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1号店通过CC-CMM呼叫中心成熟度模型应用认证

2014-05-13 15:42:28   作者:   来源:客户世界   评论:0  点击:


  2014年5月8日,1号店客户服务中心顺利通过了CC-CMM呼叫中心成熟度模型应用级(L1)认证!认证终审报告会在江苏信息服务产业基地1号店客户服务中心5楼会议室召开,1号店客户服务中心领导,复旦大学软件学院副院长、CC-CMM标准研究中心主任刘钢、CC-CMM标准认证机构研发总监石云、CC-CMM标准组织认证团队以及1号店客户服务中心核心管理团队出席了终审报告会。
 


 

  终审报告会上,CC-CMM标准认证机构研发总监石云就认证评审期间的工作做了总结汇报。在过去的几个月中,1号店客户服务中心在CC-CMM标准咨询老师的大力支持和管理团队全员配合下,从管理模式到运营体系都得到了很大的提升。为期3天的认证,认证官通过与项目负责人、运营管理人员以及客服代表进行一对一的面谈,结合现场走访、现场观察及审核文档等方式,通过全面评测得出最终评审结果,宣布1号店客户服务中心顺利通过CC-CMM标准应用级认证!最后,认证官还针对基线评审提出的6大改善领域执行情况进行了回顾和分析,总结指出了1号店从应用级到专业级需持续改善的方向。

  其次,复旦大学软件学院副院长、CC-CMM标准研究中心主任刘钢对1号店客户服务中心通过认证表示了祝贺,并指出今天的认证并不是结束,而是新的起点。所谓的能力成熟度模型就是一个能力逐步增长的过程,现代企业管理里长效机制尤为重要,我们所要强调就是系统地持续优化整体绩效。希望大家能努力提升自己的全局观,从经营战略层面出发去思考。明确了解到在泛互联网时代,渠道革命是势在必行的。虚拟渠道和实体渠道的无缝整合,是未来三到五年的必然趋势,也是渠道革命的全面升级。渠道革命终将会带来客户工具的持续变化,以及组织架构的重构。

  随后,质量管理部主管姚燕对这次认证做了经验分享:在项目开始之前,由于没有经过专业化的培训,我们投诉处理的流程版本不一,流程架构复杂没有关键节点,造成员工使用体验不佳。经过CC-CMM入驻咨询后,流程制作得到专业的培训的同时,中心在去年年底至今年年初成立了全业务流程小组,通过基层员工和管理层共同参与,梳理出了26个重要流程。同时遵循持续改善机制,在业务流程的梳理、推广、监控以及评审过程中,不断完善流程。投诉处理流程的全面优化,从根本上提升了一线员工的工作效率,提升了员工体验,并为最终客户提供了更好的服务体验,同时也秉承了1号店董事长于刚的理念:客户第一。

  接着,电话服务部高级经理陈安全对参与本次CC-CMM咨询认证项目的经验总结汇报如下:

  第一,在企业文化与战略目标上做了相关的调整和梳理,明确了中心的核心价值、愿景和使命,提供了未来的努力方向;

  第二,在业务管理方面制定了一套以客户为中心的流程体系,指导我们更好地完成日常运营管理工作,保证现场管理的高效运营;

  第三,建立了良好的员工关系管理机制,直接促成了员工对工作的投入和敬业,激发员工的工作热情;

  第四,进一步完善了质量管理体系,制定了科学的数据分析方法,完善了绩效管理体系;

  第五,通过持续改善机制,提高下游客户满意度,使下游客户能得到更好的客户体验;同时,进一步完善上游客户的沟通渠道,使上游客户的满意度得到提升;

  感谢认证团队老师在认证期间所提供的各种宝贵建议,感谢大家对1号店客户服务中心认证项目的支持!

  最后,客服部高级经理Neko总结发言:1号店客户服务中心CC-CMM应用级认证项目自去年8月9日正式启动,已历时272天。在此过程中,我们中心取得了很大的收获,骨干人员也得到了锻炼。我代表1号店客户服务中心感谢刘钢院长以及各位老师的辅导和培训,感谢在座各位的努力和付出,我相信大家的付出都是值得的。当初我们选择CC-CMM标准的原因正是因为CC-CMM标准是行业领先标准,在团队的迅速扩张的当下,我们急需这样一个标准来保驾护航。其次,是希望能够通过CC-CMM标准的五大管理模块对中心进行系统化的全面梳理。通过本次认证,使得我们中心不论是业务规范还是流程管理上都得到了很大的提升,今天只是起点的终点,未来我们任重而道远,希望中心在短暂的休息之后,能携手并进迎接CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型专业级(L2)认证的到来!

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