新时代联络中心的实时专员辅导

　　随着时代的演进，消费者对企业的要求也越来越高。不论是何种行业，不仅是要质量好价格划算，在消费者心中后续的客户服务更是在与竞争对手比较时，很重要的判断依据。作为联络中心产业的我们，在为重要性日益提升而开心的同时，所面临的挑战也是与日俱增。

　　如果要用一个字总结数字时代的特性，「快」可能会是许多人的答案。产品信息变化快，有状况发生时企业得立即回应，同时有传统的电话、实时通讯软件与社群软件等渠道需服务。现代的客服人员可比拟超人搬的能力，也同时要兼顾互动过程中沟通的顺利。作为管理者，面对传统的管理指针，如平均通话时长(AHT)、服务水评(Service level)等，是否足够确保我们提供了另客户满意的服务？根据前北京宏盛首席顾问－魏庆良先生的观点，现代联络中心管理者应关注的专员质量可分成两个面相：「专业技能」与「服务技能」。

　　所谓的专业技能指的是专员对所提供的产品或服务的专精程度。一位缺乏专业技能的客服专员，无法实时解决客户的问题或需求，就算服务的技能在好也无法让客户真正满意。所表现出来的行为包含再三与客户更正、回答错误的答案或不断与客户确认。透过语音识别与建立质检模型，我们可以追踪各专员在回答问题时是否有正确提供信息。此外，有些管理者会认为专业技能不足只会发生在新人身上，但实际上我们仍会发现这个现象不只是在新人上，许多资深的同仁可能因为惯性或没收到最新信息而发生错误。

　　相对于专业技能，服务技能关注的是专员在与客户互动的过程，是否能够有效的传递知识给客户，或化解客户的不满情绪。要评量专员的服务技能，在以往质检流程中，判断一通电话是否符合服务质量要求，需要班组长、质检员等评估人员反复听取录音，评估人员和辅导人员也很难有效、准确地对其提出有效和准确的该进方法，只能通过模糊的语言，如：「缺乏热情」、「表达不佳」、「耐心不足」、「语气不对」等「感觉」性评价。情境互动技术将语言行为分为三大策略语法与十五项语言行为。三大语言类别分别为：响应、厘清与避免不当行为。在整个服务过程之中，响应语言行为向客户展现的是服务感知；厘清提升的是话务人员的说服技巧；避免不当行为能有效降低对客户的情绪刺激。透过上述情境互动技术的指导，我们能确保服务过程的质量。

　　虽说有了互动技术与语音识别，确保服务质量仍需要二线辅导人员进行教育。有没有可能在专员服务的当下，透过适时的提醒引导，让专员在通话中就能实时调整自己的行为，往更好的服务质量前进时同时减少二线主管的负担？为了实现上述目标，我们需要「实时语音识别」这项顶尖技术。在专员服务的当下实时将双方的语音实时转换成可供分析的文字。当专员在服务的过程中，若不小心使用不当的行为如：权威用语－公司规定、攻击客户等行为，我们会实时提醒专员避免使用不当行为。当专员使用了正面的响应行为我们给予正面回馈。专员可以了解在通话中目前响应与不当行为的比例。经由仪表板提醒专员多使用响应行为，避免使用不当行为。透过游戏化的设计，鼓励专员往好的方向努力。