CTI论坛: 呼叫中心员工招聘的评估

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呼叫中心员工招聘的评估

苏蕊 2004/08/04

　　就呼叫中心行业目前现状而言，还处在成长发展期,很多领域还有待拓展.行业人才稀缺。曾经看到过这样一段话来形容客户服务工作和话务代表："客户服务是一项非常有挑战性的工作，优秀的话务代表是客户服务中心的宝贵资源，其应具备很强的沟通能力、倾听能力、理解他人意图的能力，还应具备寻找商机的能力，让客户达到满意的能力，交谈中灵活运用各种礼仪的能力，总之CEO需要的能力，话务代表都需要。" 但是，呼叫中心的管理人员可能都会有同感，招聘到一个合格的话务代表一点都不容易。而如何使呼叫中心的员工招聘工作更有效地开展，并能够达到预期的招聘效果，每位管理人员都十分关注并且在运营管理工作过程中不断探索和实践着。

　　回顾接触过的多个行业的呼叫中心，发现有的呼叫中心的管理者将心理学的原理和理念与一线员工的招聘相融和，并在面试环节总结出了一套"打击测验"的测试方法（即："泼冷水"），在应聘者回答问题或阐述观点后，否定其观点，一一指出回答欠妥的地方，对应聘者的心理施以打击，甚至使得应聘者委屈地落泪，而此时呼叫中心管理者观察的是应聘者的反应，是否还能依然灵敏、条理清晰地回答问题。此种方法在考验应聘话务代表岗位人员的应变能力及心理承受能力方面起到了较好的衡量作用；还有的呼叫中心的管理者充分分析本行业的用人特点及专业性要求，从招聘渠道的评估入手，结合相应招聘渠道招聘上岗员工的日常工作表现，筛选合适的招聘渠道，从而提高了招聘的效率和效果，同时也为不同类型的员工找到了适当的招聘途径。

　　通常情况下，呼叫中心的员工招聘，以招聘一线话务代表为例，招聘流程分为以下几个步骤：详见图1。

图1 呼叫中心员工招聘流程

　　但是，在呼叫中心行业又可以发现这样的现象，同样是遵循着这样的招聘流程，而呼叫中心的管理者却苦于招聘不到合适的人才；或者还有采取简单的面试，问几道测试题就可以录用的实例，认为可以通过日后的培训和监控工作来加强对员工的培养，殊不知，这已经为运营管理工作种下了"苦果"。其实，呼叫中心管理者还应将注意力更多地关注在招聘后的工作中，即招聘的评估。招聘的评估可以从以下几个方面进行：

（１）对招聘成本的评估：

　　招聘成本评估主要是对员工招聘中的费用进行调查、核实、并对照预算进行评价。它是鉴定招聘效率的一个重要指标。

　　做招聘成本评估之前，应该制定招聘预算。每年的招聘预算应该是全年人力资源开发与管理的总预算的一部分。招聘预算中主要包括：招聘广告预算、招聘测试预算、体格检查预算、其他预算。

（２）录用人员评估：

　　录用人员评估是指根据招聘计划对录用人员的质量和数量进行评价的过程。

录用人员的数量：

　　录用人员的数量可用以下几个数据来表示。

１．录用比：
公式：　　

　　如果录用比越小，相对来说，录用者的素质越高，反之，则可能录用者的素质较低。

２．招聘完成比：
公式：　

　　如果招聘完成比等于或大于１００％则说明在数量上全面或超额完成招聘计划。

３．应聘比：
公式：

　　如果应聘比越大，说明发布招聘信息效果越好，同时说明录用人员可能素质较高。

录用人员的质量：

　　除了运用录用比和应聘比这两个数据来反映录用人员的质量外，也可以根据招聘的要求或工作分析中的要求对录用人员进行等级排列来确定其质量。

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