呼叫中心人力资源管理(二)_运营管理

呼叫中心人力资源管理(二)
WORKFORCE MANAGEMENT SOFTWARE MANAGEMENT/ 操作描述

李宝民 2005/07/05

WFMS背景

　　自从每个员工的办公桌上都开始放置电话后，Call center这种形式则开始存在。但是，直到20世纪80年代计算机性能和功能得到进化，一个集团的各个部门更自动化开始，"Call center"这个名称才开始被使用。随着基础部门公用电话的进步；一线服务代表捕获订单、查询财务清单、通报运输和实时的计算机费用通报的能力提升，集团能够通过电话为其客户提供一整套的服务。在操纵企业的过程中，为一个团队接听一个电话以购买一则消息、询问一个正在酝酿的订单、抱怨或表扬流程的一些方面的能力会产生深远的影响。Call center必须建立在每一个员工的办公桌上都有一个可以自己控制和使用的电话。

　　从20世纪六七十年代计算机的到来，它允许一个组织提供给员工各种方法去获得更多的容易的信息，关于产品的可用性、销售和价格信息。在他们处理大量的电话、电话转接和主要在一个呼入的电话与一个员工之间提供一个一对一的关系的能力上，PBX是有限的。基本上没有能力去处理大量的电话，接入那些电话到一个可用的客户服务代表处，这不是我们现在所了解的Call center。从20世纪80年代Pc的传入和20世纪90年代无线电通讯的存在允许Call center取消一种大的模式，永远改变我们的电话营销的模式。随着IVR系统的介入，外加上CTI，每天数百乃至上千的电话能够被转接入依照来电者要求处理特殊知识的有资格的客户服务代表处。

何为劳动力管理

　　劳动力管理是平衡工作以完成现有资源能够完成的工作量的流程。首先，需要决定被期望达到的工作量。其次，人力资源必须被合理分配。每天或者每分钟的工作量可能都会不同，如果工作量不能够被预测的话，那么可能会产生人员过剩或者人员不足。人员过剩对于公司来说成本是昂贵的，同时，人员不足又将会由于为客户提供了劣质的服务而引起客户和员工的不满。但是，在决定员工级别需求之前，企业必须决定什么质量的服务才是他们要提供给客户的。

　　这些service level 目标详细的表达了被期望的工作数量。通常，在一个特殊时期，Service level会引用预期的呼入电话的数量去完成。用这样的目标，一个最理想的员工的需求能够被预测。一旦工作量和员工需求被预测，那么一个工作日程安排就将会被准备好。变更排班和每天的责职必须被记录，它必须适合于工作量的上下摆动。当产生一个工作安排表时，员工的大量的技能设置和个别职能的选择都必须被考虑。因此，对于工作量管理来说，平衡工作量和人力资源以达到一个预期的QoS水平是必须的。许多买家都提供WFMS给正在开发服务代表工作表以达到电话数量和服务目标的买家。WFMS更自动化和稳固了数据，在电话、服务代表、准备工作时间安排简单化和任何的假定情景等各方面数据，都需要去决定在任何时期最适宜的客户服务代表数量。

电话跟踪

　　WFMS更多依赖于信息的收集和基于PBX/ACD的存储。在一段时期内结合客户服务代表的压力，它允许Call center管理使用WFMS，去决定电话模式。关于每一个进入ACD系统的电话的等待以及进入路径的更详细的信息都有WFMS控制。分析和管理历史的电话模式和倾向能够导致准确的预测在任何时段能够处理任何电话量的最佳的客户服务代表的需求。

　　当一个电话进入了PBX系统后，一个巨大的队列数据将会聚集。如致电时间、电话时长、客户服务代表处理的时长以及其他更多信息，提供了历史数据。这些信息是首要的被存储于PBX/ACD数据库中，同时不断的流入WFMS中以提供给Call center对客户服务执行和对电话行为的服务水平报告。每一个进入call center的电话都会被WFMS跟踪。跟踪电话提供及时的信息以通过GUI屏幕监督每一个电话的状态和电话等待的状态是用于预测和安排时间表。图表1展示出通过PBX/ACD收集的一些典型数据的样本。当一个电话一进入PBX，各种数据和信息的标记就开始被确定和存储，PBX将会一直捕捉信息，直到客户服务代表最后挂断电话。

图表1.PBX/ACD收集的典型数据

数据样例文件	描述
服务代表/呼叫团队
ACD整个线路	在一个ACD队列中包含主动的线路的数量
整个免费线路	在一个ACD队列中包含主动的线路的数量
客户服务代表进入系统	进入队列的客户服务代表的数量
可用的客户服务代表	可以接听电话的客户服务代表数量
客户服务代表分配	当前被分派到电话的客户服务代表
等待电话	在队列中等待的呼入电话数量
连接电话	当前正在接听的电话数量
电话满意度
掉线电话	掉线的电话数量
忙碌的电话	显示为忙碌状态的电话数量
最长的等待时间	在队列中等待最长的时间
平均的等待时间	在队列中的平均等待时间
最长的通话时间	最长的通话时间
平均通话时间	平均通话时间
客户服务代表标记
可用的客户服务代表	可以接听电话的客户服务代表
被分配到的客户服务代表	当前接听电话的客户服务代表
进入队列的客户服务代表	进入队列的客户服务代表

通话统计

　　大量信息被PBX/ACD收集和存储。要想决定哪一个信息是对呼叫中心是至关重要的是很困难的。大部分的相关的数据是集中在为呼叫中心的管理提供业绩和服务水平的统计资料。被收集的信息中最重要的之一就是掉线率。掉线经常发生在客户把所有信息输入IVR并且转入等待下一位空闲的客户服务代表之后。也就是这个时刻发生了掉线。在一些案例中，客户可能退出IVR并过早地对电话服务产生了厌烦。对于呼叫中心的运营来说，掉线率能够产生显著的影响。如果掉线量太高，就意味着有比较多的客户在接受客服代表服务之前就已经挂断电话了。事实上，客户关于不能接通电话的抱怨会越来越多，而同时，客服代表将会看到不停地有客户打进电话。有很多原因导致客户挂断电话，但是大部分的原因还是没有足够的客户服务代表去应对呼入电话。

　　呼叫中心的业绩目标和客户服务代表的要求一般被归纳成两种特定的形式，平均接听速度（ASA）和服务水平（SL）。

平均接听速度

　　平均接听速度是指客户在完成IVR操作进入到等候状态，直到下一位专业的客户服务代表接起电话的平均间隔时间。图三展示出了ASA的所在位置。

ASA不应当包括花费在IVR系统的时间，应当只包括从等待到客户服务代表接听电话的时间。还不应当包括电话挂断的时间。因此这种方法总体来说不是一个好的衡量呼叫中心的整体和客服人员的标准。但是，ASA提供了一种方法来确定客服代表受理客户的时间。

服务水平

　　服务水平是一个更好的衡量呼叫中心的整体和客户服务代表的表现的标准。SL处理呼叫中心已经确定好的特定时间内（服务时间）的电话应答的百分比。一个有代表性的行业标准就是80/20。这就是说80%的等待客户可以在20秒钟之内接受服务。服务时间计算的是从客户进入等待到客户服务代表应答电话的平均时间。和ASA一样，它也不能确定花在IVR系统的时间。业绩应当基于来电总量而不是接听总量。图表4表明的是服务水平要求。

呼叫中心人力资源管理 (三)

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