从重大事件保障、看华为如何打造一流保障体系

　　保障行业客户业务的安全与稳定运行，是华为持续打造集组织、人员、流程及IT工具、客户服务平台、备件等一体化的企业业务保障体系的不懈追求。

　　当遇到突发事件如洪水、地震、台风时，华为遍布全国的服务资源和覆盖地市备件库，能够第一时间保障客户的业务快速恢复。

　　当遇到节假日、重大赛事和重大会议时，华为提供的重大事件保障服务，统筹各方资源，从保障前的网络巡检和备件储备，到保障中的现场值守与应急问题处理，再到保障后的问题闭环与经验总结，确保客户在保障期间的业务正常。

　　2017年7月，桂北地区持续降雨，桂林全州县告急。全州县位于广西桂林，是桂北副中心城市，自古以来，就是湘桂的交通枢纽，也是重要的客运和货运通道。南宁铁路全州南站是广西第一个开通高铁的县级站，也是湘桂高铁线上停靠火车和动车最多的县级站。

　　2017年7月1日，全州日降雨达到260毫米，流经全州地区的万张河水位暴涨，上游五福水库泄洪，全州县城一片汪洋。当日19时许，南宁铁路局全州南车站遭到洪水灌入，机房电源、通信设备全部被淹，其中传输核心汇聚节点两套华为OSN3500设备中断，导致衡柳线全州南至永州段共16个基站的传输设备中断，湖南至桂林的高铁及普铁全线停车。

　　当灾情发生时，客户紧急拨打了华为企业客户服务热线400-822-9999。接到告急电话后，华为即刻启动了应急保障机制：成立研发-地区部-现场三级应急保障团队，定制应急预案并安排传输、无线共五名工程师前往全州机房、桂林机房、南宁一线网管中心协助抢通业务，紧急调拔备件冒着暴雨送到受灾机房。7月2日17：10，受影响业务全部恢复，受灾路段线路达到通车条件。

　　在不到24小时的时间里，华为通过应急保障体系，快速恢复了全州南车站的网络通信并顺利通车。在这次保障事件的背后，是华为在企业市场持续的服务资源投入与服务能力延伸，及时高效专业的实现了受灾业务的快速恢复。

　　2016年9月4日至5日，为期两天的二十国集团杭州峰会（简称：G20杭州峰会）圆满举行。华为保障杭州G20峰会期间各行业客户业务正常运行。

　　华为G20峰会保障项目组的专家团队有现场保障人员100+人，远程保障人员近百人（包括研发人员和地区部服务专家），保障涉及公安、电力、金融、交通等行业客户过百家，服务区域以杭州为中心，涉及上海、北京、广州、杭州及周边范围。

　　在杭州G20峰会前，华为项目组提前预防，在峰会前巡检50+人次、排除风险九处。在峰会期间，华为项目组主动出击，安排峰会期间现场人员、备件保障以及问题受理的快速应急通道：8月24日到9月7日，共有六辆应急保障车辆24小时待命，用于紧急问题处理；现场提供备件1400+pcs，涉及路由交换、服务器、存储、视频会议、软交换、传输、无线等产品；成立7*24小时快速作战室，确保峰会期间客户问题的快速处理，对各安保单位视频指挥系统保障61场次；启动问题十分钟应急响应机制，重点客户网络巡检频率从2小时一次升级为1小时一次、24小时不间断值守，保证了万无一失。此外，还通过eLTE网络和应急指挥车，为客户提供了可靠的统一无线网络平台，随时待命，满足语音、数据和视频的统一调度。保障结束后，问题清理与闭环，与客户全方位沟通，输出G20峰会保障总结报告。

　　2016年二十国集团杭州峰会保障是华为”平台+团队“的完美演绎。华为致力于打造统一的服务保障平台，通过现场服务团队、地区部服务专家团队和研发团队，确保保障期间业务无恙。

　　无论是全州南车站的洪水应急保障，还是G20集团杭州峰会重大事件保障，背后都是华为企业业务着力打造的服务保障体系。

　　华为有统一的ITR问题处理流程，根据不同客户需求提供了不同的保障机制：保障前的客户业务分析、需求应对、网络检查、问题清理、备件及运维，保障中的现场值守和保障后的经验总结。业务分析主要指了解保障需求、识别网络质量和问题风险点；需求应对主要指根据客户需求，成立专项保障项目小组；网络检查主要指重点网络安全/问题检查、网络巡检； 问题清理主要为根据产品问题和巡检结果，组织遗留问题的清理；备件及运维主要为梳理备件库并补充备件，做好网络远程维护环境检查等；值守保障主要为对各重点网络，安排现场值班保障以支撑网络安全；经验总结则是进行重大活动保障后的问题汇总并与客户全面沟通，实现所有遗留问题闭环并积累保障经验。

　　打造覆盖全国的专业服务团队。一方面，加强专家队伍培养，另一方面，培养服务客户的千军万马。华为企业业务在全国设立了31个省级技术服务团队，以及超过2000家的服务合作伙伴队伍，保证每个区域的服务需求及时响应。

　　现场、地区部和研发三级保障团队，通过统一的客户服务平台（华为企业客户服务中心），协同作战，群策群力。其中，华为现场服务团队主要提供专业、高效、规范的技术支持，在紧急情况发生时，第一时间协助客户恢复故障，保障网络正常运营；华为地区部保障团队，由各产品维护专家组织，具备丰富的保障经验，特别是故障紧急恢复平台eWAR，可在紧急情况发生时五分钟内启动，拉通现场服务团队、客户服务中心维护团队以及研发保障团队，确保故障快速恢复；研发保障团队，则对复杂故障问题快速定位并加以解决。

　　华为在全国共有190多个备件库，能实现最快2小时的备件送达服务，根据客户不同的备件需求，可提供2小时、4小时、6小时等不同级别的备件到达服务。每当节假日及重大活动前夕，华为企业网络保障团队会提前完成备件盘点及补库，当紧急问题发生时以最快速度将备件送达。而当到遇极端天气造成航班延误，受航班影响的标准级别备件将选择最优路径进行交付。

　　总结来说，除了华为人 “能拼能吃苦”，更重要的是华为面向企业客户的服务保障体系。无论是应急保障还是重大事件保障，背后是华为统一的服务保障体系：严谨的服务保障流程、遍布全国的服务团队、完善的备件体系以及统一的客户服务平台。从海滨到大漠，从南国到雪域，客户都能享受到华为专业高效的重大事件保障服务。