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和美IBM智能客服 PK 人工客服

2018-03-22 11:10:37   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  人工智能+时代的到来,不仅改变着人们的生活和思考方式,也改变着各行各业运作的模式。而银行业中的客服中心,在刚刚到来的客服2.0时代,必将伴随着人工智能技术一同起航。
  和美信息抓住了这一时代机遇,以技术革新,推出了基于IBM认知计算的和美IBM智能客服,支持多轮对话,精准定位问题,回答内容更智能。保障客服质量,助力银行业务分析,提升业务洞察力,打造专属的客服服务平台。
  服务效率 PK
  -人工客服-
  语音人工客服只能提供给一对一服务,而文字人工客服同时接待十几位客户已经是极限,这种现状导致人工坐席忙,客户等待时间长,用户体验差。
  同时在客户致电或在线咨询客服代表的问题中,超过80%的问题都是常见的,存在大量的重复性问题,这种机械工作不仅消磨着客服人员的工作热情,银行也要为重复的工作量买单。
  -和美IBM智能客服-
  和美IBM智能客服提供多渠道(覆盖电话、微信、APP、网页、智能终端等)智能回复,回答响应时间小于0.5S,无需排队等候,用户体验佳。
  和美IBM智能客服更多的价值在于它能够为银行客户提供低成本的7*24h随需服务,全年无休,不遗漏每一位客户的咨询信息,客户可随时随地通过和美IBM智能客服得到相应的服务。
  人力成本PK
  -人工客服-
  人工坐席多人力资本高,配备的软硬件成本等导致成本不断攀升。在当前人口红利逐渐消失、工资成本攀升的阶段,庞大的人工客服队伍必然导致银行财务负担的快速增长。
  此外,客服人员的工作重复性强、强度大、成就感低,导致银行面临着员工离职率高、招聘难度大、培训成本高、团队稳定性差等多个痛点。
  -和美IBM智能客服-
  和美IBM智能客服可节省70%的知识维护人员及工作量,只需要少量的人力辅助机器审核。
  同时可实现和美IBM智能客服与人工客服自由切换,解决约80%同质化重复问题并自动组织标准答案,帮助客服人员大幅提升回复质量和效率,从而将客服人员从标准、枯燥的业务中解放出来,为优质的客户提供更优质、精准的人工服务,从事为银行带来更多价值的客户服务。
  新产品学习PK
  -人工客服-
  银行产品信息更新速度快,客服人员在工作之余,需要花大量的时间学习新产品,而不同的客服人员对于新产品信息学习程度参差不齐,因此营销的效果因人而异,无法实现最大化的营销效果。
  -和美IBM智能客服-
  和美IBM智能客服可短时间完成知识体系的学习与构建,自动地从结构化和非结构化数据中自动学习形成知识。只需1分钟即可快速导入新产品信息,通过自学习引擎对新产品信息进行自动化加工,生成知识图谱,通过语义理解洞悉客户问题后,在知识图谱中寻找中准确答案并反馈给客户,并基于不同的问法,进行人工智能分析,自动分析其他的相似问法并加入知识库,实现对知识库的实时更新。
  数据挖掘PK
  -人工客服-
  客服人员回复问题里面包含了大量的信息,而客服人员每天承受巨大咨询量,难以对客户深层次的金融需求进行深入了解、对海量的数据进行挖掘,从而无法提供专业化、个性化的投资咨询和理财服务,白白浪费了营销机会。
  -和美IBM智能客服-
  和美IBM智能客服在平时的问答中积累大量的客户数据,大数据分析将帮助银行挖掘数据金矿,更加主动地判断客户的需求,并根据客户的信用能力为其选择适合的金融产品和服务。银行可通过和美IBM智能客服精准应对客户需求,为客户提供个性化、定制化的金融营销服务,从而有效提升客户对银行服务的体验。
  服务质检PK
  -人工客服-
  一直以来,银行的服务质检主要以人工抽查的方式进行,依靠质检客服听取录音、查看线上聊天记录并结合自己的专业判断来进行合规性检测。在银行业务量越来越大的情况下,传统的质检方式覆盖率低、时效性差、效率不高、主观性大等弊端逐渐显露出来,影响了银行客服质量。
  -和美IBM智能客服-
  和美IBM智能客服可将海量录音数据转化为文本,实现对语音文件的100%全覆盖,管理员可监控会话服务,不仅定量了解服务实施数据,而且可以及时发现、定位问题,并提示责任人,从而进行有效的事前预警,事中处理,事后及时取证的全自动、全天候实时监控。
  同时,银行通过对文本的分析和数据挖掘,可实现合规检查、风险预警、趋势分析、商机挖掘等。
  综上,和美IBM智能客服相比人工客服有着成本低、准确率高、用户体验好、学习能力强、高价值营销功能及实时质检监控预警等明显的优势,能更高效处理问题。
  客服中心在银行传统的金融业态中,发挥的是对外窗口的形象宣传作用,其实质是银行对外的一张名片。
  随着近年来客服中心不断走向成熟和对人工智能的应用,依靠着对大量客户一手信息和使用习惯的掌握,加之运用大数据进行统计分析,其之于银行的作用必将被强化。未来的客服中心,必将承担起银行业务中枢的职能。
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