互联网时代的到来让许多简单化的查询、流程化的交易、标准化的交互通过日益多样化的服务渠道、智能化的应用得到了解决 ，使得往往客户的首次呼入已经属于“多次接触”、“复杂问题”、“反复投诉”。而传统的知识库只是为了向客户提供“产品咨询”、“规则解释”、“投诉受理”而建立的以“客户导向、逻辑清晰、结构固定、描述统一”为原则的知识库，无法实时掌握客户已尝试的行为信息。人工接入服务后也不是直接进入问题的延续解决中，而是按知识库的指引步骤，按部就班地一步步让客户重复问题始末情况，而且由于互联网业务特性，客户和专席之间的信息是对称的，客户习惯致电时开着客户端和网页，而客服人员往往掌握的信息还没有客户多、浏览没有客户快、反应赶不上客户的速度，座席能够回答客户已知的问题，而回答不了客户真正未知的问题，也无法在线实时解决用户问题，导致客户通过自助渠道、人工在线服务后还是不能有效解决问题，最终需通过长周期的工单流转方式处理。所以在互联网时代，传统的知识库从知识涵盖和服务效率方面已远远不能满足服务需求；为了更好的服务客户，做到服务提升，除了传统知识库外还须结合用户数据分析、互联网专业信息、客户案例以及体验测试环境等方面，进而形成可持续优化循环的客服知识库。
第一，基础知识库应该智能化，记忆用户之前的接触行为，并针对性地推送问题相关信息。在用户致电人工客服时自动调出用户之前在其他自助平台上反馈的问题情况并推送出类似问题的现有知识库上的解决方案，让客服第一时间知道客户的历史行为，在客户的简单阐述后即可快速有效地提出解决方案。
第二，知识内容多维关联化，支持点面结合，在与客户实际交互的过程中，客户往往会发散性提出新的问题，而客服在有限的时间里还不具备全面思考的能力，需要用户等待，造成专业化欠缺、客户满意度偏低的情况，所以互联网时代知识库基于常见使用场景的知识关联十分重要。
第三，内容来源应该多样化，区别于传统知识库只是上传产品侧提供的知识信息，要吸纳采集产品侧、客户侧及互联网论坛等多渠道、多方面的有用信息，奉行“不管黑猫白猫、能抓到老鼠就是好猫”的原则，集众家之所长，以提高有效解决问题的能力。
第四，支持知识快速分享化，在实际解决问题过程中，客服和客户沟通后会有一些不一样的尝试，会碰撞出一些好的方案。类似好的案例应该及时快速分享出来，传统的做法往往是滞后的，通过反馈录音或抽听人员的发现，然后支撑人员将语音文字化并加以优化后再做案例分享，此种方式不仅时间周期长，还耗费人力工时。互联网时代的案例分享可以利用语音自动识别技术来快速文字化，通过系统提交到后台人员审核后直接同步知识库案例库模块。
第五，客户问题场景重现，支持在线体验测试环境，尤其是互联网终端类问题，通过言语的沟通和客户描述很难掌握用户真正的问题所在，故而需要支持客户问题场景重现的环境，复现用户问题，直接针对性提供解决方案，并非是尝试的解决方案，经过环境测试的结论也可以纳入基础知识库和案例分享库。
第六，知识库结构支持个性化，在知识库建立之初，维护人员大多都会向使用者发起调研，征求大多使用者的意见，最后在大众化的建议下定架构后微调上线，确定后的框架会固话很长一段时间，而客户联络中心的流失率相对是比较高的，在人员的不断更替下，原有的模式不一定适合新生代个性焕发的90后群体，需在保证基本知识库的同时提供一个个人知识展示平台，由个人依据平时的使用习惯去积累出快捷模型，同时后台需统计每个人的布局信息，按一定策略得出结论，知识库人员也要定期归纳总结，适时调整符合大家使用习惯且高效的知识结构，这样才能形成一个闭环的，不断优化完善。
互联网时代，要用互联网的思维来做知识库，要以客户为导向，以解决客户真实需求为目标，结合座席人员行为模式，不断优化完善客户联络中心的这一重要核心武器。
作者单位为中国移动南方基地客服中心互联网服务室；本文刊载于《客户世界》2015年3月刊；
