您当前的位置是:  首页 > 新闻 > 国内 >
 首页 > 新闻 > 国内 >

银行人工客服量四年首降

2017-07-06 14:33:25   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  中国银行业协会昨天发布的《中国银行业客服中心发展报告(2016)》指出,2016年银行业客服中心人工接通电话量达10.45亿通,较上年下降1.42%。随着智能化手段的广泛应用,全行业从事传统语音服务的客服人员规模保持不断下降的趋势。
  中国银行业协会专职副会长潘光伟表示,多媒体渠道服务亦更为丰富,去年有70%的客服中心提供互联网渠道在线客服,89%提供微信服务,27%的客服中心提供视频服务,42%的客服中心提供手机端服务。「客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。」
  民生银行运营管理部客服部高级经理李娜指,2016年人工接通电话量四年来首次出现了下降的情况。但她强调,客服从业人员数量仍较2015年增加了8.3%,达5.36万人,主因是银行在转型之中须保证服务平稳及业务范围拓展,导致人力需求增长。
  《报告》认为,人工智能令服务承载力呈几何倍数增长,使得服务效率和品质大幅提升,替代大部分简单、重复人力劳动的时代或会以超出预期的速度到来,客服人员须向专业技能化转型,人工服务亦须向高价值服务转型。
 

专题