呼叫中心人力资源管理_运营管理

呼叫中心人力资源管理

李宝民 2005/06/24

背景

　　除了现场式的服务，作为另一种选择，越来越多的公司部署了电话呼叫中心，这就需要预测电话的数量，使之成为可行，以适当数量的客户服务代表面对呼入电话的波峰和波谷以及是否达到服务目标等等变得越来越困难。这种现象特别是在大型呼叫中心是普遍存在的（150或更多的坐席）。基于电话量的波动，工作量是可以预知的；无论如何管理者必须注意大量的数据，以搜集这些电话量的波动。电话量的典型变化倾向于在电话量巨大的每周的周一到周三，电话量相对稀少的是周末时间。呼叫中心的管理层需要面对的最大的挑战就是在保证维持电话服务水平的同时预测电话数量并提供充足的客户服务代表进行处理。

　　人力资源管理软件Workforce Management Software（WFMS）可以通过很多专门从事呼叫中心的人员管理和运营领域工作的代理公司获得。通过部署WFMS呼叫中心可以更好的预测工作量以及更好的管理员工的日程、排班，还可以提供更好的客户服务水平的期待值。

　　这篇文章主要就是介绍了WFMS的特性，功能和性能，可以达到利用数据分析公司的所能达到的效果。

定义

　　对于工作量管理的定义有很多；不过对于一个当前的呼叫中心，我认为最恰当最简单的工作量管理的定义可以通过以下内容进行表述：

　　"呼叫中心的工作量管理是在拥有了合适数量、优秀的沟通能力和专业知识的客户服务代表，他们在接起预期数量的电话是能够准确的回答客户的问题，并且在整个过程中都能达到既定的服务水准。"

　　这个观点绝大部分适用于把满足客户期待得到的服务作为工作重点的企业。无论这个企业是正在准备为自己的银行增加柜员，或者为商场增加一个收款员，或者就是保险业的代理，工作量的观点都是可以通用的：确保这个公司已经准备好在开放自己所有的业务后能够承受住在每天以及每天的每一个小时由于客户的需求所带来的负担。另一种看待工作量管理的方式就是把这两个词分开来看工作量是工作量，管理是管理。

　　人力资源－作为公司一线的员工，通常是客户服务代表，同时也可能包括技术支持部门及其它部门的员工。这些人力资源必须配以有效的办法来管理和安排以应对可预期的呼入电话流量。

　　管理－管理的作用就在于确保安排充足的客户服务代表以应对可预估的电话流量。通过收集适当的信息从而做出正确决策的管理流程是为了更好的安排和分配呼叫中心的人力资源能够处理一系列可以获得较高客户满意和高效的工作。

　　如果把这两个名词结合到一起，一个新的，可以让呼叫中心更加有活力的词汇就被创造出来了。

　　人力管理－拥有一定数量的，高素质的员工，在合适的时间，来达到已确立的的服务水平的目标。

　　当前对管理一个电话呼叫中心最困难的方面也许就是决定接听呼入电话的员工的数量。严格来说这不是一门科学，这是一种感觉艺术，有经验的管理者和呼叫中心可以根据过去电话呼叫的规模和员工的类型来给出这方面比较准确的数据。科技也通过提供软件的方式参与进来（例如：人力资源管理软件），来协助管理者和呼叫中心在一段时间内来管理每天最新的更新电话流量信息，同其它的渠道一起对呼叫量及员工的安排来进行预测和管理。

　　预测所需的员工及部门数量的关键是基于大量来源于PBX/ACD电话分机系统的数据收集，见图1，WFMS 处理流程。这些数据对于一个新手来说是非常繁杂和令人气馁的。而从这些繁杂的数据中提取有用的数据是非常有必要的。总的来说，PBX/ACD数据可以存储从1天到三个月的每个通过系统打进的所有详细信息的数据。而且，呼叫中心的经理可以通过ACD来识别所有的呼叫信息和员工信息及工作的有效性。

　　另外一个 WFMS 的关键是员工。员工信息是在呼叫中心工作的每一位客户服务代表的基本简介。它包括每个员工的技能等级信息包括：接听经验，外语能力，全时缺时等。通过将以上数据和历史的电话数据相综合，就能够产生对预期的电话流量的预测，以对所需要的员工数量进行预测。于是，时间表就可以被制定出来，加上呼入电话监听和跟踪就可以保证整体服务水准能够满足客观的需要。

图1.WFMS的处理流程

　　如上面所描述的WFMS流程，最初开始于历史的电话信息、目前的ACD数据和服务代表的简介。从这些综合的信息，做出对工作量的预测，从而从本质上决定了配备给呼叫中心的服务代表数量。了解了服务代表的需求数量，一个适用于任何时间段的工作时间表就可以产生了，包括每天的，每周的，每月的。基于这一点，主管人就可以监控服务代表的行为，追踪来电，并分析不同种类的来电分组，做出应对假定情景的方案，从而产生各种各样的报告和图表。

　　完整的电话信息是最终记入历史电话数据的，借以完成WFMS流程的循环。那是WFMS流程的最后一部分。

WFMS对于call center的适用性

　　Call center的工作量相对于已经建立的电话数量的模型来说是非常的随机的。Call center所需要的工作量会随每天的某时、每周的某天、每年的某周、每年的某月和每年传统的商业周期而变化。建立call center，很多call center需要调查和查看多年的有价值的历史数据。为了正确的预测所需服务代表的数量，历史数据是基本要素。必须获取历史数据并且建立数据库格式(如电子的)。潜在的service levels (如在一个假定的时间段里接听电话的数量)也必须被预测到，而且在call center开始运营后需要被经常的测量。达到Service level是依据恰当的数量与技术
(PBX/ACD/interactive voice response (IVR) lines)和全体员工的结合.

　　我们可以利用WFMS去更有效的管理call center，提供更好的服务给客户。如果一个公司有超过一个的call center，超过50的座席，那么就应该考虑WFMS。WFMS的成本可能对于一个小的call center是不经济的，由于他们在少量的座席的情况下是分期清偿成本的。但是，一个大的call center的运营就应该更多的考虑WFMS。

关键利益
　　执行WFMS提供给公司的利益在于内部的(服务代表)和外部的(客户数量)。以下讨论一些关键利益。

客户满意度

　　使客户满意可能是最重要的收益。没有什么比长时间等待下一位空闲的客户服务代表的服务更让客户感到厌烦的了，更坏者则是当客户需要联系你的call center时却是持续的电话的忙碌信号。长时间等待和持续的忙音则表明只有太少的服务代表去接听太多的电话。通过利用WFMS，call center有技术能力预测在任何特定时间段需要多少服务代表来完成所有的工作量。这样可以减少忙音状态和等待时长，也就把这些转化成了客户的满意度。

改善员工的管理

　　当太少的客户服务代表去应对呼入电话时，就产生了员工问题。客户服务代表一般都在看得见的地方设立一块显示屏，以显示当前呼叫中心的电话情况。特别是，显示屏不断地显示出关于等待电话数量、平均客户所需要的等待时长河最长的等待时间等的信息。（由显示屏提供的信息可能不断的在贯穿客户服务代表工作区的上端显示，这完全依靠技术的使用。）这种信息的显示时刻提醒着客户服务代表还有更多地打入电话的人在等待他们的帮助，而不仅限于他们现在所接听到的。这最终就意味着客户服务代表需要更快捷的工作和减少休息时间。

　　当他们看到电话量越来越多而不是减少时，超负荷的工作量就会对客服代表的心理产生负面影响。可以通过WFMS系统的精确预测为应对电话量所需的在线客服代表数量来避免这种情况的发生。WFMS系统可以根据客服代表总体的量变曲线自动提前安排每小时、每天、每周甚至每月的时间表。这样还可以提醒什么时间需要额外的客服代表去应对预期的通话高峰。以此种方式，在客户服务代表的管理和服务代表的工作满意度方面都有重要的改善。

减少掉线率
　　恰当地安排足够的客服代表去接听预测的电话量可以帮助减少电话掉线量。掉线电话存在于客户已经通过IVR系统（如果在呼叫中心使用的话）进入并在ACD系统中等待下一位空闲的专业的客户服务代表来完成通话。（见图2）针对这种情况，大多数的客户会挂断电话并重新拨打。这对于呼叫中心来说是多方面的影响。一位已经花费相当多的时间等待的不满的客户必定会再拨打电话。这就导致了通话费用的增加，不仅是客户等待的时间而且是客户再次致电的时间和在文件处理器中重建一个电话存储的时间，这就无形中增加了原有的通话时长。同时，因为客户的再次致电是与一些新的试图打入电话的客户一起进入系统，所以客户可能会经历更长时间的等待忙音。WFMS能够帮助缓解这样的问题，达到合理的等待时间和较少的忙音。

图二：电话流程

呼叫中心的管理和运营

　　使用WFMS的另一个好处是它有能力管理和处理尽可能多的呼叫中心。这些独立的呼叫中心可以被联系到一起或者建立一个最高级的虚拟的呼叫中心网络。每一种建立方式，每一个呼叫中心都能够安排和管理他们自己的员工，同时，中央机构亦可以监控所有呼叫中心的全部管理处于一个全球水平。WFMS可以提供实时监测和所有运营标准的报告，确保地方和全球的呼叫中心的管理部门保证充足的员工在线以应对预期的电话量。各级管理部门都可以跟踪并且监控电话的数量，更加密切的关注如何才能达到既定的服务水准。在整个运营的过程中出现的问题，都可以保证在第一时间做出反应，及时地对于不正确的行为进行改正。

呼叫中心人力资源管理(二)

呼叫中心人力资源管理 (三)

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