CCCS标准系列谈之五:绩效数据的收集与分析
李坚刚 2004/08/10
绩效衡量体系是呼叫中心运营绩效不断改善、竞争力持续提升的有效工具,是协调呼叫中心具体运营和战略目标实现的控制枢纽,是呼叫中心运营过程与最终结果之间的转换与反馈纽带。呼叫中心运营过程的好坏通过绩效衡量体系的测量和评估以量化或定性指标的形式得以体现,以供决策和分析。基于分析与决策的改进又反过来推动运营流程的不断改进与完善。优百斯公司供稿 CTI论坛编辑
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