道进行联系
  • 更有效地与客户打交道可提高品牌人气和声誉
  • 更有效地使用联络中心座席节省成本
  • 由于他们的工作更有趣,所以他们更投入、更有动力,因此他们更有效,并为真正需要的客户提供更好的服务
  还有一段路要走
  COVID-19紧急情况起到了促进变革的作用,许多联络中心已经迎接了这一挑战。让座席在家工作,几乎是一夜之间,并不是年初任何人都能预料到的。有些人做得比其他人好。
  大多数联络中心面临的下一个挑战是将新的数字渠道与现有的传统系统相结合。在会话式人工智能和虚拟助理等技术的推动下,这些技术将使座席能够为客户提供更好的服务。
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  作者:Cirrus Andrew Tucker
  原文网址:
  https://www.uctoday.com/contact-centre/the-rise-of-digital-conversational-interfaces-virtual-assistants-bots/
 
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