巴厘岛度假酒店的客户体验

　　CTI论坛(ctiforum.com)7月20日消息（编译/老秦）:我很高兴能在巴厘岛的Club Med Bali Resort有几天的家庭生活，做回我自己，做我想做的事情，写关于客户参与和客户体验的文章。

　　度假胜地到总经理Jeremie Gonzalez和他的280人超级团队也确实有一些值得写的东西。Jeremie也同意和我谈谈他的度假胜地和客户体验。

　　让我们开始吧。

　　我们是9个人一起旅行，2个家庭，4个成年人，5个从7岁到11岁的孩子，来自新西兰，还有一个来自德国的朋友。从一开始我们就在登巴萨（Denpasar）机场过得很好。正如人们所能想象的那样，在这样一个度假胜地，有大量的酒店和度假胜地接待来自世界各地的客人。Club Med Bali Resort很容易被找到，他们的人用温暖的问候把我们带到它的翅膀下，引导我们到那辆等候着我们的面包车上，把我们带到20分钟路程远的度假胜地。

　　在那里，我们获得了另一个温暖的接待，还有果汁饮料，这些是来自Jeremie和他的团队G.O.--G.O.意味着“温和的组织者（Gentle Organizer）”。客人被称为G.M.--温和的成员（Gentle Members）。

　　在微风中，我们被引导到我们的房间里，服务人员为我们介绍了这个度假胜地。

　　房间仍然像我们所熟悉的那样--我们在5年前就已经在这里住过了--不太壮观，虽小但很好。Club Med Bali Resort不是关于房间的，而是关于外面的--在海滩上的一个很棒的、郁郁葱葱的地方，提供游泳池、酒吧、体育和娱乐设施，如果你想娱乐的话，适合所有年龄段的客人。不要谈论大量的食物和饮料。这个地方是一个包罗万象的度假胜地。当然，它持续地进行了一些改进。大约8年前，一个有着酒吧和休闲区的大凹地，在大海的开阔视野下建成，大约两年前，一个成人的“禅池”完成了，在这个以家庭为中心的度假胜地，这成了一片寂静的绿洲。最近，互联网基础设施升级了--这造成了我们的痛苦，因为互联网和Wi-Fi的连接是不稳定的。糟糕的时刻，我想…。

　　真正打动我的是微笑。每个工作人员似乎都在不断地微笑，传递着幸福。而且，当客人需要什么时，他们毫不犹豫。“不”这个词似乎并不存在。

　　你有一个问题？这有一个解决办法。

　　我所看到的Jeremie一直在工作。他自己证实，他的一天从早上8点开始，到午夜之前结束他都在工作。他已经在这里工作12年了，他现在是一名已经担任了6年的总经理，同时兼任体育娱乐教练。他显然对自己的工作充满激情，在我看来，他是一个真正的领袖，实属罕见。

　　我问了他一些关于度假村、团队、哲学、客户和客户满意度的问题。我们也谈到了一个非常不愉快的顾客案例。那天，我发现他在和客户交涉，这个女客户带着一个千禧一代的女儿刚到了不久就想离开，原因是坏的数字体验。

　　当然，Club Med集团也测量CSAT分数，平均是80%多，而巴厘岛的这家得分是90%以上。Club Med集团的客户重复率在40%左右，巴厘岛这家是大约30%。考虑到千禧一代比像我这样的X一代更注重体验，这是一个相当不错的数字，这在一定程度上也是Club Med可以在全球提供80种不同的度假胜地的原因。

　　当被问及对于体验来说他最想要表达的是什么时，他回答了一个简单的词：幸福。

　　这也描述了这个地方的气氛。

　　同样的问题问员工，会毫不犹豫地回答：客户！为什么？“这就是我们所做的。”Jeremie认为快乐的员工会创造快乐的顾客--他边走边聊。员工主要也是千禧一代，所以寻找有经验的人--那些在像Club Med Bali Resort这样的企业里工作过的人--是很重要的。他们的平均任期是3年，从一个度假胜地到另一个度假胜地的变化是积极的。如果他们有问题，那就是Jeremie要解决的问题了。从外面看，它似乎起作用了。

　　Club Med Bali Resort明显可以改进的地方是数字方面。很显然，两年前，这个网站已经变成了移动友好型的了，而移动应用程序更像是一本书的电子版。但工作似乎正在进行中，例如，已经有了基于iPad的活动、旅游等的预订，但过程相当缓慢。这是集中处理的，以确保一致性，而一般管理人员对此无能为力。然而，将数字集成到体验中似乎已经在进行中，大概还会持续2年。

　　那个不愉快的客户在和Jeremie谈话后留下来。这位女士和她的女儿前几个晚上住在附近的Sofitel。而Sofitel是一家五星级酒店，与Club Med Bali Resort的度假风格相比，是完全不同的，更糟糕的是，这里的网络连接很糟糕，尤其是对于那个千禧一代的女儿来说。不愉快就接二连三地一件事导致另一件事地发生了。

　　我女儿的紧迫问题是什么？你每天需要多少罐坚果？答:40左右。当我们离开后，坚果的需求量会降低…

　　交付一个好的客户体验并不需要太多的技术。最重要的要素是人和文化。所有行业的许多企业都可以从这个度假胜地的运作中学习到很多东西。

　　说到这一点，Club Med Bali Resort在“数字”方面显然落后于潮流。千禧一代只希望他们有一个匹配的数字服务。团队成员之间的交流发生在使用消息传递服务和工作的时候，快速的互联网连接将成为一种主要的服务--如果现在还不是的话。