对于客服中心来说，语言就是生产力。
对于客服人员来说，表达就是核心技能。
其实语言不需要太多华丽的辞藻，只要学会正确用语，就能打破客服与客户之间的沟通障碍，简单的一个意思，用不同的语言表达出来，会得到不同的效果。
举个栗子大家就明白了：
“我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息。”
这句话很容易理解，只要你能提供所有的身份证明就可以了。虽然语义没错，但是给客户的感受并不好。
因为这句话首先表达的意思是，我不能帮助你。“我不能”表明的是拒绝，是负面的，它所表达的不是积极帮助客户的意愿，势必会影响到客户的感受。
话术有两个作用：
一是给客户解决问题的方案；
一是满足客户的精神需求；让客户感受到我们的热情、积极努力和理解支持。
怎么说才能让客户更容易接受呢?
看下面四个回答，
如果你是客户，你觉得哪个感受好些?
A、我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息。
B、如果你能提供所有的身份信息，我就可以帮你。
C、我可以帮你，但是需要你提供所有的身份信息。
D、我非常想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗?
相信大家都会感觉最后一句最好。
B句虽然比原始句A要好些，
但是也是和客户讲条件。
而C句和D句都表达了我想帮助你的愿望，
但显然，D句的意愿更加强烈些。
这四种回答其实就说明了
话术表达的四个层次。
第一种员工从心里认为客户是麻烦，从内心里不喜欢这份工作从而不接受客户服务这件事。所以直接体现在了强硬的言语上。
第二种是典型的与客户讲条件。如果你……，我们就怎么样。这样的话术虽然没有攻击意味，但是显得非常冷漠，往往会让人心里不舒服，又挑不出什么样的毛病来。
第三种不会给客户特别不好的感受，但是也不会让客户感觉特别好，但至少不惹事。绝大部分员工处于这个阶段。客户心中虽然不会扣分，但是也无法加分。
第四种是温暖派，“我很想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗?”为什么这简短的一句话给大家的感觉最好?其实它隐藏了最重要的8大话术技巧！
1、首先积极表达出的想帮客户的愿望；
2、积极的想办法；
3、愿意站在客户的角度解释问题；
4、给客户合理的解释；
5、给客户替代性的解决方案；
6、对客户表示关心；
7、理解并深表同情；
8、赞美和挽留客户。
当然，这类的话术如果再配上相应的语气语调就完美了。
语言艺术的重要性不仅体现在我们生活的细小方面，越是关键，重要的沟通中显得尤为重要。同样的一个意思，如果使用不同的表达方式，会得到事半功倍的结果。
语言，是成本最低的投资。一句话，可以让人感觉温暖，也可以让人感觉冰冷。想要提升客户感受，先从话术训练开始。
