新型冠状病毒肺炎疫情的袭来，对很多银行的运营与客户服务能力都是一次重大的考验。当前，客服中心座席到岗率较低，总体服务能力下降；广大客户被禁足，业务大都通过远程办理，座席的业务量加大；同时密集的座席职场内到岗人员的安全防护也是很大的问题。如何在确保到岗人员安全的情况下，持续银行的有序运营，提升客户服务质量呢？疫情当前有一种责任叫坚守一线，有一种力量叫众志成城，有一种战“疫”防控，叫居家客服。
居家客服
- 是客户服务不间断的重要支撑
- 是话务员健康安全的得力堡垒
- 是话务浪涌时的高效救援保障
//////那么问题来了//////
- 居家座席在家里能否访问到银行的客服系统，语音电话能否被接听起来？
- 哪些业务允许居家座席办理，监管部门对于居家客服是否有限制？
- 如何解决银行内部生产网络和公网联通问题？
- 公网环境，系统容易受到外部不法分子的窃取，病毒的攻击，技术上是否有有效的控制手段，保障系统安全？
- 知识库中的银行内部文件如何做到保密性？
- 居家客服环境中，如何保证员工合规操作，确保客户信息安全，特别是客户身份信息和账务信息不被泄露？
- 如何解决居家座席通话质量稳定性问题？
- 如何保证居家座席能有安静的办公环境，通话过程中不被干扰、打断？
- 居家座席服务过程中受理不了的业务，如何转接或者寻求帮助，保持业务受理准确及时，涉及信息传递时，实现不丢单？
- 运营中转接、监听干预、人员把控等管理衍生问题如何有效落实？
- 如何做好运营调度和服务质量管理？
打响科技防“疫”战
面对诸多共同的难题，为坚决打赢防控疫情阻击战，保障疫情期间中国银行业远程服务7*24小时不打烊，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会组织“居家客服专题活动”，文思海辉金融作为金融科技公司代表，受邀参加远程视频会议，并向中国银行业协会客户服务与远程银行委员会成员介绍了“居家客服解决方案”。
“居家客服解决方案”来赋能
文思海辉金融凭借在银行客服中心领域建设及运营的丰富经验，针对不同银行的客服中心系统建设的现状，结合银行基础设施的情况，提出居家客服的系列技术解决方案。通过精准阐述每种解决方案实现的限制条件、适用对象、基础要求、实施难度及时间要求，较大程度地解决了抗击疫情居家客服应急方案实施中的难点及痛点。
文思海辉金融“居家客服解决方案”在技术方面，结合考虑使用VPN、云服务器、云桌面等技术手段以及是否使用手机的情况，提出了不同的针对性方案。同时，从网络安全和稳定、客户信息安全、居家座席网络及环境、业务受理监控与管理、座席运营管理等方面，文思海辉金融对系统建设、改造提出了实际可操作的具体建议。
- 针对性强：针对不同网络基础设施、不同客服系统的基础设备，提出不同的解决方案；
- 业务改动少：方案几乎不涉及应用的改造，现有系统应用、录音都不受影响；
- 快速实施及上线：现有系统的配置变动少或基本不变。
疫情有阻隔服务无止境
疫情有阻隔，服务无止境。文思海辉金融在安全可控的前提下，快速形成可落地执行的“居家客服解决方案”，期望能够更多地助力中国银行业协会客户服务与远程银行委员会各成员单位服务好客户、保护好客服员工、保障安全运营。文思海辉金融将继续坚持以金融服务为疫情防控保驾护航，践行初心和使命，维护金融秩序稳定、保障金融业务稳定运行、保障民生，为坚决打赢疫情防控阻击战提供坚实保障。
