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浅谈智能语音技术在呼叫中心的应用

2014-01-06 15:31:25   作者:孙小波   来源:客户世界   评论:0  点击:


  一、智能语音技术前景光明

  2013年岁末的脚步越发近了,4G牌照很快就要正式下发,业内预测4G牌照的下发将加速激发中国市场移动互联网化浪潮。诚如《移动浪潮》中所描绘的,在移动互联网时代,“新技术将彻底颠覆我们的传统认知,如纸张、实物货币的彻底消失等”。不管你是否愿意,改变来得如此之快!

  最新数据显示,国内手机通信客户已接近8亿,微博微信飞速发展的同时也在无形中快速培育着手机网民的短信和语音使用习惯;百度也从传统的“写一写”转型到“说一说”,快速推出百度语音搜索功能。近来看到的另一则消息是科大讯飞语音输入法客户使用数破亿,意味着智能语音在输入法使用领域取得实质性突破,已形成一定规模应用优势——智能语音技术已从天堂步入人间!针对正在开车的用户提供语音搜索呼叫功能、针对不会写字或拼音的客户提供“说话代替写字功能”,凭借其进一步解放双手、降低人脑负荷依赖的独特功能,个人认为在移动互联网时代,智能语音技术应用前景光明!智能语音技术的日益普及对劳动技术双密集型的呼叫中心行业而言,也势必带来巨大的变革冲击。

  二、当前智能语音技术在呼叫中心生产运营中的应用

  1、行业内成较熟的几项应用

  (1)外呼服务忌语把关

  和科大讯飞的项目同事交流发现,智能语音识别技术在呼叫中心行业内的应用除了通信企业以外,在金融保险领域也已正式商用,其主要用途是根据外呼脚本来设定“关键忌语用词”,实现100%外呼质检,确保“该说的一定要说到”(例如征询客户已了解该产品相关内容,同意购买/体验使用等);“不该说的一定不能说”(如辱骂客户的词句,具有诱骗性嫌疑的词句等)。

  (2)安徽移动10086智能电话客服

  作为科大讯飞公司所在地,安徽移动最早实现和科大讯飞的业务合作。针对不断增加的10086人工话务需求,为有效保障客户需求,近年来推出了“10086智能电话客服”业务,客户拨打10086首先被推荐使用“智能语音机器人”。根据2/8原则,针对充值优惠、话费查询、停开机等几种主要场景,提前录制好语音服务脚本,在识别客户咨询关键词句后对应“检索”找到并播出事先录制好的答案,再结合短信下发功能来追加具体业务办理指令短信等。以笔者个人体验感知来看,既是一件新鲜事,也是一种有效的自助服务渠道,相信会被越来越多的客户接受和喜欢。

  不由想起2010年广东移动推出的10086000智能短信客服,客户只要发送关键字到10086000,系统自动检索匹配后会调出相关答案回复客户。客户如对系统给出的答案不满意,还可以实时回复交互,后台会有客服代表经过“人脑判别”后再次回复客户。从短信到语音,摆脱了拇指的束缚,见证了技术的成熟飞跃。从这个角度看,也许在不久的未来,呼叫中心绝大多数共性话务都可以借助自助语音进行有效分流。

  (3)智能语音外呼通知提醒

  随着通信市场的快速发展,传统的短信通知提醒模式在智能机日益普及、短信量日益增加、短信通知功效逐步下降的背景下,智能IVR外呼通知提醒功能显得尤为有用。如针对一批10万手机话费余额不足以扣取当月话费的客户可以在正式扣取月租前通过自助语音外呼系统通知客户相关情况,并为客户提供在线链接充值或参考随机下发短信充值优惠前去充值等。

  当然,自助语音需要事先录制好。相对于人工外呼而言,客户感知上会觉得“听起来有点怪怪的、听起来还不是特别舒服”。但只要目标客户选择精确、提醒场景合理(如余额不足提醒充值、某某体验业务到期收费提醒等),客户对有效信息的感知还是比较好的!

  2、广东移动智能语音质检探索

  对于广东移动而言,每月人工客户接触量接近3000万次,如此巨大的人工接触量,想要实现哪怕是1%的人工质检覆盖,也意味着每个月要听30万通来话录音。以每通来话平均时长2分钟计算,单纯听完录音就需要1万小时;如以每人每天全职听5小时计算,粗略计算就需要配置2000人的资源!实际生产中不可能配备如此多的质检人员,除了加大质检样本量提升抽检置信度,智能语音技术还为“全面质量检查”开启了另一扇新窗户!为此搭建智能语音识别平台,目前主要有三方面应用。

  (1)语音转化为文本

  【应用情境】

  一是应用于录音质检:质检人员可以边听边看,视觉辅助功能有助于提高质检效率。二是应用于优秀服务案例编写:系统将语音转化为文字,从而代替人工编写或减少人工案例编写工作量,提升人员工作效能(如图1)。

 

  图1:智能语音识别技术语音转换文本和案例库编写功能

  【识别精度】

  从前期试用情况来看,该平台系统语音转化为文字的正确率达到80%,基本能满足日常质检和优秀案例库编写需要。

  (2)语音搜索

  【应用情境】

  主要应用于“专题性语音质检”,例如针对近期开展的某一项充值优惠活动,通过输入关键词可调取相关录音并显示该类录音总量、占比等统计数据(如图2)。类似图书检索功能,考虑细化场景需要,还可以根据主题需要来设定客户品牌、来电业务类型、通话时长、承接客户代表所在班组或特定工号等,基本上能满足日常专项质检需要(如图3)。

  

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