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呼叫中心人力资源管理(二)

呼叫中心人力资源管理 (三)

李宝民 2006/03/23

  呼叫中心的员工模块是WFMS的重要组成,因为呼叫中心的人员成本就要占到总成本的60-70%。可见人员管理在呼叫中心劳动力管理的重要性。每天管理人员都要安排员工早餐、午餐、晚餐以及会议和培训的时间,尽量照顾照顾到每一个人的需求。然而不幸得是这种完美的计划常常会被电话量所打断,因为客户永远不会考虑是上午还是下午打电话,他们不会允许所有的员工在同一时间去就餐。WFMS通过收集以往的电话量和登录系统的员工资料,可以有效地预测电话量从而安排合理数量的员工。系统收集的信息包含员工的姓名、分机号码、日期、出勤情况等等。图5就是典型的员工管理系统的模版界面。


来源: blue pumpkin

图五。典型的员工信息

  除个人信息以外,还有每个人的技巧应用能力和工作效率也必须要记录在系统之中,工作日程和预测模型的制定是否合理主要看员工的工作时间和工作效率。图6展示的就是典型的员工排班界面。这些信息使用了ACD的数据,预测某个技能组在特定的时间需要多少个员工才能应付预测出的电话量。WFMS系统可以通过各种不同的渠道来体现和存储这些人员信息。



图6.员工工作时间

  WFMS支持日历功能。图7展示了WFMS人员排班中的日历功能。介绍了两种展示模式,一个是主日历,另一个是每一个人的日程安排。日历往往是为登录系统的每一个人创建的,每一个人的日程与主日历密切相关并与之同步。主日历中包含了官方工作时间、计划的假期、以及其他的休假安排。员工通常不能撤销主日历。因为这个人员日程是由多个独立的日程组成在一起的,这个员工日程安排可以告诉在某段工作时间,谁能进行工作。例如,在周一到周三的早8点到下午2点是电话高峰期,这段时间不允许请假,这样才能覆盖话务量高峰。员工常常想在管理人员批准的情况下自己控制自己的工作时间,但这就需要员工能够确认自己的休假情况,提前计划好婚假、病假、休假等日程,并且正确的导入在日历系统中,但是如果收集了不正确、或者过时的信息导入到系统之中,将会对正确的计划员工日程和针对话务量高峰安排人员数量起到反作用。



图 7. 典型的WFMS的日历系统

  在这个模版中,显示了员工Garret在1999年11月4日的个人日历,里面体现了Garret从早上6:15到下午14:45的正常工作时间。

坐席量预测

  坐席量预测是劳动力管理的核心内容。它就是要做到在预测的电话量是能有足够可用的员工去处理话务,并且能够提供优质的服务并且让员工也能适应这样的工作环境。通过ACD的数据以及人员的工作安排情况,可以使WFMS决定并预测什么时间需要多少人来给与支持。并且可以根据需要来选择时间的长度,时间长度从15分钟、每小时、每天到周、月、年都可以进行定义。而这一切只要WFMS可以持续的收集并保存ACD的数据。不断地更新WFMS中的数据,这会使WFMS预测的数据越来越准确,对管理起到更大的作用。

  Inbound的来话量成不规则的波形图,形成这种不规则波形图中波峰和波谷的原因是在这些波峰和波谷工作的员工数量。(见图8.来话量的分布图)这将对在一天中的每个时段能够分配最理想的员工来工作造成了最大的困难。一个小时能可能从来话量的波峰到达波谷,管理人员如何排班来匹配话务量对人员的要求,这是很多人的困惑。下图描绘了某个呼叫中心8小时来话量分布情况。


图8.来话量分布图

  非常多的呼叫中心管理者都是通过计算电话量的平均值来安排工作人数,但是这就容易造成在话务量高峰时人员不足,话务量低谷时人员过剩。人员不足将导致电话持线时间过长、客户的怨气以及员工服务时的挫败感。人员过剩就意味着人员的空闲时间过多,人员成本消耗过大。WFMS通过使用历史数据和人员的出勤信息可以做出相对准确的预测。在这部分系统中使用了很多Erlang和通用的公式来计算任何时间所需的人数。通过拥有全职和兼职两种机制的员工建立起一个具有弹性的人员管理,在能够提供优质服务和建立员工信心的基础上安排工作人员的数量,匹配话务量的波峰波谷。

排班

  人员预测是一个每天、每周、每月、每年都需要作的工作计划,为了能够平衡呼叫中心人员的工作量和人员的可用性。通过将历史数据和人员数据整合、加以分析,并借以WFMS体现出分配多少员工就可以达到既定的服务水准。一旦需要员工数量被估算出来,那么工作安排也就是每天、每周、每月、每天的排班表的轮廓也就出来了。绝大多数的WFMS软件的界面和操作都很相似,最主要的就是内容就是要包含员工的姓名、员工的工作时间、员工的其他日程(最小单位是15分钟),并且能够提供具有多个管理软件接口,和多种不同的管理方式。图9.就是一个典型的人员排班表,以15分钟为单位体现人员的工作安排。附加选项还可以包含"休假""迟到""旷工"等等,并且这排班表还可以通过历史数据体现出哪个时段可能出现人员不足哪个时段容易出现人员过剩现象。


图9.排班表

  绝大多数的WFMS可以通过历史数据和人员情况自动生成排班表。而且它也只是简单的根据呼叫中心的运营时间来排班。举个例子,某个呼叫中心在排班是有两个班,一个工作时间是早7点到下午3点,另一个是早九点到晚五点,这就意味着不仅要安排早、晚休息,还要顾及到午休的时间。休息的安排要保证能够在电话的持续中也能有持续的人员保证电话量。在这个自动化软件的之中还有一个因素要能够实现自动化--人的因素。例如:Mary和Jane想同时去吃午餐,然而自动化的排班表并不是这样的。然而主管根据当时的话务量情况和工作状况以及工作规范批准了Mary和Jane共享午餐的要求,而WFMS就要能够处理这样很有可能发生,而且是合理的情况。排班表的更改应该就是简单的拖拽图标就应该能够实现的功能,并且能够在这种更改会对预测的话务量差生不好影响时,拒绝这种拖拽行为。

"假设"功能

  另一个重要的观点就是WFMS还应该给呼叫中心的管理者提供根据话务量假设情景的功能。基本上所有的WFMS软件都是建立在Windows系统的基础上,应可以用最简单点击鼠标或者拖拽的方式来使数据改变,并在软件界面中显示出这种改变之后将"发生什么"。最典型的就是以鼠标点击的方式可以改变的变量值有:通话时长、综合处理时长、来话分配等等,这些条件都应能让管理者进行"假设性"的更改。并且随着变量的改变其他相关变量也要能实时或基本实时进行更新。他将让呼叫中心管理者快速的看到在这种假设条件下服务水准将进行如何变化。如果改变之后并没有对运营产生影响,那么人员对于排班的更改将能被批准;如果下两个小时来话量将增加8%,那么该有多少人员来处理增加的话务量。如果电话在一天的剩余时间的掉线率多8%,是否是由于人员空闲时间导致的成本?通过这样的假设,管理人员可以更合理的安排会议、培训以及其他的公司活动,尽量减少与电话的冲突。

根据技能排班

  根据技能排班也许是众多排班工作中最困难的。排班不仅仅只是考虑有多少员工上班的工作,还要考虑到这些员工的技能级别,会不会由于员工级别的影响使本身就带着问题客户变得更加困惑。如果没有WFMS软件,管理者将花费大量的时间和精力在尝试排班,并且不断的调整,直到测试出真正适用的排班。如果一个员工是专门处理疑难的电话,那么这个排班就要受到影响。

  WFMS允许管理者通过设定技能参数和可能的工作量来创建和假设出不同的排班表。把上面的设定和特殊日期的工作量联系起来,加以WFMS的附加工具,管理者将迅速的对建立的排班进行评估。呼叫组可以根据预测的工作量进行调整,员工也可能被调到一个特定的呼叫组回答特定的问题。所以兼职员工辅以全职员工,这是最好的组合方式,可以实现预测出的每一个排班方式。而且WFMS会不断地从ACD中提取数据,不断地预测,找到最完美的平衡点。这种方式将使技能组的设置和人员排班的工作更加简单,做的更好。


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