CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 伴随着Web自身的出现，社会生态系统正在成为客户服务结构中的一部分。作为“对话”-----聆听客户并不论他们在哪，只要他们有需求而与他们适当地交互 ---- 的一部分，社会化服务直到最近成为了一个关键的的差异化因素。它现在已经成为一个具有竞争力的、必要的因素了。
这样一来，客户服务和支持是社会化现象中最广泛的，发展迅速的，动态的方面之一。但是你如何把他们做好呢？在我们的行业研究和与那些领导这些变化的企业的合作中，我们确定了五个关键步骤，这所有的一切都必须共同努力，以确保你没有落后于时代也确保你可以很好地服务于你的客户。
1.参与
大多数高管都知道自己的企业应该在社会化渠道方面进行改变。但是，没有什么比真正参与到其中来得更加实际的了。看到这些实时的谈话 - 博客，微博，帖子，反馈网站 - 开始滚动在电脑屏幕上的时候，关于本公司的产品，服务，政策和品牌，好的和不太好的评论，这时你就知道该做什么了。这就像带着一个浮潜面具，跳下船到加勒比海里去往下看一看，一个全新的世界变得清晰可见。
通过从来自各地社交网站上的相关聆听和了解，你能决定哪里是最有效的。当你判断和处理这些互动游刃有余的时候，你将被带入一个更为复杂环境之中，在这里会围绕着例如客户影响力，根本原因分析，以及市场机会这样的指标来考虑问题。但第一步是参与其中！
2.挖掘联络中心的潜力
全渠道互动进入你的客户服务业务越早，你获得扩展的资源和应对时机就越快。许多企业通过把社会化渠道作为营销或企业沟通的一部分开始了社会化旅程。但是，在此之后下面两件事情必将有一件会发生：要么客户的需求会被置之不理；要么呼叫中心的业务范围将会增长。
好消息是，许多企业发现他们的呼叫中心的准备比原先所认为的要充分的多。毕竟，他们掌控了所有这些联络，而大多数员工已经熟悉了社交工具。
3.重塑你的客户联络策略
要建立有效的正确的客户服务体系，你需要一个与时俱进的用户联络策略。这包括思考和定义联络的方式，营业时间，服务水平目标，座席员结构，技能和所需的知识和其他关键因素等。
4.将所有种类的交互转化为计划和流程
社会交往的基本模式永远都是存在的。是的，社会热点话题和帖子能够迅速繁殖并可以对座席人员产生出独特挑战，但是在问题发生的早期阶段及时响应可以使得事情朝着利好的方面发展而减少无休止的反复解释。总之，你可以遵从与电话、聊天等传统渠道相同的基本原则：寻找模式，考虑变量，并使用你能够看到项目未来的工作参数等。
我对于从预测新兴渠道工作负荷进而判断对所需人员的要求时的建议是沿着预报天气的线路多考虑考虑：今天上午晴间多云？今天下午气温回升？你没有如同电话或者聊天那样多年的数据积累和模型，他们对于本质上是快速变化的社会化渠道也没有多大的参考价值。但是，现在就应该开始收集有关服务请求总量和处理时长的数据。尽可能地利用尽可能多的数据来判断趋势，并建立模型来判断它们是如何发展，同时随时进行修正。最后，构建灵活的和可扩展的员工计划。
5.培育战略价值
社会化服务不会取代传统的客户服务渠道。事实上，如果你的电话服务水平低下，对客户的电子邮件置之不理，却希望通过社会化服务来替代传统的服务，这将是非常错误的。相反，传统渠道会成为你的企业整体联络与沟通，为客户提供最佳服务品质时越来越重要的组成部分。
最新一代的联络中心是企业的前进引擎，企业不仅要通过它处理与客户的交互，也通过它获得和聆听外部的声音。他们正在承担越来越多的“二级”的作用，处理自助服务和社区没有解决的问题。他们是一个更深层次的与其他业务相结合的综合体，使企业更好地了解和改进产品，服务和流程。
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