考虑到去年的压力，这个数字不应该令人惊讶。联络中心的员工不得通宵达旦地在远程工作和流行病本身之间备受煎熬。他们还常常被迫在不适当的工作条件下使用次优技术。所有这些都是为了应付压力更大、要求更高的客户。

　　然而，后果可能是毁灭性的。根据Contact Babel的最新研究，传统上，联络中心的员工流动率相对较高，平均已达20%。16%的组织必须面对超过30%的流失。这意味着，许多联络中心在2021年期间可能会招聘数百名员工，这将影响他们提供正常服务水平的能力，损害企业声誉，阻碍增长。造成留任危机的压力的根本原因是什么？如何克服这些压力？

　　当第一次封锁开始时，公司不得不立即关闭办公室，并将座席调到家里工作。对于许多人来说，这给他们的技术带来了巨大的压力，因为他们努力使以前的本地系统在一个远程的、基于云的世界中有效地（和安全地）工作。Enghouse调查的98%的公司表示，他们在新技术和新设备上进行了投资。然而，他们强调，连接速度差、系统速度慢和软件质量差是员工面临的三大挑战。

　　许多座席觉得他们工作时一只手被绑在背后，而客户本身由于自身的压力变得更加苛刻，甚至虐待。30%的经理认为，员工不得不更频繁地与要求苛刻的客户打交道，而23%的经理表示，他们面临的虐待程度越来越高。这加大了座席们的压力，特别是他们没有同事的支持，而这些支持是他们在物理联络中心可以得到的。

　　超过五分之一（22%）的公司将这种孤立视为员工面临的一个关键挑战。认识到这一点，人们更加关注心理健康。40%的公司提供培训和相关政策来提高心理弹性。同样数量的人表示，他们认为员工现在对自己的心理健康更加开放。

　　这并不是说这种经历是完全消极的。许多座席喜欢在家工作的灵活性，34%的人喜欢不用上下班。27%的人感谢有机会花更多的时间和家人在一起。在公司方面，37%在该领域培训员工的企业认为，座席现在对客户表现出更大的同情心。超过三分之一（36%）的企业表示，员工的工作效率和专注度都有所提高。

　　根据研究和Enghouse的经验，如果联络中心想要在新的混合工作环境中减少座席压力、提高留职率并取得成功，他们需要关注四个关键领域：

　　曾经快速投入的临时解决方案，现在已经摇摇欲坠了。这增加了座席在访问特定系统或信息时面临长时间等待的压力。如果客户不得不等待，这也会惹恼他们，使他们更容易感到不安或辱骂。还必须解决一些重大的安全问题。31%的企业担心家庭员工打开网络钓鱼邮件。31%的企业还担心公司信息存储在个人设备上。因此，建立正确的安全和技术基础架构以实现无缝的家庭工作对于保护信息、减少座席压力和提高留职率至关重要。

　　员工发展始于培训。然而，封锁已经影响到组织在正确的领域有效地实现这一目标的能力。例如，66%的座席没有在家庭工作场所接受过任何健康和福利方面的培训，这意味着他们不一定具备减轻恶劣工作条件造成的压力或身体伤害的技能和常识。不到一半（48%）的员工在家中接受了优化使用联络中心系统的培训。推进更多的工作人员培训，包括使用视频等技术，对于帮助工作人员应对并发展他们的技能至关重要。

　　绝大多数的联络中心（93%）迅速做出反应，在封锁期间采取措施加强福利。在业务方面，27%的中心提供与经理的非正式的一对一交流，26%的中心提供额外的奖励，如更多的休息时间。22%的中心认识到需要继续在物理联络中心内进行社交互动，他们也提供基于团队的在线社交参与。16%的中心发起了公司范围的社交活动。由于工作人员分为家庭和办公室，继续和调整这些举措对于留住和吸引员工至关重要。

　　近四成（37%）的管理者表示，无法察觉远程工作员工的情绪变化是他们面临的最大挑战之一。从本质上说，他们很难看到人们为了介入、提供支持和安慰而挣扎。这反过来又增加了座席的压力和孤立感。这是一个技术可以帮助的领域。例如基于人工智能的解决方案。当座席表现出压力的迹象，或者与客户进行了一系列艰难的谈话时，可以分析电话并标记。将使用表情符号的基本反馈机制整合到通话后的总结中，还提供了可用于判断座席情绪和采取适当行动的信息。

　　展望2021年，经济有望增长，创造新的就业机会，使优秀员工更难找到和保留。因此，联络中心需要制定正确的战略和战术，以确保留住和吸引所需的员工，而不是冒着高流失率可能对客户服务及其更广泛业务造成损害的风险。

　　作者：HELEN BILLINGHAM

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