中国银行业协会专职副会长潘光伟表示,多媒体渠道服务亦更为丰富,去年有70%的客服中心提供互联网渠道在线客服,89%提供微信服务,27%的客服中心提供视频服务,42%的客服中心提供手机端服务。「客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。」
民生银行运营管理部客服部高级经理李娜指,2016年人工接通电话量四年来首次出现了下降的情况。但她强调,客服从业人员数量仍较2015年增加了8.3%,达5.36万人,主因是银行在转型之中须保证服务平稳及业务范围拓展,导致人力需求增长。
《报告》认为,人工智能令服务承载力呈几何倍数增长,使得服务效率和品质大幅提升,替代大部分简单、重复人力劳动的时代或会以超出预期的速度到来,客服人员须向专业技能化转型,人工服务亦须向高价值服务转型。