CTI论坛（ctiforum.com） （编译/老秦）： 由于超过80%的员工仍在家工作，无论是全职还是兼职，统一通信和协作（UCC）和呼叫中心应用程序都必须有一个可靠的管理策略。管理工具可以提高UCC和呼叫中心的管理和性能，以及使用它们的人的效率。但根据Nemertes最近的一项企业与客户参与管理研究，他们在优化生产力和运营成本指标方面也取得了可衡量的成功。在这里，我们将深入研究这份报告。
UCC，呼叫中心管理工具选择
IT主管在联络中心有各种管理工具选项。通常，公司使用不止一种类型来管理应用程序，以便尽可能地自动化资源调配和性能。要考虑的工具类别包括：
- 平台管理。这些标准为UCC或呼叫中心平台提供了基本的性能指标，并直接来自这些提供商，如Avaya、Cisco、Five9、Nice inContact、RingCentral和Talkdesk。
- 绩效管理。这些第三方专用工具提供了对UCC和呼叫中心的更复杂的控制，重点放在正常运行时间、根本原因分析和持续性能上。一个选择可能管理多个应用程序和平台提供商。这一领域的公司包括Empirix、IR、Martello、Unifix Square和Vyopta。
- 行政管理。其他第三方专用工具，主要关注配置和资源调配，以及事件和地址管理等功能。这一领域的公司包括Kurmi、甲骨文、Unify Square和VOSS。
- 端点管理。在端点（如耳机、手机和视频设备）上提供性能数据和远程管理的专用工具。这一领域的公司包括思科、Jabra和Poly。
大多数组织使用UCC平台提供商（54.8%）或第三方绩效管理工具（53.5%），而使用联络中心平台提供商（36.1%）、端点提供商（34.2%）和第三方管理管理工具（33.5%）的组织较少。
IT员工通常认为他们会从平台管理工具中得到所需的，而大约一半的员工会这么认为。其他公司则表示，他们需要额外的专业工具来获取深度数据、多供应商集成或所需的报告。
随着公司将统一通信和呼叫中心平台转移到云端，他们继续使用自己的工具，而不是完全外包所有的运营和管理。事实上，61.5%的组织表示，他们更喜欢来自第三方的管理工具，以便能够独立验证平台或云提供商的性能。只有大约四分之一的公司完全外包管理。其余的要么使用自己的工具（43.3%），要么同时使用自己的工具和外包服务（30.8%）。
衡量成功
在IT的各个领域都不乏管理和监控工具，因此，通过添加任何新工具及其相关成本来记录成功与否至关重要。由于员工在家工作，IT员工需要在配置、资源调配和性能管理方面获得帮助（尤其是考虑到与Internet访问固有的不一致性）。我们的研究参与者在添加专业工具时看到了令人印象深刻的结果，特别是：
- 增加绩效管理工具后，平均维护时间减少15.5%（员工超过1000人的公司的平均维护时间提高了33.8%）
- 通过添加管理管理工具，资源调配时间缩短了31%
- 通过添加端点管理工具，平均修复时间减少24.8%
管理工具和业务指标
UCC和呼叫中心管理工具提供了数百种不同的功能，其中许多已成为桌上筹码。如今，IT员工不仅仅是在寻找波动的性能警报、根本原因分析或其他具体的度量。他们希望这些工具能够将技术的使用与各种商业成功指标联系起来。
例如，65%的研究参与者说他们需要员工生产力报告来有效地管理他们的应用程序。由于当今劳动力的偏远性，这种做法变得尤为重要。IT和商业领袖希望了解员工正在使用哪些应用程序，一天中有多少小时，并估计这些应用程序为他们节省了多少时间。
有了这样的数据，首席信息官们可以看到哪些技术投资得到了回报，哪些没有回报。他们还可以深入研究这些数据。例如，可能有一个部门或地区比所有其他部门或地区更多地使用团队协作或联络中心座席分析，并显示出更高水平的员工生产力。他们可能会选择从高生产力群体中吸取经验教训，并相应地培训所有其他人，而不是一起取消这些应用程序。
参与者还希望这些工具更智能，具有基于人工智能的预测分析能力。近60%的公司希望人工智能能够根据与中断或问题之前的情况一致的当前状况来预测何时可能发生停机或安全问题。根据使用模式，IT管理员还希望看到容量工程问题可能会出现，以及在什么时间范围内。基本上，这些工具应该起到预防和预测问题的作用。
其他人则对有助于跟踪会议室和视频体验的工具感兴趣。例如，45%的公司愿意为客房体验监控支付全额保费。这一新兴功能将使用人工智能和机器学习（自然语言处理、语音分析、图像识别等）来监控会议室的整体体验。这些数据将根据员工的情绪、所说的话、语调等对会议效率进行评分，并评估员工的满意度。
展望未来，预计公司将越来越依赖管理工具，以确保其不断变化的劳动力的高效管理和可靠的应用程序性能。然而，目前，供应商必须加强支持人工智能的功能，以实现功能的自动化。虽然只有26.4%的公司有统一的管理自动化战略，但大多数公司正计划实施一个用于安全管理、许可证管理、基于策略的更改和资源调配。
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