CTI论坛（ctiforum）（编译/邓旭）：随着2013年的结束，我回顾了即将过去的这一年，这一年中，Genesys收购了Angel，之外我还回顾了2013年的热点话题，以及2014年这个行业的走向和趋势。我想到的一个特别可能的趋势就是Showrooming这个词的广泛普及，当然，我们的零售客户很欢迎这个趋势。Showrooming是《牛津词典年度新词榜》中的新词之一，但是最终被“selfie”这个词“打败”。
最近，Genesys与Frost & Sullivan分析师Nancy Jamison进行了一次网络会谈，讨论了2014年的呼叫中心行业趋势。Nancy从行业的角度阐述了呼叫中心领导者不仅应该考虑的最佳实践，而且还需要采纳这些最佳实践，从而保持竞争力并且提供卓越的客户体验。如果selfie这个词以及去年以来17000%的增长趋势表明了消费者正在寻找的东西，那么你可以预测，客户想要而且也希望获得个性化的体验，这种体验真实反映了他们自己的身份以及他们希望与你的品牌开展合作的方式。
以下是2014年七大呼叫中心行业趋势：
- 向云过渡：最早采用云方案的企业从2012年开始向云过渡，比预测的时间早两年。所有行业的大中小型企业现在都在将云作为标准。 每一个IT项目招标方案现在都规定了云提供商要求。
- 呼叫中心自助服务：人们受够了糟糕的互动语音应答--这能怪谁呢？ 呼叫中心需要采用大数据和智能分析来完善通话工作流程。这将实现一个更好的自助服务模式--这种模式将客户作为中心。
- 移动性和移动应用的增长：丰富的双向移动体验扩展了你的客户服务、扩大了你的营销范围、提升了呼叫中心内的能力。 商业应用将继续增长，促使客户更好的互动而且采用移动服务（尤其对于客户服务而言），成为跨渠道移动通话。
- 被社会所接受：虽然呼叫中心还没有广泛采用社交媒体来提供客户服务，但是2014年就会出现这种情况。企业将开始采用社交媒体客户服务模式，运用更多的客户首选通信渠道。
- 大数据更加普及：将多个信息来源（比如手机号码和首选即时通信渠道）相结合，呼叫中心数据将推动一流的客户服务并且改善客户体验。
- 全方位渠道体验：以方便、高效、个性化和积极的方式通过各种渠道开展客户互动，这可以让你的客户体验策略从多渠道向全方位渠道体验转变。
- 并购活动：2014年，并购将继续进行，诸如Genesys等企业正在扩大产品范围，增强垂直市场专业技能。
所以，当你这个假期有时间自己回顾一下的话，想一想过去的一年发生的事情，准备以这些2014年新趋势来迎接新年吧，这些新趋势将带来卓越的客户体验。
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