新技术的进化将如何影响CRM

　　这是因为云计算提升了集成的重要性，并让信息孤岛正在消亡，它们正在被云中的软件网络所取代，推动并拉动了整个系统的数据共享。由于CRM的价值随着与其他系统联系越来越大而呈指数增长，集成平台的兴起给CRM的价值带来了巨大的推动，并且极大地促进了这些系统可以为业务做的事情。

　　以下是今年会看到的六大趋势：

　　几年前，Gartner就预测到今年大约有20%的业务内容将由机器制造。无论它这一预测是否精准，但很显然，减少手工操作，赋予销售和营销人员更有效率和效果的工作是主流发展方向。

　　在日益自动化的未来，包括人工智能(AI)将在CRM领域发挥更大的作用。AI驱动的自动化将在简化工作流程中发挥更大的作用。

　　随着物联网在一系列应用领域取得重大进展，相信对于市场敏锐的产品公司将采取措施，更好地利用相关数据满足客户的体验与业务集成。

　　如整合可穿戴设备、家庭设备、手机甚至汽车。这种整合将为企业提供前所未有的机会。

　　今天，在典型销售之前需要超过6个触点，通常是跨多渠道的。正如麦肯锡的顾问们所指出的，仅仅通过在多个渠道中建立接触点是不够的——客户体验的一致性与参与广度一样重要。

　　使用的接触点越少销售过程就越好，因此CRM将会考虑加速API和集成算法，以实现与外部服务和工具更紧密、更精简的集成。

　　诸如迪斯尼、维珍等公司都擅长于跨渠道管理整个客户体验，而CRM也在不断发展，成为这种全渠道方式的神经中枢。好的CRM将移动营销、社交活动、登陆页面、客户支持票务、销售电话和其他渠道整合成一个连贯的整体。

　　在2018年将与CRM进行更深层次整合的是自助服务。

　　Forrester的研究显示，超过半数的消费者可能会放弃在线购买，如果他们无法迅速得到问题的答案。有研究发现，超过80%的IT部门使用自助服务作为满足这一需求的一种方式。

　　自服务和CRM之间的联系是自然的，因为CRM自动化(包括机器人)既可以自定义自服务交互，，又能提供客户关怀反馈，市场营销和销售也可以根据需要进行开发。客户服务整合，特别是自助服务，正在兴起。

　　利用社交媒体接触客户将成营销的新趋势。

　　社交CRM不仅可以帮助企业与客户进行更紧密的互动，而且还将有助于人们对客户行为和购买模式的洞察。社交关系管理的转变迫在眉睫。

　　我们注意到在我们的客户群中使用聊天工具有所增加，并期望通过语音、文本和视频集成转换到多媒体。这包括更好地实现语音和聊天驱动的交互。

　　随着越来越多的CRM用户倾向于使用便携和移动设备，以及支持此类设备的语音输入的技术，我们将在来年看到精简的应用程序和集成。我们应该看到自然语言处理技术进入CRM作为添加功能的先驱，如更新记录，记录会议纪要，以及其他基于语音的交互，这将彻底改变用户与CRM技术的交互方式。