随着国内高速铁路交通的快速发展，中国铁路总公司的12306订票热线系统业务也增长迅猛，现有的12306订票热线系统难以应对如春运、国庆等高峰期大话务量浪涌冲击，无法实现全国路局的互联互通调度以及实时现场应急处理的需求。为不断提高服务质量，树立以人为本、客户至上的服务理念，实行“一站式”办理、“一条龙”服务，加强公共信息服务工作的要求，并根据国务院《关于积极推进“互联网+”行动指导意见》，落实铁路服务的“互联网+”行动计划，融合传统的语音、短信及新生的微信等即时通讯技术，拓展服务功能要求，需要对现有铁路客户服务中心语音平台进行升级改造。
通过统一各铁路局客服中心语音平台的基本功能需求、接口标准、业务流程，依托各铁路局客服中心之间外部服务网的联通，实现全路客服系统的信息共享、自动统计、服务单自动流转和知识库的共享，最终建设成为技术领先、业务模式多样的新一代客户服务中心。
华为呼叫中心解决方案，经过客户长期的业务调研，在线测试，技术对比，最终成功中标该项目。华为公司计划采用业界先进的软交换架构建设，支持分布式接入处理能力，提供语音、视频、传真、短信、互联网业务的统一多媒体接入，提升可靠性和扩容能力，可以实现统一排队，统一路由，统一报表，统一监控，在同一个界面上供坐席处理业务，并且易于业务分析人员开发和制定业务策略。通过各种不同渠道统一整合和联动，借助在线坐席、视频、微信、专家客服，远程协作等能力，提升12306订票热线系统功能和定位，提供个性化服务，从而形成全国路局的互联互通整体调度的方案，提升沟通效率，提高应急响应能力，实现资源共享、体验一致的建设目标。
据全球权威分析师机构IDC最新报告显示，2016年华为在中国呼叫中心产品市场份额高居第一。华为一直致力于为客户提供创新、开放、丰富的呼叫中心产品和完善的整体解决方案。华为将持续在呼叫中心领域进行技术和业务创新，坚持为客户创造最大价值的原则，提升产品和解决方案能力，为交通通信行业更好更快的发展提供全方位优质的服务。
