在呼叫中心的世界中，我们看到和了解了各种呼叫中心解决方案，它们可以为企业提供无与伦比的各项功能，但企业如何知道什么是最好的？伴随着解决客户疑问，并提供卓越服务的目标，重要的是要知道什么解决办法做些什么。那么，今天我们将讨论两种类型的解决方案，它们服务于完全不同的目的，但很多方面又看似一致。
这里要讨论的是客户关系管理（CRM）和呼叫中心软件之间的区别。这种区别对于很多业务来说是重要的，所以，让我们深入研究一下。
CRM的根是数据库，它有扩展功能，但它的心脏是为企业跟踪和管理客户数据。CRM的功能包括：
- 客户报告 ---- 这是客户服务，市场营销和销售的报告，提供管理的实时透明度以及日常客户相关业务
- 营销自动化 ---- 此功能将客户细分和进行自动化管理，并开展营销活动
- 销售能力自动化（SFA）---- 这将跟踪互动，经营与销售，以及预测和性能分析能力
而呼叫中心软件为呼叫中心为客户和客户交互提供通信信道。这些类型的解决方案有可能使电话，传真，电子邮件，聊天和各种社交方式变成客户参与渠道。呼叫中心软件的功能包括：
- 交互式语音应答（IVR）---- 为客户提供自助服务选项。如果有需要的话，可以通过语言和键盘将呼叫者路由给在线座席
- 拨号器 ---- 自动外拨
- 自动呼叫分配（ACD）---- 排队和路由电话呼叫/交给相应的座席
- 计算机电话集成 ---- 该功能将通信与其他系统相集成，如（CRM），为座席提供客户的整体视图
- 劳动力管理 ---- 这可保持适当数量的人员，以及需要的具体的技能，在一个给定的时间内来处理呼叫
- 运营报告 ---- 跟踪关键绩效指标（KPI），并提供报告的色域
- 质量管理和监控 ---- 该工具提供了呼叫中心的运营情况，并通过记录的客户交互等数据来给与座席员以适当的培训
正如人们所看到的，这两大产品是呼叫中心的支柱。简单来说，呼叫中心软件管理通信，而CRM是负责客户的历史交互数据，缺一不可。
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