CTI论坛: 携手绩效认证，争创服务领先

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携手绩效认证，争创服务领先
--网通（沪、穗、深、闽）呼叫中心CCCS认证项目有感

林虎 2004/08/19

　　中国网通客户服务中心一贯秉承"与光同速，服务领先"的服务理念，始终以客户至上为原则，为客户提供一流的、个性化的服务。在电信行业竞争日益激烈的今天，客户服务中心采用"积极主动预防为主"的工作方针，制订出切实可行的工作流程、严格的服务质量标准和全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率，保证了为客户提供最优质的服务。

　　2000年六月，网通公司着手建立统一的客户服务平台，采用全国统一的特服号接入，综合利用网通自己的通信资源和业务系统，覆盖CNC所有业务和所有分公司。建设客服中心的核心目标是为了通过方便客户、提高服务质量而提高公司的整体竞争力，除此之外，CNC做为新一代电信运营商、一个成长中的公司亦希望能够通过客服系统的建设而完善公司的业务流程与管理体系，并逐步建立完善的客户关系管理系统。

　　时至2002年3月，网通客服呼叫中心坐席规模已达300个，服务网络遍及北京、上海、广州、深圳、山东、福建等全国33个主要业务城市，月问题处理能力45万件，年度分析报告1047份。一个具有多渠道联系客户、系统自动外拨、统计分析报告及客户信息管理功能的呼叫中心已经初具规模。经过近两年的摸索与实践，各地呼叫子中心逐步形成了本地化的服务规章、制度、流程，而当时的情况，如何统一全国"服务标准"、"使客户在任何地方拨打网通服务电话，都是同一感受"，如何利用一套有效的服务管理工具并全面推广，实现全国呼叫中心"质"的升华已经成为客服管理工作中的重中之重。哪里有这样的"软工具"呢？

　　呼叫中心标准体系又称《全国呼叫中心运营绩效标准》（China Contact Center Standard for Operation Performance，简称"CCCS－OP－2003标准"），一个崭新的、站在行业发展最前沿的客户服务及呼叫中心行业运营标准由我们的伙伴－优百斯管理咨询有限公司放在网通面前，该标准由CTI论坛客户关系管理学院负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力共同创建，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会发布实施的行业标准。它填补了国内在该领域的一项空白，是针对中国国内客户服务与呼叫中心领域，在运营管理绩效方面进行自我评估、运营体系认证以及年度评比而制定的指导性文件。更重要的是，该标准已经在网通总部呼叫中心顺利推广，并取得了可喜的成效。网通总部呼叫中心已于03年底顺利通过了"全国呼叫中心运营绩效标准"（以下简称CCCS-OP-2003）认证，并获得由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁发的"四星级客户服务中心"证书。

　　为了将CCCS-OP-2003标准更快更好地引入各地呼叫子中心，提升地方呼叫中心运营管理能力，并为进一步建立全面统一、规范高效的呼叫中心绩效管理打下坚实的基础，网通公司与优百思管理有限公司携手在全国33个子中心中重点挑选了上海、广州、深圳、福州四个分公司进行第一批中国网通分公司呼叫中心标准体系认证。此次认证过程共计76个工作日，从初审到最终评审，认证机构依照认证标准分别从领导能力、战略规划与部署、客户/顾客价值、绩效衡量分析及知识管理、人员管理、流程管理、经营成果/运营绩效等7个范畴对各分公司呼叫中心进行了认真评估，并通过问卷回答、答辩会议、现场访察、资料搜集等形式进行考评。初审阶段，认证机构针对标准的7个范畴进行了问卷调查和现场考察，并根据考察的结果，得出初审报告。初审报告结果显示出须持续改进的地方，各分公司呼叫中心依照标准采取相应的措施进行了改进。持续改进实施完毕后，由认证公司完成最终评审。

　　整个认证过程，从部门的管理层到一线员工，都高度重视并积极参与。各个职能模块的经理、各现场主管、一线员工都各负其责，相互配合，及时提供相应报告，配合完成各项咨询，切实保证了认证工作的顺利进行。面对优百斯管理咨询有限公司提出的150页的厚厚的问卷，参与项目的每一个客服人员都必须全身心投入，对以往的工作进行回顾、沉淀，过程是痛苦的，它的痛苦并不在于不眠不休的奋斗，而是在那梳理的过程，要将脑海里的思路与实践中积累了多年的客服工作经验进行梳理，将之理顺以规范的面貌呈现在问卷上，并提供相应的规范资料。 "如同幼虫在蛹里不断挣扎冲突寻找破茧而出的缺口一样，通过缺口的挤压过程将体液从身体挤压到翅膀，这样它才能在脱茧而出后展翅飞翔，过程虽然艰难，但只要想到羽化成蝶的那一天，就得刻苦忍耐咬牙捱过，因为期待春天的希望，就沉淀在这一段岁月……"－一位广州参与认证的主管说。就在我们忙碌着为四地认证项目努力的时候，喜讯传来了，刚刚通过"CCCS-OP-2003"认证的网通总部呼叫中心，其运营管理水平的稳步提升得到了业界的认可，荣获2004年度"中国最佳呼叫中心"称号。

　　整个认证项目中第二阶段按照初审报告改进建议进行全面绩效提升与改进是中最能体现效果的时候，在运营成本方面，深圳呼叫中心掌握了如何通过合理的预算和业务发展预测，设置合理的坐席数量，通过有效的排班调整人员应对业务高峰，并实行逐步福利计划与业绩考核相联系，从而达到运营成本的有效控制，并对日常特殊性问题，采用一定的授权机制，通过对现场人员的一定授权，提高问题的一次性解决率。

　　在人员管理方面，福建呼叫中心为控制人员流失率，呼叫中心不断完善培训制度，并努力为为不同层次人员提供不同阶段的培训；同时努力进行员工关怀计划，努力改善工作环境，为夜班人员提供住宿及接送，设置板报，提供交流园地，设立意见箱，加强渠道沟通，摆放绿色植物美化环境…通过此次认证，四地呼叫中心管理人员在现场管理、流程管理、质量监控等方面沉淀出许多有效的实际经验，逐步形成具有专业化管理技术和方法的管理团队。

　　此次认证，对网通来说意义重大，首先，各分公司呼叫中心有了一个明确的自我定位，明白了自身目前的整体运营水平以及在行业中所处的位置；其次，有了更明确的发展目标，明确了定位，确立远景目标。在认证过程中，我们看到了呼叫中心所取得的成绩，明白了自身的优势所在，同时也找到了须改进的地方，这有利于我们在以后的工作中扬长避短，不断进步；再次，有了更大的前进动力与鞭策。认证机构对呼叫中心一些须改进的地方提出了良好的建议，另外，该认证的阶段性复审，这些都促使了我们严格要求，做得更好。总之，通过CCCS-OP-2003标准的实施，将对网通"1003"呼叫中心的整体绩效提升产生极大的拉动和促进作用，有助于呼叫中心致力于成为行业领先的、世界级呼叫中心目标的实现。

　　最后，借用分公司同事的一句话"CCCS的认证就如同一个火炬将我们的呼叫中心点燃，而我们就是那火种，那星星之火将在我们手中飞起，把客户服务体系的标准规范传播开去，点燃网通客户服务工作的每一个角落……"，一并感谢为网通分公司呼叫中心认证项目付出努力的我们的朋友－优百斯管理咨询有限公司。

作者简介：
林虎：中国网通集团国际通信有限公司高级经理
E-mail: linhu@china-netcom.com

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